客户不是上帝

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范云峰 / 京华出版社 / 221页 / 平装(无盘) / 28.00元 / 2003-9

客户不是上帝的内容简介

序:
做好客户管理不是让企业把客户像上帝一样敬起来。客户不是上帝,上帝是神,是看不到摸不着的,是不会给企业创造利润的。而我们的客户都是有血有肉,有情感,有家有地的,更重要的是客户要消费我们的产品,是给我们企业“送钱”的人,是企业惟一的利润中心。企业要依靠客户来生存,因此客户不是上帝,而是企业生存,发展的衣食父母。
对待“衣食父母”不仅要拥有高质量的产品或服务,还要了解他们不断变化的需求,拥有快捷的反应速度来全面满足他们的要求,同时对客户进行系统的研究,细分,分析,以提高客户服务的水准,培养客户对企业的忠诚度,从而在到低营销成本,高营销效率的目的,最终实现客户价值和企业利润的最大化。
如何了解“衣食父母”的需求,不是简单的概念或者方案,它是企业的战略,贯穿企业每一部门和经营环节。要了解其需求须识别客户,分析客户的爱好和购买力以及购买欲望来生产,销售对路产品。要做到这些,企业应该把客户作为一项重要资源来管理,只有对客户资源进行有效的管理,才能使客户价值得以充分的实现。其管理核心思想是对企业相对独立的市场管理、销售管理与售后等业务进行集成,提供统一的运作平台,对各种数据进行加工,处理与分析,形成,制造各种决策来满足客户的需求,“投其所好”来对待“衣食父母”,使其得到关怀和认可。本书主要围绕客户管理的发展、客户档案、客户差异分析、客户关联管理、客户满意、客户忠诚管理和客户管理规则等内容展开的详实的阐述。力求达到图文并茂,通俗易懂,案例丰富,实出实战性的特点,应该能成为国内企业客户管理的参考图书。
企业应该牢记,自己的一举一动都可能对客户的忠诚产生影响。

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