你们伺候过土豪客户么?那才叫一个无敌敏感玻璃心

风姑姑
2019-11-07 22:15:37 看过
提示:这篇影评可能有剧透

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80%的职场吐槽都是源于「人与人之间的不和睦」。

职场最稳定的人际关系,靠的是「服务精神」。你用专业能力把每一个客户,每一个同事都「服务」好,那你也就拉开了和其他人的竞争力优势。

几年前,我还在公关公司的时候,我给自己的设定的底线就是:只要客户不问候我家里人,他们的各种苛刻要求,我都会全力以赴地满足。

(英国公关高能剧《Flack》要定期复习哟)

昨天无意间追了张娜拉的新剧《VIP》,太有共鸣了。

我完全是拿小本本记录心经的那种求知欲旺盛状态,里面的职场干货很能打,而且能打通各个行业。

剧情聚焦高级商场的VIP服务,专门有团队负责对接这类客户,他们每次来商场都是大包小包通杀,完全不差钱,而且需要有专人陪伴的那种。对,陪同购物。

(《珠光宝气》康雅思失控购物这段戏,是很多珠光粉的减压片段惹)

#我扮客户,大家模拟服务现场#

好久没有看到这种「职场模拟环节」了。

张娜拉饰演了VIP服务组的二把手罗政善。她经验丰富,也要带着内部职员共同进步。

大家经常给VIP举办各种小型服装沙龙,这种至尊级服务,其实就是要他们看完秀,就疯狂买买买。

VIP是一群很特殊的受众,他们吹毛求疵,敏感多疑,各种情绪波动发作起来,让你生不如死。

就像很多做公关的朋友在困惑如何对接明星活动一样,这部戏提供了很多借鉴点。

客人试衣服,尺码不对。

服务人员话术出现了问题。

「我给您拿大一号」,言外之意就是客人身材管理出现了问题,客人胖了......

服务VIP的时候,一定要给自己留余地,别挖坑。

虽然只是模拟服务,现实比模拟更惨烈。

有些VIP客人就是很敏感,宁可给他们大尺码试穿,让他们活在「我瘦了」的幻觉中,心情爽了,下单才更猛。

现场布置环节,灯光、音乐也是有很多细节点要抓的。

同步复习下《珠光宝气》类似挑战。

明星size更敏感了,你可以给他们提供大一点的服装,但绝对不能小。

试装这个环节,还要考虑到「整形问题」,有些人隆了胸,是不会主动告诉你的。

而且,很多服装品牌的尺码,和常规尺码是不一样的,这些都要作为个案,牢记于心。

举一个我亲身经历的例子,早年我刚入行做PR,我被安排服务一位情绪很敏感的客户。她习惯在电话沟通过程中突然不说话,停顿好几秒种,这时候我不能在电话里追问「请问还在么」,我必须静静等待。因为这位客户打电话的时候,习惯静静思考,如果我打断,她会说我打扰她思考。

服务客户必须擅长对客户做细分化管理:每个人的情绪特征,直接决定你提供的个性化服务。

放在这部《VIP》里,也是同样的道理,服务这群VIP,其实就是掌握他们各种各样的性格特征,再量体裁衣。

#面对极端客户,永远不要惧怕升级你的难度储备#

某豪门夫人急需一双指定款高跟鞋。

但这款鞋目前国内没货,到货时间与客户指定时间有误差。

怎么办?

好的编剧会给展现一套标准化工作流程。

首先,尽快查海外库存。同步要想备案,在没有库存的情况下,找相似款。

罗次长负责VIP全程跟进,紧急案例面前,安排职位高的人跟进,能让客户觉得「我们对这个项目很上心」

然后,处理海外入关报税。

周末休息日,人手一张紧急联络人名单,这是服务人员必备常识。

团队男新人处于被动式工作模式。

男领导严肃地说:不懂就要问,在询问中推进自己工作,不要总是等着别人告诉你答案。

罗次长想过来帮忙,被领导训斥:你不是新人的保姆,你不能每次帮忙处理烂摊子,你也有自己的活儿。

罗次长只能提供一些关键信息,具体还是靠新人来执行。

这一段展现了新人和小领导的标准工作流程:

新人要懂得自我鞭策,自我探索。

小领导不能大包大揽,要懂得整体把控方向,具体执行还是由下面的人去做。不然这样的小领导每天要被其他人的活拖累死。

这就是那位VIP,富豪老婆,因为吸毒入狱,被抓的时候,被媒体拍到没有穿鞋,非常狼狈。

这位大姐就想着出狱的时候必须体面点,这才有了上述要求。

罗次长带着大家在监狱里做了一场时装秀,展示各款高跟鞋。

只不过现在先用备选方案应急,VIP自然不开心,罗次长面带微笑,诚恳道歉,并且保证一定按时拿到货。

最后大家还在争分夺秒。

这时候竞品集团收到风声,准备截胡。

罗次长亲自出马,骑着战车,外面下着雨,最快的快递也存在各种不确定性,自己上阵最保险。

没想到张娜拉能演这种职场女精英。

38岁的她,一脸胶原蛋白,笑起来就是十米阳光,灿烂耀眼,没有攻击性。

罗次长面对客户的各种要求,首先是用专业态度应对,这才是高效的情绪管理方法,不给自己任何心理作祟的余地。所有情绪上的小九九,都有可能影响业务发挥。

#土豪客户,简单又狡猾#

剧中展现的都是难伺候的主。

像这位土豪太太,喜欢装嫩,虚荣心也强。

作为服务人员,绝对不能在工作场合吐槽客户,这位小姐姐直接吐槽VIP为「暴发户软柿子」,你难道不知道隔墙有耳么?

罗次长亲自下跪道歉,平息客户怒火。

下跪这种事情,在极端职场案例下,是有可能发生的。

客户被刺激了,她觉得罗次长下跪有损自己形象,干脆就让她帮忙陪同购物。

陪土豪购物,罗次长不卑不亢,她会微笑地给出自己的意见,土豪欣然接受。

越逛越嗨,越买越多。

土豪开心,KPI才能完成。

土豪客户很喜欢调教新人。

像罗次长这样的高材生,业务能力娴熟,完全挑不出毛病,没意思。

这次她选了新人。

新人什么都不懂,自然漏洞百出,她这种懵懵懂懂的样子,土豪很喜欢。

还会故意刁难她,新人出糗,土豪客户才会笑出声来。

原以为又是大型灾难现场。

没想到土豪客户开始灌毒鸡汤了:我是暴发户,我知道我很土,看到你,就像看到了当初的我。

「我们终究活在以貌取人的世界里,你得学会包装自己」,这句话也为后面的剧情埋下伏笔。

客户还送给新人一件衣服,不准新人拒绝。

这样的土豪客户也是我们工作中容易碰到的。

你说她恶毒吧,也不全是。她有自己真实的一面,她对自己的认知很清楚:我就是土豪,我就是土。

但站在VIP的高度上,她不允许别人说她土。

这样的客户很没有安全感,她有自知之明,却也很期待别人的认可,这种认可还不能是那种溜须拍马的,必须得放出点真知灼见出来。

她也愿意调教新人:你可以什么都不懂,我可以调教你,但你不能蠢,乱嚼舌根就是蠢,蠢不带发是不能调教的。

罗次长服务这位土豪的时候,是给予对方足够空间发泄自己的情绪的。很多客户喜欢站在制高点上发泄各种不满,有理的,无理的,客户觉得这是自己拥有的权利,他们擅长展现自己的权利和掌控欲。

这就是应对强势客户的方法,你得顺势处理问题,抓住对方的特点,再具体问题具体分析。

#势利眼服务员是自毁前程#

公司还要定期去各大门店巡查,总部VIP组会伪装为各类客人,监测大家的服务质量。

有的服务员戴着有色眼镜,先看你穿什么衣服,再摆出什么嘴脸。

总部同事先后换装两次,感受到了两张面孔。

有客人不小心打碎玻璃杯,服务员一脸嫌弃的样子。

而这位客人是公司的黑钻会员,她故意穿得很朴素,带着朋友过来偷拍势利眼服务员,之后再上传到社交网络上。

在社交媒体发达的年代,势利眼服务员真的是炸雷专业户。

我在某点评网站上曾经看到一些恶评用户,他们的点评区里全部都是恶评,主要攻击对象就是「那些没笑脸,看着像谁欠了她钱」一样的服务员。这类用户也是一种极端,他们可能故意设局,然后打差评。

但作为服务人员,如果你最开始能把势利眼去掉,保证自己的服务是专业的,也能平息很多潜在风波。

总部同事巡查,也是为了更好地解决客户投诉问题。

《VIP》这部剧故事很紧凑,如果你以为这是一部职场剧,答案是不准确的。

职场剧背后,还是一部狗血的「谁是小三」悬疑剧。

罗次长的领导是她老公,但办公室里,两个人完全不腻歪。

某天晚上,她收到一条匿名短信:你老公出轨了,小三潜伏在你办公室里。

于是,罗次长边工作,边开展了抓捕小三行动。

这位职场新人是从底层部门空降过来的,长了一张人畜无害的脸,但关于她的传闻很多。

中间这位大老板可能就是新人的大树,老男人真的好喜欢这种脸哦。

办公室的其他女同事,各有心事,女人多的地方,自然是非多。

这群女人,业务能力都不差,有的还要兼顾家庭和孩子,一边想着靠真本事升职加薪,一边又不想放弃家庭。

剧情的受众面还是很广的。

喜欢追职场干货的,这部剧设定了很多「如何对接奇葩客户」的新技能,如何做好你的表情管理,如何梳理你的沟通语言,如何分析客户弱点,出色的编剧给了你想要的答案。喜欢看女人宫斗和家庭出轨的,这部剧也提供了丰富有梗的素材,上班之余看看这类剧,挺减压的。

38岁的张娜拉果然是童颜,这么饱满的胶原蛋白,真的太抗老的。

如此一张没有敌意的脸,确实很适合做处理客户关系的工作。如果你的脸太苦情,职场上真的要注意下表情管理了。

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