《运营》拉新能力那么强,为什么运营机构还是很难?

Andy 2017-08-11

运营这个词已经被很多人知晓,但是真的系统理解的人却很少,更多的人把运营等同于拓客,就是销售而已,或者就是理解为新媒体运营,就是发发贴,维护一下第三方,真的这么简单吗?

在了解任何事件之前,我更喜欢探寻事件背后的原因,比如某整形机构销售部门很强,带来新顾客比较多,但是一旦出现一段时间新顾客数量减少,营业额也会锐减,为什么?比如某皮肤管理机构找第三方拓客公司合作,真实门店顾客数量却依然如初是为什么?机构管理者一般会把责任推销销售部,最近业绩太差,要负主要责任,表面的现象和数据来看,的确是拉新能力不足,但是这是主要原因吗?

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在机构整体运营的战略布局中,以及在机构的不同发展阶段,所选择的战略方向会有所不同,不管是以渠道拓客的方式也好,品牌战略布局也好,或者是广告推广营销低价吸引也好,都是策略问题,策略本身没有对错,关键是机构有没有正确的应对这种策略的能力和综合解决方案。

拉新是机构生存的根本,但是留存和转化更是核心,拉新简单的理解为机构通过营销方式获取顾客的能力,这里暂且不讨论都有哪些拉新方式,很多机构都会有进的来,出的去,回不来的问题,这就很严重,因为很多经营者没有了解到核心,如果做数据核算,你会发现,拉一个新顾客的成本要比你维护一个顾客的成本高很多,而在整体整形利润率下降的情况下,成本是很重要考虑的一方面。而能够降低成本的方式就是做好顾客管理运营。

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顾客管理的核心是价值,而价值=顾客量*顾客价值

所以要做好顾客管理,就是通过各种手段提升顾客量和顾客价值,最终实现价值最大化。

你可以用这个公式了解为什么做好拉新顾客的能力,不一定提升营业额,举例,如果某机构的顾客量很大,但是顾客价值(顾客留存周期)一次消费或者少量消费,那么对于机构本身是没有意义的。而顾客价值的体现在机构中表现在项目更新优化,服务质量,技术水平,活动运营等多方面。

一个好的机构运营者一定是善于做数据分析,虽然听顾客的表达很重要,但是顾客往往不太善于表达自己的真实意思,或者碍于面子不说实话。

服务质量,技术水平等效果如何,关键看数据分析,比如留存率,复购率是否会主动推荐顾客等。

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如果留存率,复购率,推荐的数据都比较好的话,要总结哪方面做的比较好,如何更好的优化,如果不如意,就要复盘,改进不足的地方。

进一步就是要做好培养顾客习惯

这个阶段要区分顾客,建立顾客分层体系,做好引导,针对不同类型顾客进行相应的策略,如何更好的做活动策划,推送优惠信息给潜在顾客等,而这些的目的并非只是引导消费,更重要的是要让顾客变的主动。

通过顾客管理,更好的对项目满意度和建议进行把控,因为很多时候,都知道售后要做,但是都会做的不好,更多的时候会把这些问题推给顾客,是顾客的原因,而不愿意接受自身原因,这样做,只会负面影响扩大,适得其反。

所以总而言之,机构的价值是由顾客量(拉新能力)和顾客价值(顾客管理)方面决定,在不同的阶段要有一定的应对措施,做更精细化的运营,针对不同的顾客,提供不同的服务和引导。

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