《解密无印良品》书中,有套迭代向上且可持续发展的运营指南

雪宁jame
2018-04-14 09:25:43
《解密无印良品》,是作者松井忠三, 讲述在任期间创建两套指南:公司内部机制指南,和总结店铺服务一切“标准“的服务指南。将无印良品扭亏为盈,打造鲜活的国民品牌。

这份每月更新的指南,消除了个人经验,形成公司的知识资产,是无印良品精细可视化运作的体现。使员工做事清晰,用户接受到标准化的服务,获得舒服的购物体验。

今天将通过标准化机制本身、员工和用户三个方面,探寻无印良品迭代向上且可持续发展的运营机制。

1.先来个例子:收银台服务

每个场景下指南,会以下面的形式去阐述工作的“意义和目的”,例如:收银台的服务。

【何】收银台服务就是接受客人采购商品的货款,并将商品交给客人的服务

【何】因为收银台服务是占据店铺业务20%比重的重要工作

【何】随时

【何】全体店铺员工

*客流量大的店铺平均每日会有一千位顾客通过收银台

*同时也是有最多机会让客人感到“把东西买下来太好了”

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《解密无印良品》,是作者松井忠三, 讲述在任期间创建两套指南:公司内部机制指南,和总结店铺服务一切“标准“的服务指南。将无印良品扭亏为盈,打造鲜活的国民品牌。

这份每月更新的指南,消除了个人经验,形成公司的知识资产,是无印良品精细可视化运作的体现。使员工做事清晰,用户接受到标准化的服务,获得舒服的购物体验。

今天将通过标准化机制本身、员工和用户三个方面,探寻无印良品迭代向上且可持续发展的运营机制。

1.先来个例子:收银台服务

每个场景下指南,会以下面的形式去阐述工作的“意义和目的”,例如:收银台的服务。

【何】收银台服务就是接受客人采购商品的货款,并将商品交给客人的服务

【何】因为收银台服务是占据店铺业务20%比重的重要工作

【何】随时

【何】全体店铺员工

*客流量大的店铺平均每日会有一千位顾客通过收银台

*同时也是有最多机会让客人感到“把东西买下来太好了”,“这真是家好店铺”的地方。

看到这个时,我默默赞叹无印良品指南的高浓缩👍 而在业务梗概指南时,会描述基本的思考方法,以及关注的重点(业务的本质)。

先打通员工对收银台服务整体认知,更能激发员工在现有标准行动下,去思考“如何去更好地工作”。在最后,我们也看到了指南所关注服务带给用户的感受。

2.员工:共享智慧

指南集合了现场工作人员“这样做更好”的创意而诞生,每月更新一次,自然而然,培养了员工主动寻找可改善的地方,保持动态。公司希望培养能够制作指南的人才

这也是作者反复说的“充满血液流动的指南”,本质上接近PDCA循环,计划(Plan)、执行(Do)、评价( Cherk)、改善(Act)让机制能够不断地被运用,以优秀积极的员工智慧提升了公司整体的业务水平,这也引申到接下来的“共享智慧”。

在内部沟通机制中,员工可以浏览公司任何业务部门的共享信息,方便人才的调岗,例如原来15年才能掌握财务部门所有技能,现在依靠指南,仅需5年。同时也在转变员工将信息私有化的观念,将其共同打造成组织的共享。那这些几乎涵盖无印良品一切的机制,都将转变成企业的知识资产

3.以用户为核心

看似很理性的指南,却无不透露出以用户为核心的运营理念:

1.设立【生活良品研究所】,将用户的投诉建议用于新产品的研发,根据坐姿可自由变形的舒适沙发在此机制下产生。

比如自媒体人非非马、咪蒙,通过组建读者社群,邀请读者共同参与选题,及内容的创作。

2.关于商品命名方法规定:要用真实的信息,不用辞藻修饰,让客人清楚识别,体现客人最想知道的信息

甚至包括在会场不能紧跟用户,让用户自由挑选自己喜爱的产品等等 ,无印良品都在尝试搭建一个令人愉悦舒服的购物环境。

这种通过细微之处,切实地以用户为核心,在流量获取如此贵的时代,精耕细作变得越来越重要。我们不如学习无印良品,在保证用户得到产品核心功能时,又能体验一段优质吻合的服务。

4.运营中的“流程标准化”

阅读这本书,给我最大收获:基础工作要流程标准化。身边有小伙伴认为“标准化”会抹杀掉他的灵感,而且本身写这些就很耗精力。

因工作而异,在这里,聊聊我自己的工作经历:第一次负责知识付费特训营,线上线下结合,一期45天,包含招募咨询、线上日常运营,以及两天线下课程组织,其中涉及注意事项流程非常多。可想而知当所有信息、核心人物充斥在脑子里,真的让人头变大😬

因为真真切切地看到混乱,才执意要去整改,将重复动作标准化,独特信息先完整记录。在紧接着2-3期积累,独特信息变得共性,在第四期复盘中,我看到是整个特训营的信息像是安放在一个个贴标签的箱子,除了标准化,还有了一定的结构化。

终于也有时间去和用户聊学习感受,和改进之处,也能去想:还能不能做得体验感更好些?这块内容是不是可以添加案例更易用户理解···


总结

以上是这本书带给我的思考,更多的是一种思维模式认知的拓展,还需要在工作中,转化成实践,一步步通过迭代向上,接近事物本质,获得可持续发展状态。

谢谢你的阅读,比心。

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