Name: 关键时刻MOT
ISBN: 9787300072456

作者: [瑞典] 詹•卡尔森著
出版社: 中国人民大学出版社
译者: 韩卉
出版年: 2006-4
页数: 204
定价: 32.00元
装帧: 简裝本
ISBN: 9787300072456

豆瓣评分

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评价:

内容简介 · · · · · ·

6位著名企业家、管理大师、学者共同推荐

 中国国际航空公司董事长李家祥

 招商银行行长马蔚华

 第一财经日报总编秦朔

 科特勒营销集团高级顾问孙路弘

 领导力大师沃伦•本尼斯

 管理大师、《追求卓越》作者汤姆•彼得斯

 Google上搜索MOT，结果多达 9 000万条

 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩

 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程

 MOT培训课程成为IBM惟一一门规定所有员工都必须参加的培训课程

 麦当劳公司指定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程

 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训

 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT 斯达康、华纳公司、强生医疗、汉...

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作者简介 · · · · · ·

 26岁获得斯德哥尔摩经济学院的企业管理硕士后，他加入了瑞典最大的旅行社。

 6年后，32岁就担任了这家旅行社的总裁，不久便扭转了公司利润下滑的危机。

 再4年后，36岁接任一家濒临倒闭的灵恩航空公司（瑞典一家专飞国内航线的公司）总裁的职位。在1年的时间中，将这家公司转为高额盈利。

 仅仅2年，38岁担任巨额亏损的北欧航空公司总裁兼最高主管。一年内转为高额盈利。

 46岁撰写本书，风靡全球的管理界和企业界。

目录 · · · · · ·

中文版序行业翘楚谈关键时刻MOT以客户为导向的经营真谛因您而变 ——招商银行的“关键时刻”管理专家谈关键时刻MOT中国企业的“关键时刻”如果随时都是“关键时刻”管理大师谈关键时刻MOT关键时刻：领导力的理论与实践“关键时刻”能否创造奇迹关键时刻MOT第1章抓住客户给予的5000万个机会 ——关键时刻的意义第2章创造顾客比创造利润更重要 ——关键时刻的原则之一第3章用提高营业额代替降低成本 ——关键时刻的原则之二第4章领导少些决策力多些综合力 ——关键时刻的原则之三第5章了解顾客真正需要把握多变市场 ——关键时刻的原则之四第6章一线员工比管理团队更了解企业 ——关键时刻的原则之五第7章该冒险的时候必须勇敢一跳 ——关键时刻的原则之六第8章 “沟通”能提升执行力与利润率 ——关键时刻的原则之七第9章让董事会了解公司的整体战略 ——关键时刻的原则之八第10章保持绩效评估和顾客需要的一致性 ——关键时刻的原则之九第11章奖励让顾客满意的“自作主张” ——关键时刻的原则之十第12章不做成功的俘虏 ——关键时刻的忠告无处不在的“关键时刻”我永远乘坐你的出租车 ——出租车司机的“父键时刻”我再也不会购买你们的任何产品 ——PC制造商失败的“关键时刻”愤怒的手机用户 ——通讯公司的“关键时刻”以顾客为中心 ——银行的“关键时刻”世界最大物流公司的“关键时刻”模式“关键时刻”培训感言你所不知道的“关键时刻”

"关键时刻MOT"试读 · · · · · ·

招商银行行长马蔚华几年前，我应邀去北大演讲，按照一般的程序，在我演讲之后要留出一些时间和大家互动，回答大家提出的问题。这时，一位年轻的老师举手，我以为他要提问题，可他明确地表示要给招行提一个意见。原来他申办了招行的信用卡，按规定可以领取纪念品小熊猫，当时纪念品发完了，员工说下次再补发，可他下次去的时候又发完了。这位老师说：“这事如果发生在别的银行身上也就..

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原文摘录 · · · · · · ( 全部 )

只有对服务满意的顾客，才是公司唯一有价值的资产。公司不仅是一堆有形资产的集合，更重要的还在于顾客与直接服务的“一线员工”之间进行着怎样的接触。 1000万名乘客*5名员工*15秒钟=5000万次“关键时刻” 一年5000万次的“关键时刻”一了公司未来的成败。因此，我们必须利用这5000万次的关键时刻来向顾客证明，我们才是他们最明智的选择。 (查看原文)

大智若鱼 1赞 2012-05-12 17:35:01

—— 引自第39页
要真正做到以顾客为导向，公司必须彻底改变一线员工的角色，而这一步需要首先从管理层开始。高层主管若想成为真正的领导者，就应该创造出一种环境，让员工建立信心与技巧，并乐于承担执行的责任。他必须与员工进行沟通，向他们描桧公司未来的愿景，倾听他们的想法，并共同去实现这一愿景。高层主管绝不再是孤立的独裁者，相反，他将成为愿景的描绘者、战略的制定者、信息的沟通者，同时还要承担导师的角色，激励员工努力达成目标。作为中层经理，应当承担起分析问题、分配资源的责任。更重要的是，他还应当全力支持基层员工的工作需要。至于基层员工，应当有权处理个别顾客的特殊问题。 (查看原文)

大智若鱼 1赞 2012-05-12 17:35:01

—— 引自第39页