内容简介 · · · · · ·
“关键时刻”是一系列简单又超级实用的抓住客户、赢得利润的方法,已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程,本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。“关键时刻”理念包括:1 000 万名乘客×5 名员工×15 秒钟 = 5 000 万次“关键时刻”;一线员工应拥有最大的权力;要创造一种好的环境,使员工不仅乐于接受职责,而且乐于执行;管理者既是倾听者,也是沟通者与教育者;创造出更坚强、更富有弹性的组织;该冒险时都必须勇敢一跳;领导者发布的信息必须简单明确;保持绩效评估和顾客需要的一致性;对工作的自豪感才是员工最高的回报;等等。
海报:
作者简介 · · · · · ·
【瑞典】詹•卡尔森
瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士,32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社总裁,36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司总裁,先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。
38岁担任巨额亏损的北欧航空公司CEO,一年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。
46岁撰写《关键时刻MOT》,MOT理念风靡全球管理界和企业界。
目录 · · · · · ·
行业翘楚谈关键时刻MOT
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行前行长
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻:领导力的理论与实践/
沃伦•本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆•彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力,多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要,把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
· · · · · · (收起)
以客户为导向的经营真谛/
李家祥
中国国家交通运输部副部长兼中国民用航空局局长
中国航空集团公司前总经理
中国国际航空股份有限公司前董事长
因您而变——招商银行的“关键时刻”/
马蔚华
招商银行前行长
中国企业家协会副会长
中国金融学会常务理事
管理专家谈关键时刻MOT
中国企业的“关键时刻”
秦朔
《第一财经日报》总编辑
如果随时都是“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
管理大师谈关键时刻MOT
关键时刻:领导力的理论与实践/
沃伦•本尼斯
“关键时刻”能否创造奇迹/
汤姆•彼得斯
关键时刻MOT十大原则
第1章 抓住客户给予的5 000万个机会/
——关键时刻的意义
第2章 创造顾客比创造利润更重要/
——关键时刻的原则之一
第3章 用提高营业额代替降低成本/
——关键时刻的原则之二
第4章 领导少些决策力,多些综合力/
——关键时刻的原则之三
第5章 了解顾客真正需要,把握多变市场/
——关键时刻的原则之四
第6章 一线员工比管理团队更了解企业/
——关键时刻的原则之五
第7章 该冒险的时候必须勇敢一跳/
——关键时刻的原则之六
第8章 “沟通”能提升执行力与利润率/
——关键时刻的原则之七
第9章 让董事会了解公司的整体战略/
——关键时刻的原则之八
第10章 保持绩效评估与顾客需要的一致性/
——关键时刻的原则之九
第11章 奖励让顾客满意的“自作主张”/
——关键时刻的原则之十
第12章 不做成功的俘虏/
——关键时刻的忠告
无处不在的“关键时刻”
我永远乘坐你的出租车
——出租车司机的“关键时刻”
我再也不会购买你们的任何产品
——PC制造商失败的“关键时刻”
愤怒的手机用户
——通信公司的“关键时刻”
以顾客为中心
——银行的“关键时刻”
世界最大物流公司的“关键时刻”模式
“关键时刻”培训感言
你所不知道的“关键时刻”
孙路弘
著名营销及销售行为专家
奔驰汽车公司前营销教官
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- 授权 7.8
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- 成就 7.4
- 决策的智慧 7.4
- 让大象飞 7.8
- 理解未来的7个原则 7.7
- 哈佛商业评论管理必读:大师十论 8.2
- 教出乐观的孩子 7.9
关键时刻MOT的书评 · · · · · · ( 全部 35 条 )
一线员工创造着“奇迹时刻”或“痛苦时刻”
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。 在书中,他说每当一个客户或潜在客户来与你公司接洽时,那就是一个“关键时刻”,也就是最终决定你的公司...
(展开)
如果随时都是关键时刻(MOT)
这篇书评可能有关键情节透露
您有这样的经历吗? 1)“对不起,我是你们的老会员了,今天没有带会员卡,我可以告诉你名字,仍然可以打折吗?” “对不起,先生,这个事情,我无法决定,要问我们经理,可是,经理今天不在。” 2)到电话公司去交费,你也许会碰到这样的现象,营业员冷冰冰地说: “号码多... (展开)抓住关键时刻,让顾客和员工都满意
MOT的意义:抓住客户给予的5000万个机会 一个人之所以被任命为领导,并不是因为他无所不知,或者由能力制定所有决策,而是因为他懂得汇集众人的智慧,并为完成工作创造条件。然后将工作条件授权给员工,让他们独立承担责任,完成日常的工作。 领导者就是创造条件使工作...
(展开)
非常棒的关于领导力的书
这篇书评可能有关键情节透露
正如本尼斯所说:很好的领导力书籍。 虽然讨论的是“以客户为导向”的服务理念,但每章都以简单明了的方式告诉你领导的真正目的。 第一章告诉你,领导者应该创造一种环境,让员工建立信心和技巧,并乐于承担责任。与员工沟通,描述远景,并一起去实现它。 第... (展开)关键是要HOLD关键时刻
关键时刻就是能够决定公司未来成败的紧要关头,与这四个字一起呈现在我的脑子里的是董事会决策的紧张时分,但完全不是这么一回事。本书作者曾任北欧航空公司CEO的詹•卡尔森把关键时刻定义为:最基层的员工与顾客接触的时间。以北欧航空公司为例,员工与顾客每年接触总计5000...
(展开)
在书城中翻到此书,于是回到公司后购买了10本以送同事
关键时刻,不仅仅是用于客户服务类别。 更应该是指“企业中的所有员工”对于客户的理解。 如果领导不理解客户的需求、满意度; 如果管理人员不理解客户的需求、满意度; 如果基层员工、一线员工不理解客户的需求、满意度,那么,这个企业的生存不长久,则是必然的。 与其相对...
(展开)
创造奇迹的时刻——读关键时刻MOT
20世纪80年代,斯堪的纳维亚航空公司总裁詹•卡尔松写了一本名为《关键时刻》的书,讲述了他如何在三年内,将年亏损几千万美元的航空公司转变成世界上最成功的公司。“Moments of truth”这一观念在全球企业界的流行, 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩;IBM耗...
(展开)
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论坛 · · · · · ·
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中国人民大学出版社 (2006)7.5分 459人读过
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中国人民大学出版社 (2010)7.6分 111人读过
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二手市场
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- 在豆瓣转让 有131人想读,手里有一本闲着?
订阅关于关键时刻MOT的评论:
feed: rss 2.0
0 有用 兔牙姑娘 2016-12-19 14:56:16
碎片化理论
0 有用 少年桑将 2014-03-04 21:54:28
即使对银行业也有一定的参考价值,坚持以客户为本的理念很棒。
0 有用 N 2013-07-02 16:02:36
道理很简单,从顾客需求出发,为一线员工授权,确保他们可以在每个关键时刻灵活处理,提供最优服务。大家都可以想想自己所在的社会网络里,如何才能做好关键时刻。
0 有用 T&M's Mom 2021-01-09 21:14:10
MOT也许也可运用到亲密关系中
0 有用 Ove? 2019-03-04 06:09:23
19033 创创造顾客比创造利润更重要、用提高营业额代替降低成本、领导少些决策多些综合力、了解顾客真正需要把握多变市场、一线员工比管理团队更了解企业、该冒险时必须勇敢一跳、沟通、让董事会了解战略、评估和目标一致、奖励自我主张...
0 有用 松坂梅 2021-10-10 19:31:33
关键时刻的理念很棒,用于经管洗脑的读物还不错。
0 有用 赤脚逐晨 2021-08-17 14:05:11
20210817 《关键时刻MOT》 [允悲][允悲][允悲]又空又大又老 咋看咋评……这书有一种读大纲的味觉
0 有用 遥远的耶利歌 2021-07-25 20:30:22
作为北欧的领导者有这样领先于美国的管理理念非常让人敬佩
0 有用 木瓜溪 2021-06-05 00:46:53
内容很简单,以顾客为中心,扁平化管理,放权给一线员工。三十年前的管理道理现在人尽皆知,可惜真正做到的很少。所以啊,多温故。 温故而知新。 边读边思考,我的管理方法有没有问题,有哪些是需要注意的。是需要改善。真的是本值得人反思和思考的书,看来管理的路上,多补充下相关的知识,毕竟这一门学问。 深哪!
0 有用 Selby 2021-03-14 09:10:35
放权、倾听、目标要传达有效,注水较严重的一本书