谁偷走了我的客户?
京华出版社 / 2004-9-1出版
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简介

《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》阐述如何有效利用客户体验决胜商场,如何实现忠诚度管理的“制度化”,建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。
维持现有客户比吸引新的客户成本更低、利润更高。但要在激烈的市场竞争中维持现有客户又谈何容易!因此,从现在开始,在商务活动中,你必须采取一种以客户为中心的、由外及里的思维方式。
在郭士纳(Lou Gerstner)担任IBM公司董事长兼首席执行官期间,哈维·汤普森领导一个团队进行了以客户为中心的业务流程改造,帮助IBM实现了商业史上意义深远的重大变革。根据其在IBM和其他世界顶尖级企业的亲身经历,汤普森将带你一起去探讨客户是如何发生变化的,帮助你分析客户现在的需求,客户满意度的哪些方面将真正影响到客户忠诚度,你的企业自身的弱点所在。 在这《谁偷走了我的客户——创造和维护客户忠诚的决定性策略》中,汤普森将告诉你如何从客户的角度来思考,有效利用客户体验决胜商场,如何实现忠诚度管理的“制度化”,建立使客户能够抵御任何竞争对手诱惑的弹性机制。一个系统的、以客户为中心的客户忠诚维护策略。根据客户真正的需求再造企业业务流程。你的客户已经在变化,你呢?为什么你过去所拥有的优势现在可能成你到致命的弱点。致力于提高客户忠诚度,而不仅仅是追求客户满意。客户满意度的哪些方面是维持客户忠诚的动因,哪些又不是。针对不观的客户实施不同的维护策略。对客户进行细分,实施不同的维护方案,以提高整体的忠诚度。

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