关于净水器售后，我想说的话

我手里掌握着我们净水器公司的总机电话，广告电话、骚扰电话、售前电话、售后电话、报修电话、净水器加盟电话，此起彼伏，带来了可能的净水器加盟商机的同时，也带来了不少干扰。

服务真的很重要

但是印象最深的还是售后这个模块。如何处理好售后信息，是我耗费精力最多的模块，虽然我也有自己的工作。

我这个兼职客服做得有点无奈有点累，客户打过来的电话，我虽然第一时间对接给了区域经理，但是保不准区域经理什么时候对接给他的经销商，反应快重视售后的，可能当天或者隔天，反应慢不想服务的就一直拖延时间，任凭区域经理怎么沟通，要么不服务要么打不通。通常这样的客户都是净水器生意做得不咋滴的，要么就是快要被淘汰的净水器经销商。

客户在面对不服务的经销商的时候，通常会直接找净水器厂家，这时候就呼到我了，通常的对接方式，是让区域经理沟通经销商或者协调本市本省其它区域的净水器经销商来服务。所以90%的售后问题，我们都是可以通过协调经销商来解决的。即便是有点小情绪的客户，通过以上操作，基本不会追究了。毕竟维权、投诉这样的方式很耗费时间的，效果也不一定好。

但是，会出现一种情况，本市只有一家净水器经销商或者区域经理不愿对接给本市本省其它净水器经销商的。前者就是一个死穴，只能通过厂家介入，邮寄滤芯或者远程指导客户，解决净水器问题。后者是个噩梦，我不能擅自让我们公司人员介入，没这个权，但是客户服务怎么办呢，净水器经销商不愿服务怎么办呢？

首先我沟通了区域经理，区域经理明确表示不会协调其它经销商，只能是客户买谁家的机器，谁家就来服务。走到这一步基本无解了。我向区域经理的上级领导说明了情况，但是三天过去了，没有收到任何回复，我问区域经理，你们上司有和你商量这个经销商售后怎么做吗，他说请示领导。

到这里我基本知道只能听天由命了。我向客户吐露了实际情况，请求客户谅解，表示自己已经尽力，并向区域经理抛出了最后期限，如果超出这个期限，客户想做什么我都不会安抚。这个方式得到了客户的支持。

但是实际问题还是没有解决。这样的售后，对接很无奈很累。也更加深刻体会客户认牌子的行为是有多么地合理。

一台净水器，暴利百分之几百，售后却完败，绝对不是消费者能容忍的。花钱买产品是其次，更多的，消费者也认同了花钱买服务这样的想法，消费者知道你家的净水器贵，不戳穿，是因为他指望着多出来的几千块能得到比较好的服务，如果连服务都没有了，就真的不像做服务的不像做净水器公司的了。