服务经济

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卡尔·阿尔布瑞契特 / 让·詹姆克 / 唐果 / 中国社会科学出版社 / 282页 / 平装(无盘) / 35.00元 / 2004-3-1

服务经济的内容简介

《服务经济:让顾客价值回到企业舞台中心》内容简介:随着马拉松式的“顾客服务”运动淡出商界舞台,经理人书架上的各种研讨会手册和会议记录已尘埃遍布,录像带和分发的资料也被丢弃在培训部门的储藏室里——互联网成为时代新宠。至于服务,大体上还是那么糟糕。如此说来,我们可曾改善了什么?获得了什么?或者学到了什么吗?
近年来,航空公司的赢利屡创新高,然而顾客对航空业的信心却跌至历史最低点,至少在美国是如此。虽然在航班安排、机票预定、票价制定和资源配置的数字化技术上投入的大笔资金降低了成本,但这种任意摆布顾客的做法,却使顾客的忠诚度几乎下降为零。
医学科技的一系列惊人发展,包括最先进的数字化电子技术的进步,使得医院和医生受惠不浅。然而,美国的医疗业却仍然因为诊断、治疗和用药方面的失误,每年导致十多万名病人流失。医疗保健组织也因为将赢利置于病人的生命和福利之上而屡遭谴责。
银行则急于将顾客“数字化”,以降低劳动成本和实现规模经济。然而,大多数消费者已不再像以往那样视银行为服务性商务。抱着种种目的寻求贷款的人,由于认为银行并不能比贷款经纪人给予他们更多的附加价值,因此纷纷涌向利率低廉的网络资源。
许多大公司已经摒弃了服务于大众的各种形式的美丽外衣——当你打电话到大公司,别指望能和真人谈上话,你能得到的只是各种语音选项,如果你能在动听到令人发狂的电子语音选项中找出解决问题的方法,那么你真幸运得很。轻率地以数字科技代替客户服务,将成为许多公司最大的错误之一。

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