服务竞争优势
迈克尔·约翰逊 / 安德斯·古斯塔夫松 / 中国劳动社会保障出版社 / 2004-6-1
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简介

对于企业的成功而言,为客户提供创新的、高质量的服务是至关重要的。但是几乎没有几个企业懂得如何制定综合性的服务开发计划。本书为组织设计、建立和完善服务战略和计划提供了一整套行之有效的方法,从而为组织的发展和成功奠定了坚实有力的基础。书中从三个方面帮助企业建立起有效的创新服务计划:
保障现有服务质量;
改进服务水平;
创新服务内容。
书中广泛列举了国际领域里各种成功组织的案例和典范——迪斯尼、爱立信、宜家家居、全国便利店协会、丽嘉酒店、北欧航空公司、瑞典泰利亚移动通信公司——这些组织皆因其出色的服务战略和计划而被收录于书。

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