淘宝客服日常工作制度

CHUNJAT 2014-09-03 14:55:02
第一章 客服日常工作制度
一、上班时间:(白晚班轮换)
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
第一章 客服日常工作制度
一、上班时间:(白晚班轮换)
白班09:00-16:30
晚班16:00-22:30
每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,晚班客服下班时间原则上以22点30分为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。
二、每位客服三本记录本。
1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。
2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。
3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。
三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。
四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。
六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。
七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款10元,第二次30元,第三次开除。
八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物
九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以提前转正。
十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。
十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励X元,每提供一项好的建议被采纳奖励X元。
十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。
十三、其他未尽事项由部门经理决定。
附则:
客服电脑使用规则:
1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。
2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。
3. 使用期间不得访问除淘宝、新浪、网易、腾讯等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。
4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。






第二章 日常工作流程
进店前
熟悉掌握自家产品的知识,打字迅速,掌握客服标准用语。
咨询中
不要反驳客户的观点,先认真倾听。
借用客人自己的观点佐证自己的观点。
取得主动权后,诱导顾客走进自己的思维。
根据情况标准回答,遇到突发情况随机应变,处理不了马上上报。
拍下后未付款
谁的顾客谁跟进询问催促,注意方式方法。自动拍下的顾客由当天的晚班客服全程跟进。
成交后
付款成功后与客户确认订单详情,尽量避免退换货,客户确认无误之后,负责打单的客服立刻打印快递单并填写快递单号。
备注颜色小旗说明
红色:标准单
黄色:快递有特殊要求
绿色:需要延时发货
蓝色:有赠品、退款信息
紫色:其他备注信息。
标注顺序:1号客服、发XX快递、由于尺码未确认等确定了再发货(需先填写单号)、赠送小礼品并退还5元钱。
交易完成之后或者谈崩之后,记得欢送以及期待客人收藏、关注。
附则:
一、交接班流程
1. 交接班人员必须严肃认真,交接要详细、明确、并当面履行交接手续。
2. 值班过程发生的问题,应在本班中积极想办法解决并报告相关领导。在交接过程中发生的问题,由交接人员负责处理告一段落后再进行交接。接班人员应积极协助,尽快处理完毕。
4. 值班人员换班一定要事先征得相关人员同意后方可换班,若因换班造成脱班现象,双方均应承担责任。
二、退换货规定
所退换商品要求具备商品收到时完整的外包装、未使用过的商品
不予退换
1. 收到商品超过7天
2. 商品有开瓶、使用痕迹现象不予以退换
退换货运费问题
1. 不接受快递到付件
2. 非质量问题,买家承担往返快递费
3. 物流所造成的商品破损件,在收件时未检查先签收的退换货,须由买家承担退回快递费
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