现代酒店服务管理概论

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蒋一� / 东方出版社 / 413页 / 平装 / 20.00 / 1999-05

现代酒店服务管理概论的内容简介

在酒店业内,“服务”被看作酒店最主要的“产品”。作为一种产品,
必定有设计、生产、销售、售后服务等一系列环节。对这些环节管理的
成败,会决定一家酒店的兴衰。本书主要论述现代酒店对服务的管理,
共13章,主要论述了下列问题:酒店服务管理的内容、基本理论和职
能,酒店的组织机构与制度,酒店产品及质量,酒店产品的购买者与质
量评估者,宾客对服务的需求及其管理,服务质量管理,服务质量保证
体系,失望宾客与投诉,酒店管理者的职责与应有素质,员工需求与员
工激励,新产品的开发与营销,服务信息管理,酒店公共关系,等等。本
书的主要特色是:突出对服务的管理;对服务对象及服务提供者的需求
作了详细而深入的论述;大量采用我国酒店的实例,适合我国国情;既
有丰富的实例,又有理性的思考,还有理论上的分析,实用性强,学术价
值较高。本书可供酒店各级管理人员阅读,亦可供有关研究人员及酒
店服务员参考。

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