面对“不”,总有通向“行”的突破口

竹木清心
2018-05-01 00:53:54

“不”是常态。很多小朋友刚会说话的时候,就能清晰准确的表达“不”,人与人之间天然存在边界、犹疑和不确定。特别在面对客户时,无论是推荐产品还是其他服务,一拍即合的是可遇而不可求的,被拒绝的却不得不经常品尝。面对拒绝,是放弃还是直面,是“算了吧”还是“没关系”,是无计可施还是有备而来,将成为人与人之间成就的分水岭。

“不”并不可怕。它像挡在我们面前的一片树叶,需要绕开拨走才能柳暗花明。如何洞悉“不”后面的真实信息,如何在客户说“不”的时候化解异议,甚至如何预防客户说“不”,《当客户说“不”》这本书都给出了系统的解答。

这是一本写给销售人员的积极面对拒绝的指导手册,有模型、给套路、教技法,全书围绕着一个核心模型——说服客户的循环展开,通过内外循环的衔接和转化,让最常面对拒绝也就是“不”的一群人,心理上摆脱恐惧,理论上系统全面,技法上招招致胜,从而走向与客户的合作共赢。

01【关于作者

《当客户说“不》由两位

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“不”是常态。很多小朋友刚会说话的时候,就能清晰准确的表达“不”,人与人之间天然存在边界、犹疑和不确定。特别在面对客户时,无论是推荐产品还是其他服务,一拍即合的是可遇而不可求的,被拒绝的却不得不经常品尝。面对拒绝,是放弃还是直面,是“算了吧”还是“没关系”,是无计可施还是有备而来,将成为人与人之间成就的分水岭。

“不”并不可怕。它像挡在我们面前的一片树叶,需要绕开拨走才能柳暗花明。如何洞悉“不”后面的真实信息,如何在客户说“不”的时候化解异议,甚至如何预防客户说“不”,《当客户说“不”》这本书都给出了系统的解答。

这是一本写给销售人员的积极面对拒绝的指导手册,有模型、给套路、教技法,全书围绕着一个核心模型——说服客户的循环展开,通过内外循环的衔接和转化,让最常面对拒绝也就是“不”的一群人,心理上摆脱恐惧,理论上系统全面,技法上招招致胜,从而走向与客户的合作共赢。

01【关于作者

《当客户说“不》由两位作者合著,汤姆·霍普金斯和本·卡特,其中汤姆·霍普金斯至今仍活跃在世界销售演讲的舞台,经常来中国举办论坛和培训。

霍普金斯1963年18岁进入房地产销售领域,是实实在在的从基层做起、销售小白起步。就像很多人都有一段小白时期的黑历史,霍普金斯也不例外。入行时没有汽车,骑着摩托车陪客户去看房。如果客户不满意扭头开车而去,他只能开摩托去追,场面想想都很狼狈。后来他终于狠下心来买了辆1950年出厂的汽车,而汽车很破烂,处于报废的边缘。有一次,客户坐在副驾驶突然尖叫起来,原来副驾驶座上突出的弹簧扎到了身旁的客户。霍普金斯尴尬惊讶之余还不忘跟客户开玩笑说,只有决定买了房子才让您下车。

霍普金斯足够勤奋也足够好学,他潜心学习钻研心理学、公关学、市场学等理论,结合现代推销技巧在短暂的时间里获得了惊人的成功。被誉为世界销售之神,也是全世界单年度内销售房屋最多的地产销售员,平均每天卖出一幢房子,至今仍是这项纪录的吉尼斯世界纪录保持者。和很多功成名就的销售员一样,霍普金斯后来转行培训和演说,以及著书立说。畅销书《如何掌握销售的艺术》销量已逾160万册,这一本《当客户说“不”》是其最新著作,下面我就来解读一下这本书。

02【核心内容】

销售出身的霍普金斯,平日里估计听的最多的就是“不”,因为客户说“不”是必然的事,那么如何预防客户说“不”,如何化解客户说的“不”,如何让客户说“行”以及让更多客户说“行",就是必须要解决的难题,否则就无法走上人生巅峰,当上CEO,迎娶白富美(当上CEO是真的,是否迎娶白富美没有考证)。这几个问题也构成了《当客户说“不”》这本书的主线,每个问题霍普金斯都给出了精彩的解决方案,下面我就从四个方面帮你解读下这本书。 一、爱你在心头口难开--客户会说“不”

客户就像害羞的妹子,在完全信任你之前,不会把自己的真实意图全盘托出,而说“不”似乎是最安全的策略。所以在客户沟通中,“不”不代表彻底的拒绝,可能是很多潜台词的代名词。就像需求的冰山模型描述的景象,冰山在海平面以上只占很小的部分,显而易见,就像客户说出来的话。而海平面以下则是巨大的,代表客户没有直接告诉你的意图和真实想法。

需求的冰山模型

“不”后面可能是什么呢?

可能是对产品不了解,从而表现为拒绝;

可能是不懂这个领域,怕露怯,下意识以拒绝来掩盖无知;

可能对的介绍和陈述还有不清楚之处;

可能是为了争取更大优惠的策略;

可能对自己的状况还不太了解;

可能对你这个人不太感冒;

也可能时机不对,此刻有更加重要优先级的事情;

有可能对方状态不佳心情不好等;

“不”后面隐藏着丰富的信息,这意味着说“不”也不代表客户彻底的放弃、合作也绝不是毫无机会,“不”是一座桥梁,通往客户说“行”。好的销售人员就体现在客户说“不”之后依然能采取积极的行动。 如何挖掘客户的真实意图呢?提问是必不可少的,所谓问题就是答案。你怎么问,决定对方回答的方向和内容,问对问题,让客户说出你想要的答案,远比你的陈述介绍更有效。书中着重介绍了封闭式提问和开放式提问各自的妙处,通过封闭式的问题聚焦,通过开放式的问题让客户说出更多的细节。

二、我已准备好给你最好的爱---如何让客户不说“不”

先上图。

说服客户的循环

这张图是说服客户的循环模型,由相互衔接的内外两个循环组成:外循环是正常的销售或服务流程,建立融洽关系、了解需求、解答或提出解决方案、通往目标的问题。然后根据客户行为结果,也就是“行"、"不"、"可能"分别采取行动,”行“当然是最理想的状态,皆大欢喜,无需进入内循环。而如果是“不”和“可能”,就需要进入内循环,继续融洽客户关系、找到客户的疑问,解答和处理疑问,再次提出通往目标的问题,同样也有可能三个结果,“行”或者“不”“可能”。如果还是“不”的话,再次进入内部这个循环,直至客户说“行”。

这样的内外循环衔接和转化的过程,会让销售人员头脑中始终有个目标,在客户说“不”之后,依然可以有所作为。 外循环是基础,起到预防的作用,也就是凡是预则立不预则废,将客户可能说“不”的情况提前准备,在互动中轻松化解。即便客户依然会说“不”,外循环铺垫的好,同样为内循环处理客户异议减少了阻力。

三、想说爱你不容易--客户如果说“不”

内循环是在客户说“不”之后开始的。从模型上看,似乎内循环是外循环的再次重复,似乎是把之前的介绍和解答再强化一遍。然并卵,在这个阶段,霍普金斯着重强调了同理心的重要性,也就是销售人员要认同客户说“不”的权利,理解客户说“不”的理由,虽然你可能不太认可对方的观点。 认同客户的过程是拉近与客户之间距离的过程,取得信任的过程。这里面很重要的一个能力就是倾听,让客户充分表达,而不是喋喋不休的劝告。如何倾听呢?霍普金斯给出了三点建议: 一是控制说话的欲望,让听客户说话的时间是自己说话时间的2倍;二是通过点头、探身、全神贯注等身体语言表达积极倾听,更不要打断客户。三是通过适当的提问让客户的倾诉欲充分释放。比如问客户“后来呢?”、“如果是我也会觉得为难”、“您这样的考虑非常正常,还有哪些顾虑呢?”

四、终于等到你,怎么能错过----客户说“行”

经过内外循环,甚至是几轮的往复,客户终于说“行”,高兴之余,霍普金斯提醒我们——乘胜追击并扩大战果。

永远不要假设客户会主动采取行动。一旦解决了客户的所有疑问和顾虑,就必须明确、直接的请求客户采取你期望的行动。 不要怕,说出来,没准就同意了呢。 争取让更多的客户说“行”。让客户把自己举荐给别人并不是收尾阶段的随口一说,霍普金斯强调,为客户提供了出色的购买体验,并不足以让客户产生引荐的行为,而应该把引荐变成习惯贯彻到与客户接触的每个环节。比如在介绍公司、产品和服务时,都应该暗示客户会把自己介绍给其他人,还有收尾阶段、以后的交往中都让客户做出一些推荐的承诺。因为根据心理学上“承诺一致原则”,只要做出承诺,哪怕只是口头上的,都会有强大的执行力。

曾经有心理学家做过一个海滩实验,一个人将自己的物品放在一对情侣身边,一种情况是什么也不说,对照组是明确拜托对方照看一下。然后派一个人扮演偷盗者拿起物品就跑,那么哪种情况情侣会奋力追赶偷盗者呢?无一例外明确拜托的都会去追,而没有拜托的都是眼睁睁看着偷盗者得逞。所以,想让客户帮忙引荐给其他人,需要明确的请求,以及争取客户的承诺。正如作者强调,要让客户引荐成为一种生活方式。

03回顾总结

回顾一下,《当客户说“不”》这本书重点介绍了以下四部分内容:1、客户说“不”是必然的事;2、如何预防客户说“不”;3、如何化解客户说的“不”4、如何让客户说“行”以及让更多客户说“行"。

四部分的内容被作者构建在“说服客户的循环”的模型中,清晰明了。让销售人员不至于被客户各种各样的“不”迷失方向,正所谓“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”。

这本书虽然是讲销售的,但人生何尝不是处处充满被拒绝,被否定呢。塔勒布在《反脆弱》一书开篇写到“风会熄灭蜡烛,却能使火越烧越旺。”我们是要做蜡烛,被动的祈求风的避让,还是成为火,期望风的吹拂呢?愿我们都能在各自奋斗的领域呼风唤雨。

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