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处理淘宝中差评的实战经验及建议

大鸟 2011-11-08 23:14:13

本人开了3年左右的淘宝店,遇到过无数的中差评,也遇到过不少职业差评师,但也都已经挺过来了。 在这里,给新手掌柜们一些我的处理经验和建议: 处理中差评时的注意要点: 1、查明原因:发生中差评后,一定要先查清楚是什么原因导致的,绝对不能贸然的打扰客户。如果原因搞错了,那希望就小了。 2、联系工具:电话、电话、电话,联系客户首选电话,切记。如果客户不接电话,那基本遇上职业差评师了,准备好补偿吧。 3、沟通态度:电话沟通的时候态度语气一定要好,以真诚感动客户,每天持之以恒,除非职业差评师,这招很管用。 4、沟通技巧:客户是否愿意修改,很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以,最好事先周密组织你的思路和表达内容,沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意:沟通时切忌为自己找理由,找借口,这样会给买家的印象是责任在买家而不在你,否则再好商量的客户也会拒绝你。 6、沟通内容:主要是表达你的歉意,再次购物的优惠条件、适当补偿等,可根据实际情况应变和调整,一定要表现出你的大方。 我以前用以上方法的有效率基本99%,当然职业差评师除外。和客户沟通时你得拉下面子,既要面子,又想客户修改,那就别抱希望了。 对于无法解决的中差评: 绝对不要公布买家相关的信息作为报

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本人开了3年左右的淘宝店,遇到过无数的中差评,也遇到过不少职业差评师,但也都已经挺过来了。 在这里,给新手掌柜们一些我的处理经验和建议: 处理中差评时的注意要点: 1、查明原因:发生中差评后,一定要先查清楚是什么原因导致的,绝对不能贸然的打扰客户。如果原因搞错了,那希望就小了。 2、联系工具:电话、电话、电话,联系客户首选电话,切记。如果客户不接电话,那基本遇上职业差评师了,准备好补偿吧。 3、沟通态度:电话沟通的时候态度语气一定要好,以真诚感动客户,每天持之以恒,除非职业差评师,这招很管用。 4、沟通技巧:客户是否愿意修改,很大程度上也取决于你的沟通技巧。所以,最好事先周密组织你的思路和表达内容,沟通过程中的随机应变也很重要。 5、沟通诚意:沟通时切忌为自己找理由,找借口,这样会给买家的印象是责任在买家而不在你,否则再好商量的客户也会拒绝你。 6、沟通内容:主要是表达你的歉意,再次购物的优惠条件、适当补偿等,可根据实际情况应变和调整,一定要表现出你的大方。 我以前用以上方法的有效率基本99%,当然职业差评师除外。和客户沟通时你得拉下面子,既要面子,又想客户修改,那就别抱希望了。 对于无法解决的中差评: 绝对不要公布买家相关的信息作为报复手段,此举可能导致您的网店被淘宝处罚,严重的会被封号。 以良好的心态对待已经产生的中差评,保持100%好评率可能会招致更多的职业差评师。 对于恶意中差评的解释,可以写的很彪悍,以达到警告或震慑其他差评师的目的。 调整好心态:几个中差评不可能毁了我的网店,坚持下去,一切都会过去的。 如果说您的中差评是因为遇到了职业中差评师。那么,首先要判断是不是职业差评师?如何应付?有没有办法提前知道哪些客户是职业差评师呢? 根据我这几年的处理经验,总结职业差评师的特征如下: 职业差评师的硬特征:就是铁的事实 送出的中评或差评数量较多 送出的中差评多分散于各个网店 如果每个人都向差评师妥协,那硬特征就不存了哦。 职业差评师的软特征:需要多方面判断的 基本不聊天或聊天很少,拍下后直接付款。 基本用新账号,老账号差评多了容易被人发现。 聊天和拍付可能会使用不同账号,以便即使有证据也对不上旺旺号。 基本直接给中差评,不会事先与你沟通。 基本不接电话,也不用旺旺沟通,会告诉你:我只用QQ聊天的 基本用QQ沟通,因为淘宝客服不承认QQ聊天记录证据。 职业差评师的目标网店: 有一定交易量的好评率100%的网店,一般来说周成交量300笔以上的卖家,差评师是不会去碰的,因为几个中差评对店辅的信誉影响并不大,差评师也就失去了要挟的砝码。 新开的或者信誉等级偏低的网店,好评率就不用说了,一个中差评,确实可以重重打击这类网店,甚至可以让店主失去继续开店的信心。 针对这类网店,如果能提前知道差评师就是关键了,否则只能等着挨宰了。 说到提前知道,我偶尔在卖家服务平台看到了一款工具,叫《中差评评价助手》,通过这款工具的功能基本可以提前知道差评师,他们在功能介绍上也是这么说的,基本上描述比较符合实际的了。 这是工具的订购网址:http://fuwu.taobao.com/serv/detail.htm?service_id=14735,有兴趣的童鞋可以去订购试试,有了这款工具的帮助,职业差评师的硬特征就很容易被发现了。 发现以后,可以拒绝交易,如果对方投诉,淘宝目前只对大卖家会处罚,对中小卖家不会处罚。为了万无一失,你可以在旺旺里对客户表示抱歉,因为库存同步等原因没货了,这样的借口有很多啦。 应对职业差评师的方法: 要使用引蛇出洞的策略,让对方说出修改评价条件,哪怕是通过QQ聊天。 尽量引导对方向修改评价条件的方向聊天,聊的越详细越好。 保留QQ聊天截图,发布到淘宝相关的论坛,招集同样受害的卖家,引起共鸣。 查找对方的购买记录和给出的中差评数量,联系其他卖家商量解决方案。 如果查出用户给其他网店也有很多中差评,就向淘宝客服投诉并说明该用户的其他劣迹。 以上方法仅供参考,是否有用,我并不能保证。但应对差评师最好的方法其实在于你自己的心态:你能不能过了这个坎?过了就过了,过不了,那确实很让人难受的。 以上是我几年来对付中差评修改和职业差评师方面的一些经验和建议,虽然未必100%有用,但希望对在淘宝上辛辛苦苦经营的掌柜们有所帮助哦。 为了表示对我写这篇文章的回报,希望各位掌柜们雁过留声,贴下留名啊,谢谢 谢谢 回帖是一种美德

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回应 (2条) 只看楼主

  • 爱学习的沐又
    我是刚开始接触处理中差评的菜鸟,虚心向您学习处理中差评的技巧O(∩_∩)O!!!求指点!!O(∩_∩)O谢谢!
  • 穿衣打扮
    分析的好全面啊。。学习了。。。
    淘宝购物秒杀群:438866849 群主给大家争取最大的优惠,欢迎入群、一起淘,一起嗨。
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