《淘宝产品十年事》与「优雅」的解决之道

whiledoing
2018-05-04 22:08:50

《淘宝产品十年事》这本书描写了淘宝发展背后的故事,以及决策背后的深层次思考。淘宝做为一款改变中国人生活方式的产品,其所属范畴已经不单是一款产品,而更是一种生态。也就可想而知设计这样的生态产品将会遇到怎样的复杂和困难。也许正如作者所写的那样,做产品往大了说,都是在阐释人性和哲学。

读完本书,我最先想到的就是《简约至上》中提到的乔老爷子的话:

乍一看到某个问题,你会觉得简单,其实你并没有理解其复杂性。当你把问题搞清楚之后,又会发现真的很复杂,于是你就拿出一套复杂的方案来。实际上,你的工作只做了一半,大多数人也都会到此为止。但是,真正伟大的人还会继续向前,直至找到问题的关键和深层次原因,然后再拿出一个优雅的、堪称完美的有效方案。 —— 史蒂夫 ∙ 乔布斯

我自己在做程序设计时也会有类似的感受。一般而言,写代码解决一个领域问题或者设计一个软件框架,要在第三次实现时才可以做好。前两次写的代码总会存在一些「不那么优雅」的地方,可一旦你对问题有了更深入的理解,就会发现最好的解决方案原来如此「优雅」(个人理解:优雅不代表就是简单,但一定需要清晰,简洁,有效)。

本书提到的案例和对应的解决方案,亦会让我想到乔老爷子提到的「优雅」之概念。书中提到的问题,很多看似简单,其背后却对应着非常复杂的需求,有些甚至是人性的博弈,而最后的解决方案却又优雅有效。看完本书,重新复盘个中案例还是很有意思。所以我将个中我感兴趣的案例,按我个人理解的逻辑重新整理了一遍,分成下面几个部分:

  1. 调动积极性。
  2. 灰度测试与可用性测试。
  3. 规则可解释。
  4. 分层设计。
  5. 数据的价值。
  6. 集权与放权。
  7. 墨菲定律。

也欢迎移步我的博客阅读原文《淘宝产品十年事》与「优雅」的解决之道 。:)

调动积极性

p53。淘宝搜索的一种排序机制:橱窗。该机制类似于传统商业的广告位,每个淘宝卖家依据等级提供数量不等的橱窗。拥有橱窗的宝贝享有搜索优先权。橱窗推荐,其实是一种机制,借助每一个卖家帮淘宝筛选优质商品。这在一定程度上刺激了卖家的主观能动性,他们需要考虑自己的哪些商品更好,将优先权给到更好的商品。

p56。淘宝新搜索算法「阿基米德」在排序时会综合考虑卖家的服务质量。这包括卖家的交易量、好评率、是否存在退货、信誉度等因素。这给卖家提高服务质量注入了动力。

设计产品就需要设定「天道酬勤」的规则——你越努力,就越可以得到更高的等级,越可以得到更多的优势。规则设定好,就会正向刺激用户的主观能动性。

灰度测试与可用性测试

p127。这个例子很有意思。技术人员用最新的 AJAX 技术对「我的淘宝」页面进行重写,加入了更多的网页操作特性,但在上线后却遭到了玩家的抵制。虽然原来的页面比较老旧也操作不便,但老用户已经习惯,一下子换到高级的操作形式,用户反而「不会玩」了。要尊重用户的操作习惯和考虑迁移成本

p165。淘宝的交易评价必须在交易成功后才可以进行,但这存在一个问题:如果交易不成功就无法评价。但交易不成功所遇到的问题才是最需要通过评价来反映的问题。我觉得这算是一种「后验概率的认知偏差」吧,也姑且算是一种可用性测试的缺失。

尽可能让真实使用的用户进行测试

规则可解释

p58。第一版「阿基米德」上线运行的参数是机器通过算法生成的,但这存在一个巨大的问题——没法解释。对于淘宝这样子生态系统而言,哪怕一点点的改变,都会导致背后几十,上百人的生计受影响。一来,大的改动要做灰度测试。二来,改动要可解释。这样子,即使出现了规则的迭代,也可以有理有据地告诉用户新的规则是啥样子,即使不告之规则,也可以告诉用户哪里做错了,该如何改进

p69。前面提到的「阿基米德」告诉反作弊团队,卖家需要有个和我们沟通的桥梁,卖家做的不对,要罚,更要告诉卖家如何可以做的更好。

类似家长教育孩子的方式。孩子犯了错误,只惩罚是不够的,还要告诉孩子错在哪里,该如何改正。从罚人到渡人,更像是一种心态的修炼。

分层设计

p65。对一些 Top 词(指搜索量最大的那些关键词)照顾得太多,经常就会伤害长尾词。假设在手机市场,我们认为三星、苹果这样的品牌比较热销,在导航上要排前。这在用户浏览状况下,或搜索「手机」、「智能手机」这样的场景比较有效。但搜索的特点就是需求分散,如果用户搜的是「华为热销智能手机」呢?所以说在不同的适用场景下,垂直市场可以在特定情况下为了 Top 词而牺牲长尾词,但主搜索一定要兼顾两者,考虑全局。

p39。物品类目整理方法区分前后台。卖家通过后台类目发布商品,卖家通过前台类目选择商品。后台商家的分类类别更加齐全,也更加稳定,但这对用户而言非常不友好,试想没有那个用户需要在理清商品的类别后再购物。同时,前台展示的类目也会随着季节,当前热销等环境变化,所以前台需要更灵活,而后台需要更稳定。分开考虑,使用中间层进行连接是更好的设计方案。有点类似软件工程的 MVC 架构。

套用软件工程的一个理念:任何的复杂度都可以通过加入一个中间层来解耦

数据的价值

p75。利用大数据训练的搜索算法既可以提高算法的精细度和个性度,也可以提高大量中小卖家商品的获展几率——没有销量的优质商品也会获得更多的展示机会。

p143。一直一来淘宝都没有放开「拒卖」的功能,主要是担心卖家因此会拒绝给相对难搞定或者小白客户提供服务,进而影响了买家的体验。不过通过数据发现,卖家根本不是这么想。卖家本身也在利用用户的数据对「恶意的买家」进行识别和区分。其实也好理解,已经有了对卖家恶意服务制衡的机制,卖家当然也想好好持续经营,好好服务客户。所以一定程度上说,随着平台的健全和壮大,平台应该逐步地放开,给予参与者更多的信任。

我个人理解,电子商务相比传统商务的最大优势就是数据。传统的线下买卖,并不能知道之前经营者的诚信情况,当然也不会知道购买者的诚信情况。但电子商务不一样,所有的信息,交易,活动都有数据存档,都有迹可循。看来真是进入了数据为王的 DT 时代。

集权与放权

p123。淘宝最早的营销工具使用的是集权固化模式,但随着业务的发展,该模式完全跟不上用户的需求发展。最后,采用了平台化的思路解决了该问题:放弃控制。众包,大家一起建设。营销平台干的事情是提供基本的规则和组件,剩下的交给卖家自由定制。这有点像 UGC 的玩法,平台提供规则,让用户自己创造。

p131。我觉得这个例子最有代表性,作者在其《人人都是产品经理 2.0》书中也提到过该例子。何时减库存的问题,看似很简单,其实非常复杂。看似是一个技术问题,其背后是亲买家还是亲卖家这样严肃的政治选择问题。最后的决策是放权,将选择权交给卖家。比如就 B(天猫商家)和 C(淘宝商家)来讨论。B 的商家更成熟,更适合付款后减。而 C 商家更需要流量、人气,就会选择拍下减库存的方式。看似无法平衡的问题,通过「放手」达到了动态的平衡。

有时候,放权看似是一种「无为而治」,但却是最合理的治理方式,这是一种智慧。

分析本质

p135。这个例子应该是最有意思的。为了预防盗号者进入卖家账号盗取虚拟卡卡密,开发团队辛苦了三个月开发了各种安全机制来防止盗号者看到卡密。结果,高潮来了,上线一个晚上就被破解了。盗号者发现看不到卡密了,就将虚拟卡的价格改成 1 分钱,然后再用小号全部买走。。。

我觉得这里犯了没有分析本质问题的错误。本质的问题应该是盗号后的权限管理问题,而不仅仅是看到卡密的问题。

墨菲定律

基本上所有案例都可以扯到墨菲定律。凡是有积分的地方,就有人刷积分。凡事有利益的地方,就有人钻漏洞。凡事有聊天的地方,就有人刷非法言论等等。

最好在最开始设计的时候就留一个心眼

wrap

最后,直接摘抄一下书中的一段话:

p186。成功了,所有的扯淡都是战略;失败了,所有的战略都是扯淡!不无道理。而我的体会是,做产品,还是得顺着用户需求,而不是顺着行业热点。

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