清单革命 清单革命 7.0分

高欢︱人生何处有清单

毛羊
2018-06-30 00:13:39

本文首发于《澎湃新闻·上海书评》6/29/2018

文︱高 欢

有一阵,我的电邮中老是收到《高效能人士的七个习惯》一书相关培训的广告,一大堆溢美之词。我终于开始怀疑,难道自己的人生不怎么成功,是因为没读过这本书?现在亡羊补牢,可还来得及?

好奇地翻了翻:封面是个笑容可掬的光头。他再成功,应该也不是我想要变成的样子。列举的七个习惯,虽然有点道理,其实七页PPT就可以说完,居然还扯成一本鸡汤兮兮的书,并附有自测题,基本就是培训机构去企业机关进行人力资源培训的套路,前者赚钱,后者完成任务,皆大欢喜。

真可惜,我没能醍醐灌顶。在我的词典里,成功学书籍仍然是个不太上台面的词。不过,这不重要。书卖得好,说明它有市场,本身就是成功的案例。

“七个习惯”是一个清单,在朋友圈转来转去的热文也往往有类似的清单式标题。这说明,在各种信息泛滥的情况下,人类还是会被有条理的表象所吸引,节省自己归纳摸索的努力,即使这样的文章很可能就是个标题党,或者用英文来说,是个clickbait(吸引点击的诱饵)。

说到清单,我倒想说,另外一本听上去有成功学嫌疑的小书,倒是意外地对实际生活颇有指导意义,可以一读:Atul Gawande 的The Checklist Manifesto : How to get things right (《清单宣言:如何把事情做对》),Profile Books 出版。

作者是一位外科医生,也研究公共卫生,所以一开头就用差点死了人的医疗事故吸引了眼球,写得还挺生动,原来是麻醉科医生弄错了剂量,却没人发现。

作者说,哲学家思考为何人类在能力范围之内会失败的高深问题, 归纳出来两大原因,一是不知道(Ignorance)、二是没本事(Ineptitude)。人不是全知的神,不知道怎么办那也就算了。而所谓没本事,就是虽然有这知识,却没正确运用。如今科学发达,我们对世界的了解越来越精进,如因没正确运用知识而失败,就会倍觉遗憾。

然而在一个复杂的环境中,人类的记忆力和注意力往往不如我们希望的那样靠谱。事态紧急时,人们更容易忘记那些单调的例行事项。而且,人们有时还会故意跳过一些明明记得的步骤,因为绝大部分时间那些步骤都似乎可有可无,不影响什么。

我觉得,人间第一真理默菲定律就会偏偏在此时发作:凡是能出错的,就必然会出错。然而这到底是一个科学真理,还是人类根据对现实的选择性认知而造出来的一句俏皮话,还有待证明。如果样本足够大、重复次数足够多,出错难免,这一点似乎并无争议。但往往就是在最不希望出错的时候出错,就有了存在主义式的荒谬和黑色幽默意味,感觉这是世事对人类命运的残忍报复。

坦白承认操作风险,弄个清单,可以解决一部分问题。

1935年,波音推出新的远程轰炸机,飞机的操作比以前复杂得多。飞行员记忆力再好、经验再丰富也不能保证在各种飞行阶段都记得每一步,结果在试飞过程中出了大事故。美军打了退堂鼓,没下大订单。为了改变这局面,试飞员简明扼要地把起飞、巡航、着陆和滑行各阶段的重要步骤浓缩在一张索引卡片上供飞行员使用。于是这款轰炸机的安全试飞里程到达了一百八十万英里,美军大量采购,在二战中空袭德国时取得决定性的胜利。

美国医疗那么发达,但我读到重症监护室因插管感染致命的百分率也不是低到可以忽略不计的时候,还是有点吃惊。2001年,著名的Johns Hopkins 医院一名专家想要解决中心静脉置管感染率的问题,列出五个消毒步骤,让护士观察医生一个月,发现三分之一的时候医生操作不规范,随后授权护士提醒医生,结果十天感染率从百分之十一降到了零。他们克服阻力推广这一方法后,清单这个简单得被人看不起的方法竟然在更大的范围内戏剧性地改善了医疗效果。

其实,我们最喜欢这样的惊喜故事:简单一招,改变人生。但到底怎样的情况下,清单才能真正帮到我们呢?

作者说,科学家把问题分为三大类: Simple Problems(简单问题,如烤蛋糕)、Complicated Problems(复杂问题,如发射火箭)和Complex Problems (繁难问题,如抚养孩子)。英文中,虽然Complicated 和Complex是近义词,但区别是,前者虽然难,但可分解成若干简单问题,掌握了一定规则方法,仍可解决,并能举一反三。后者则有太多未知因素,往往互相牵制,没有必然有效的规则方法,最后结果还是不确定。

在三类问题里,可能都有注意力不集中忘记步骤的情况,那么清单可以帮忙。但是遇到更复杂繁难的问题怎么办?

作者从现代复杂浩大的建筑设计和施工中找到了答案: 充分沟通、跟踪进程。不能相信专家一人的经验智慧,而是要团队集体评估,多双眼睛看问题。人必然会犯错,然而多人同时犯错的概率会小些。所以,要有一套清单确保不要漏掉步骤,另一套清单确保大家充分沟通。

那么在这种情况下,领导该起怎样的作用?

他接着举了美国2005年卡特琳娜飓风的救灾为例。美国联邦紧急事务管理局的反应迟缓,信息需要逐级上报,指令的实施又要逐级下传。在一大片混乱中,无法快速有效救灾,遭到大量诟病。与此形成鲜明对比的是,沃尔玛只有一句指令:“本公司将对这样的灾难作出相当的应对。”其CEO在公司高层会议上说,“在座各位要做出超出你们级别的决定。请根据你们所掌握的情况及时做出最佳的决定。最重要的,就是做正确的事。”结果,受灾地区一线门店在支援自己员工、重新开业之外,进一步自行实施为当地居民分发物资、建立呼叫中心等各种灵活有效的办法,他们的物流卡车比政府救援力量到得还早。作者认为,这个例子告诉我们:在极度繁难的情况下,问题之解决超出任何个人的能力,由于充满各种不确定性,中央集权如要事无巨细地决定一切,注定会失败。所以,要给下级自由和预期,进行协调并跟踪实现目标的进度。

不过我个人觉得,这个例子基本不存在清单,而是说明要放权以因地制宜。在各种大型组织里,很多时候放权是很难做到的,这是其金字塔的结构和人类对权力的偏好所决定的。同时,还有个前提,下级团队的判断和实施能力也很重要。

下一个问题是,清单要长啥样,才能行之有效?作者举了公共卫生的成功案例,说明清单必须简单、成效可测且可传播,成本要低,才会高效。同时在团队合作中,也要确保在各自负责的领域没有割裂,充分沟通。虽然没有长度的死规定,好的清单不能太长,不然人的注意力会不集中、跳过项目。清单需要抓重点、语言也要简单准确,甚至字体格式也很重要。最后,这个清单要在现实中接受检验,删减内容往往比增加更难。

接下去的例子和最近两条新闻有关:美国西南航空引擎爆炸击穿窗户迫降费城、川航驾驶舱档风玻璃脱落迫降成都。其实类似的事1989年也发生过:美国联合航空的飞机飞行途中,前货舱门因线路短路而开启,由于气压差,舱门瞬间炸飞,上甲板的窗户和商务舱的几排座位连同乘客飞入大海。飞行员赶紧降低高度,减少气压差,勉强开回檀香山。

飞行员发现出事时,第一反应就是去查看了清单,降低飞行高度,而非本能地去看线路表哪里出了错。这是飞行学校教会他们的。飞行手册上有三页内容,列出正常情况下的步骤,而其他全是各种非正常情况处置清单。也许这样的事飞行员一辈子都碰不到,但万一碰到,就可以看清单说明书解决了。所以,看到最近两条新闻,我就脑补了飞行员在紧急关头看清单的镜头。

为了证明清单有效,作者继续举例说明,它如何防止投资者头脑发热、无视不利因素、做出不够理性的决定,确保自己冷静客观。其他好处包括遵守纪律和职业精神。

总之,这本书用了大量的事例来说明清单的好处。虽然有些例子感觉重复,条理还可以更清楚些,总的可读性还行。尤其是医疗和航空业的例子,对于外行来说,读起来还挺新奇。

读完之后,我更加坚定地使用待办事项清单,记下我工作和生活所需要做的事情。这个To-Do List作用在于,即使在遭遇着人生的枪林弹雨,还可以收集起自己的脑细胞,没有忘记答应别人的事,没有忘记被交办的工作,一件件做完,从而维持了自己靠谱的可信度, 并保持自己健康的生活规律,没有变得一团糟。

很多人按部就班地生活,试图把人生清单上的任务一个个完成,感觉有点傻。但即使这样,却还是会遭遇各种状况。

飞机故障各种情况,都有清单告诉你怎么解决。假使人生各种剧情,也有类似的清单告诉我们如何一步步解决就好了。只可惜,剧情太曲折、际遇太意外,各种鸡汤和毒鸡汤清单式的教诲,用处都不大。所以,说到底,清单有所帮助,但显然不是万灵药。感情、想象力、创造力都和清单无关。

所以,我的结论是,能用清单解决的事,依然不是最难的。最后就提醒一句,有清单的时候,别忘了看清单。

还可以看看以前写的:

长安街上走九遍,到妇女儿童博物馆停一下

寻访黑手党老大阿尔·卡彭住过的监狱

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