解决沟通问题,一本书就够了

花道师阿也
2018-04-25 看过

《吕氏春秋》中记录了一个孔子误会弟子颜回的故事。孔子周游列国时有一次遇到困境。他七天都没有吃过米饭。终于有一天,他的弟子颜回找来来一些米煮饭。当饭快要熟的时候,颜回用手抓了些米饭来吃。恰好,这一幕被孔子看到了。但是,孔子没有作声。

当颜回来请孔子去吃饭的时候,孔子却说,我刚才梦见了祖先。这干净的饭,我还是先敬过祖先再吃吧。孔子本来借此教育颜回不可背着尊长偷吃饭。谁知,颜回一听,连忙说,不行不行,刚才煮饭的时候有些灰掉进了锅里,把米饭弄脏了。我又舍不得丢掉,就抓起来吃掉了。吃过的米饭,当然是不能敬祖先的。

孔子这才明白,是自己误会了颜回。幸好,后面的沟通解除了这个误会。

其实这样的误会往往是由于,我们只根据自己看到的表面情况就进行了推断,而并没有进行有效的沟通找出问题的深层原因。其实我们生活中大部分误会和冲突都是因为沟通不畅造成的。连孔子这样的圣人都会因为缺乏沟通而产生误会,何况是我们呢?可惜的是我们上了十几年学,却从没上过一堂沟通课。

而这本《沟通的艺术:看入人里,看出人外,看人之间》刚好可以帮我们补上这堂课。《沟通的艺术》的作者一共有两位。一位是罗纳德·B·阿德勒,他专注于帮助人们改进沟通技巧,他曾经写过多本与沟通技巧、社交技巧有关的书籍。另一位作者拉塞尔·F·普罗科特是北肯塔基大学的教授。

《沟通的艺术》是一本全方位的沟通教材。书中探讨了从发送信息、信息传递、信息接收的整个沟通过程。在这个过程中分别解析了沟通者本身、沟通者之外的信息传递、沟通者之间的关系几个方面的内容。为我们提供了全套的沟通解决方案。《沟通的艺术》不仅向我们展示了沟通相关的各种理论,还加入了各种实用性案例讲解和电视剧、电影的分析。让我们可以轻松掌握有效的沟通的方法。我们可以从三个层次上去提升我们的沟通能力。

第一个层次:认识到自己与沟通对象的局限性,从多个角度看问题

沟通就是我们展现自我的过程。所以,我们首先要明白“我是谁”以及“我想传递出什么印象”。

我们每个人都扮演着不同的社会角色。你可以既是“雷厉风行的职场精英”,也是“古灵精怪的朋友”,同时还是个“孝顺温和的孩子”……每一个不同的形象构成了完整的自我,同时,又需要你在这些不同的场合,表现出不同的自己。

这种不同角色的定位影响着我们对沟通信息的感知。比如说当你的进入了公司员工的角色。老板说了一句:报告写好了吗?他本来只随口一问,而你很可能理解为老板在责怪你效率太低。当然这种误解常常也是由于“刻板印象”引起的。我们通常会认为老板是严厉的,爱批评人的。所以,我们在解读与老板有关的信息时很容易就向这个方面靠近。

同角色和不同思维习惯带来的认知误差是沟通障碍产生的重要原因。人的认知是相当复杂的。当每个人都只站在自己的角度看问题的时候,自然就很难达成沟通了。

盲人摸象说的就是这个问题。摸到大象牙齿的人,认为大象长得像萝卜一样。摸到耳朵的,觉得大象应该像蒲扇。摸到腿的觉得大象像柱子。摸到到了大象的尾巴的认为大象像绳子。

实际上,他们都对,也都错。因为,他们都只看到了问题的一个方面。而我们在日常沟通中又何尝不常常出现这样的情况呢?我们往往看到了问题的一个部分,就坚持认为自己是对的,别人是错的。其实,往往我们都是只从自己的角度看到了问题的一面,并不是全貌。

《沟通的艺术》给我们提供了一种“枕头法”来帮助我们更全面地看到问题。如果把问题比作枕头,那么看问题的立场就会有五个。分别是枕头有四的四个边和一个中心。这五个立场分别是:

1、我对你错。这是通常情况下我们的第一反应。不管遇到什么问题,我们都习惯先从自己的角度出发看问题。

2、你对我错。这要求我们要具有同理心,学会从别人的角度看问题。

3、双方都对、双方都错。当我们尝试从这个角度去看问题时,会发现,其实每一种立场都各有优劣。

4、这个议题不重要。当我们意识到这一点,那么我们与沟通对象之间的认识差异也就不那么重要了。

5、四个立场都有道理。当我们试着这样去思考的时候,会增加对别人意见的容忍度。

经过了“枕头法”的思考,我们会认识到每一种看法的合理性和局限性。即便问题还是得不到解决,至少,沟通可以在一种融洽的氛围中继续下去了。

第二个层次:扫清信息传达中的障碍

当沟通信息的发出之后,它很有可能在传递的过程中走样。沟通信息的传达可以分为信息的发送和接收两个过程。在信息发送中,我们会用到语言和非语言两种工具。而在接收过程中,我们要学会倾听

语言是沟通中最重要的工具。然而有时候,我们的语言表达的意思并不那么明确。比如说“我来找你算账”。这句话既可以理解为真正的算账,也可以理解为报复。不同的用词、语境、句法、谈话的风格、习惯都可能造成误解。这就要求我们尽量使用明确的语言来减少沟通中的摩擦

除了语言之外,非语言的沟通信息也可能会造成误解。我们的外表、动作、表情等等都时刻在向外界传达着信息,这也是沟通的一种。所以,我们也需要时时注意自己的举止在给他人传递怎样的信息

除了表达之外,我们还要学会倾听。古希腊的一位哲学家曾经说过:“我们生来有两个耳朵,却只有一个嘴巴,就是为了让我们多听少说。”

倾听是指弄懂别人所传达的信息的过程。我曾经看过这样一个故事。有一位企业老总,性格有些专制,总是以自己的角度看问题。他和儿子之间的关系很紧张。父子俩总是没法好好说话,一见面就争吵个不停。永远都是说不上几句话就不欢而散。有一次,儿子对父亲说,爸爸,你能不能认真听听我说话,你能重复一下我说的话吗?当父亲仔细去听了儿子的话并且重复之后,他才发现,其实儿子相当懂事。他发现,自己以前从来没有真正认真听过儿子说话。后来,他主动改善了这一点。很快,父子之间的关系变得融洽了起来。在领悟到倾听的重要性之后,这位父亲把这一点用在了工作上。他开始认真地去倾听一些下属的看法。结果,企业的业绩稳步上升。

从这个例子我们可以看出,听和倾听不是一回事。有时候,我们以为的听懂了别人在说什么,其实还是按照自己内心的逻辑在推断对方。甚至,有一些听,只是经过了耳朵,却没有真正听到心里。

《沟通的艺术》认为,真正有效的倾听其实包含了五个方面的内容:听到、专注、理解、回应和记忆。只有你真正专注于对方所说的内容并且真正理解和记住了沟通的内容,才能算得上是有效的倾听。

第三个层次:根据关系的演变调整沟通策略,妥善处理冲突

人与人之间的关系是在不断变化着的。你可能会和一个陌生人变成无话不谈的好友,也可能会和曾经亲密无间的人形同陌路。马克`克奈普把我们关系演变的过程分为了十个阶段,这十个阶段分属于聚合期和离散期两个层面。而每一段关系在变化过程中都会涉及转折和冲突,这就需要我们学会通过沟通去化解冲突、修复关系。

美国商业咨询师桑尼·布朗曾经提到过她和丈夫切特的一次冲突。有一次晚饭后,两人就海豹突击队和乡巴佬谁更英勇这一话题争论不休。后来,两人把自己的思考路径写了下来。对比之后,发现,两人不过是看问题的角度不同而已,并没有什么好争论的。

其实,大部分的冲突经过了分析之后,都会得出类似的结果。《沟通的艺术》建议我们用双赢的模式去解决问题。你可以尝试通过以下几个步骤去实现双赢的冲突解决方案。

1、确认你的问题和未满足的需求。只有你真正确定了是什么让给你产生不满。能真正向对方准确地描述问题。

2、订立约会。寻找一个合适的时间,让双方都有充分地准备来解决问题。

3、描述你的问题和需求。你需要清楚地陈述是什么行为造成了你哪方面的不满,并且提出你的立场和意图。

4、思考对方的观点。当表达清楚了自己的意见之后,应该换位思考,了解对方的想法。

5、商议解决之道。当双方都明白了问题所在之后,就因该商议一个合适的解决方案。

6、追踪解决方案的后效。只有再尝试之后,才能知道方案是不是真正有效。如果并没有解决问题。那么就需要重新再来沟通一次。

通过这三个方面的改善,我们可以迅速进化为沟通高手。《沟通的艺术》这本书帮助解析了人际沟通中方方面面的问题。并且针对这些问题提出了有效的解决方案。按照书中的指导去改善沟通的各种细节,我们不仅能提高沟通能力,还能收获良好的人际关系,在人际交往中实现自我需求。

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