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如何做好客户关系管理(实用经验供分享)

若水 2010-07-23
如何做好客户关系管理(实用经验供分享) 2010-7-23 17:30 来自:兰显波 (上海)
这几年,一直在和客户打交道,客户到底是什么,他们在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践,发现做好客户关系管理并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理,表明你已经从一个销售代表(销售员)提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点实用的经验供大家分享:
一、树立正确的服务观念
我是2007年开始做客服的,当时我们的客户数量很少,维护起来也很简单,记得我开始的时候,什么都不懂,接到客户的电话时一问三不知,只要边接边问旁边的同事,然后给客户作解释,这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答,我对客户遇到的各种问题也有了了解,并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的方法。
当时我是既做销售,也做客服,没有严格的区分,有时销售就是服务,服务也是销售,这是一个互相转化的过程。可能有人会认为,我是做销售的,服务你找别人得了,不关我的事,这种想法是大错特错,客户找你服务是信任你,别不把这种信任当回事,这次你不帮客户解决问题,下次就不会找你了。所以,有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客...
如何做好客户关系管理(实用经验供分享) 2010-7-23 17:30 来自:兰显波 (上海)
这几年,一直在和客户打交道,客户到底是什么,他们在想什么,需要我们做什么,这些问题一直困绕着我们。但经过几年的实践,发现做好客户关系管理并不是一件容易的事,有时候会让你付出血的代价。做好客户关系管理,表明你已经从一个销售代表(销售员)提升到了客户顾问的角色了。以下总结几点实用的经验供大家分享:
一、树立正确的服务观念
我是2007年开始做客服的,当时我们的客户数量很少,维护起来也很简单,记得我开始的时候,什么都不懂,接到客户的电话时一问三不知,只要边接边问旁边的同事,然后给客户作解释,这一过程足足让我坚持了15天。经过不断的电话询问和不断的解答,我对客户遇到的各种问题也有了了解,并且总结出了一大堆可以解决客户疑问的方法。
当时我是既做销售,也做客服,没有严格的区分,有时销售就是服务,服务也是销售,这是一个互相转化的过程。可能有人会认为,我是做销售的,服务你找别人得了,不关我的事,这种想法是大错特错,客户找你服务是信任你,别不把这种信任当回事,这次你不帮客户解决问题,下次就不会找你了。所以,有一个正确的服务观念和服务意识是作为一个客户代表或客服的首要条件。
二、熟悉自己的产品
在给客户介绍你的产品之前,你最好问自己几个问题:客户为什么要听我给他介绍这个产品?这个产品能给他带来什么价值?客户的付出与收获成正比吗?客户能承受我们的产品价格吗?另外,你还要了解你的客户情况,所以,功夫在上班之外,平时不做这些功课,临时抱佛脚是不行的。
此外,你还对自己的产品特点非常熟悉,比如产品能给客户带来的价值在哪里,与市场上同类相比你的产品竞争优势在哪里?客户就经常问我,我为什么要买你这个服务?我就可以明确的告诉他--我们猪八戒网悬赏的费用和获得的作品数量、质量是其他广告公司及网站无法相比的。这样,客户就觉得值得啊,花的钱少,获得的效果更好,客户会选择谁不就很清楚了吗。
除了这个,你还要具备根据客户的实际情况,综合运用不同产品的能力,这是你抓大客户的关键,如果只卖一种产品,你的客户数量可能很多,但不一定收益多。而且客户质量不是很高,维系高质量的客户体系是需要你综合运用不同产品解决客户不同问题来取得客户的信任的,这也是你有别于其他普通销售员的区别。
三、随时关心客户使用产品的情况
有的人可能在想,哎呀,我只要把这个东西卖出去我不轻松了,就不管了。这是一种不负责任的态度,客户使用你的产品后,有哪些想法?遇到哪些问题,肯定需要你及时的关心他们,解决他们遇到的问题,这样,客户才会信任你,今后有什么订单才会给你啊。不然,客户凭什么就要相信你,而不去相信别人,机会都是平等的,就看你怎么把握。所以,笔者认为,在销售一款产品后,你要随时转变角色,做好客户服务,把服务变成潜在销售力,让老客户随时在你手里,不会跑掉。
解决客户的问题中可能不是你力所能及的,但一定不要推托,可以利用你的人际关系来试着帮忙解决,实在解决不了,客户也会认为你尽了力,也会感激你。
四、 坦诚,不要欺骗客户
在给客户介绍产品的时候,不要夸大其辞,也要给客户讲明产品的注意事项及出现危机时的解决办法,让客户有心理准备,坦诚相待。不要只图一时快活,神吹鬼吹,做一单算一单,客户很快就会发现你说的话是不是真话,而且出了问题你没有招架之力。
同时,在给客户做承诺的时候一定要想好,不轻易做承诺,不能把结果说得太死,不然,客户到时没有获得理想的效果,肯定会找你麻烦,你也没有办法解决。如果你不解决,客户的满意度会下降,甚至离开,如果解决,你在公司也无法申请,没有人会支持你。所以一定要考虑好给客户的承诺,免得客户觉得你不可信,在欺骗他。
五、随时帮客户发现问题
客户在购买产品或服务后,你要随时关心他们使用的情况,前面已经讲过,除了这些,你还应随时帮助客户发现问题,比如在使用产品的过程中,效果不理想,你应主动站出来,给客户说明结果如何,问题出在什么地方,应当如何改进。不要怕承担责任,你在想如果我说了问题,客户是不是会找我麻烦啊。其实不会,也许客户正在寻求帮助,而不好意思向你开口呢,你主动出击,客户也会很配合你的。
除了使用你的产品内的问题,如果发现客户的同行或自身的产品有什么动向或问题时,主动告诉客户,只要你把客户当朋友,客户才会把你当朋友。

以上只是一些方法,肯定不全的地方,但只要我们平时用心观察,努力发现,定会总结出一套自己的方法的。

作者:猪八戒网兰显波
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