读后感一则

我是来酱油的
2018-04-13 09:35:39

读《四季酒店·云端筑梦》有感

两年前就有同事推荐这本书,买来之后压了箱底,最后竟尸骨无存,不知去向。

两年前就到过位于西湖湖畔的四季酒店,只记得金沙厅,富丽堂皇的经典装修,壮美而又别致的假山秀水,只记得那盘中金字塔形、刀工精良的千层扣肉,只记得服务的小伙子贴心周到。现在要说出个所以然,也就印象模糊了。

近日想起此书,已不知去向,当当、京东、亚马逊也全面断货。天无绝人之路,通过淘宝,买了这本复印本,一读便一发不可收拾。伊萨多·夏普先生,现年83岁的加拿大籍犹太人。从一个普通的建筑商蜕变成为一个享誉全球五星级酒店创始人和经营者,四季酒店一路走来并持续领先。

读这本书的期间,也就是8月初,正巧去了趟香港,参观了位于中环的四季酒店。和杭州四季酒店给人的感觉一样,低调而奢华。杭州的四季酒店位于旅游胜地西湖湖畔,香港位于金融中心中环。均处人流量密集地带却不不显得招摇,不是那么轻易就能找到的。酒店业中的奢侈品这个称号一点也不过分。

书里开篇回忆了儿时的家庭成长环境,这些正是决定了伊萨多·夏普先生的一生,独立、诚信、坚定不移的信念和不断总结的特性,这些几乎是儿时记忆的全部。年

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读《四季酒店·云端筑梦》有感

两年前就有同事推荐这本书,买来之后压了箱底,最后竟尸骨无存,不知去向。

两年前就到过位于西湖湖畔的四季酒店,只记得金沙厅,富丽堂皇的经典装修,壮美而又别致的假山秀水,只记得那盘中金字塔形、刀工精良的千层扣肉,只记得服务的小伙子贴心周到。现在要说出个所以然,也就印象模糊了。

近日想起此书,已不知去向,当当、京东、亚马逊也全面断货。天无绝人之路,通过淘宝,买了这本复印本,一读便一发不可收拾。伊萨多·夏普先生,现年83岁的加拿大籍犹太人。从一个普通的建筑商蜕变成为一个享誉全球五星级酒店创始人和经营者,四季酒店一路走来并持续领先。

读这本书的期间,也就是8月初,正巧去了趟香港,参观了位于中环的四季酒店。和杭州四季酒店给人的感觉一样,低调而奢华。杭州的四季酒店位于旅游胜地西湖湖畔,香港位于金融中心中环。均处人流量密集地带却不不显得招摇,不是那么轻易就能找到的。酒店业中的奢侈品这个称号一点也不过分。

书里开篇回忆了儿时的家庭成长环境,这些正是决定了伊萨多·夏普先生的一生,独立、诚信、坚定不移的信念和不断总结的特性,这些几乎是儿时记忆的全部。年轻时的伊萨多·夏普先生和很多人一样,爱电影、追求女孩、甚至迷恋赌博,但作为一个建筑商,他更善交有识之士,轻视建筑,重视景观,在建筑结构上模仿出岁月的痕迹。工作狂的他即使蜜月期间都还在思考工作。他非常注重体验,不断拓展视野,也在自己不断成长的过程中结交到更多优秀的人,这都是无可取代的宝贵财富。而这种成长也帮助他改掉了许多陋习,但这些还远远不够。

1963年是伊萨多·夏普先生结婚八周年纪念日,他们前往了伦敦、巴黎与罗马。那时他已经拥有了两家成功的酒店。为了住世界著名的酒店他平衡开销,用最小的资金去尽可能的体验到更好的东西,其他的夜里只住最便宜的旅馆,绝不入住两者之间的酒店。在多尔切斯特和乔治•V酒店,他震惊了:“真是高雅的典范,我甚至不想在睡觉上浪费时间!”游历过欧美的伊萨多·夏普先生认识到此时的伦敦就像20世纪40年代的纽约。拥有全球视野和更多高端消费体验使他更清楚的看到了未来的市场,同时也抓到了常人抓不到的机遇和财富!“满足客户的期望是我成功的第一准则。”

年轻的伊萨多·夏普先生起初每开一家酒店都是欠下一大笔债务,就像是不遗余力的将自己逼入绝境,这点跟绝大多数的中国商人大相径庭!中国商人擅长买房置业,增加固定资产,美其名曰:稳中求胜。说白了是几百年来的小农意识在作祟,然后犹太人是在夹缝中求生存的民族,骨髓深处都流淌着追求信念的鲜血,这促使自己不断创新,而此时的资源才能是最大化的利用。同时并非一味为了商业逐利,犹太人清楚的认识到,商业的根本在于值得信赖的关系!为此,全世界的资源都能为你所用。不计成本的精益求精,赢得了更多人的尊重和信任!此时此刻才有了自我,同时也有了无尽的机遇和财富! 罗莎莉的《不可能的人生》里面就有很多这样惊险又有趣的故事。伊萨多·夏普先生曾长达四年不厌其烦的往返伦敦与格洛弗会面,并不是谈论什么项目,有时甚至只是为了一次共进晚餐就要坐上一个晚上的飞机。其实这是英国人想在进入长期合作关系以前更清楚的了解正在打交道的人。最后伊萨多·夏普先生赢得了这次机会。

随着酒店的不断发展壮大,伊萨多·夏普先生将自己的成功归功于自由,其实在我看来是自己对信念的执着与坚定。这是一种难得的独立,而这种独立却正是一种难以估量的价值。我也深信惊心动魄的商场如战场,这终归只能是感性认知,只能感叹几句而已。伊萨多·夏普面对困惑时也需要回归理性,他有个延续至今的习惯,写下一个利弊清单,然后把一切跟钱相关的全部删除,一个人要有责任感,企业也是如此,不可以孤立的做出判断和决定,最后也就知道答案了。也正是这种理性与感性的结合才使不断濒临破产的四季酒店绝处逢生。利益不是商业决策的指挥棒,只是商业决策结果的证明!

失去儿子克里斯以及抗癌英雄特里的死对伊萨多·夏普先生影响很大,我想这也跟四季酒店企业文化雏形的形成有莫大联系。企业与社会责任、抗癌公益活动、体育精神这些都成了四季酒店的日程重心。这一刻我突然间明白为什么会有“我们不需要美国政府,我们需要四季酒店!”这句津津乐道的名言。企业逐利是生存之本,这固然重要,但只有建立核心的价值理念,才能赢得更多人的拥护和认同,说白了也是市场的认同,也就为复制扩张实现了可能,从而促进了核心利益稳定点。这也是为什么四季酒店经历了通货膨胀,金融危机,911事件,SARS等无数磨难仍能屹立不到的原因之一。因为你是来赚钱的,大家不一定欢迎你,你是来为大家造福,提供好的服务、舒适的环境甚至社会责任,那么人人都认同你,支持你。

早期的四季酒店以伦敦为战略高度平台和视野,这为四季酒店赢得了战略空间,同时四季酒店也越来越意识到质量、服务、文化和品牌才是企业发展的核心。从客户的体验角度思考和创新,让每一个员工能为顾客提供个性化的服务。“但在此之前,管理者就应该像我们期待他们对待顾客的那样对待我们的员工。”这一点就是“领导就是服务,榜样的力量渲染团队氛围”从此四季酒店取消了经理餐等特权,让管理者更加关心自己的团队,并在在企业危难时尽可能的不去优先裁员。你想要他人如何对待你,你就要用这种方式对待他人,道理就这么简单,市场最终也将是回归理性的。四季酒店认识到企业最重要的资产与财富实质上是人!从而从喧闹的市场中走出来,做到与众不同!随后的篇章里,我感受到四季酒店卓越的服务正是这些一线的对客服务人员所创造出的不可估量的巨大财富和无尽市场。贴心的服务,精益求精的硬件设施加上信息化、数据化的客户信息收集共享使之处处领先。

我从事服务行业也近四年,也一直在思考。在经济高速发展的中国,作为未来头号主力产业的服务业,目前到底该何去何从。两天前还在跟好友罗浩的师傅谈论餐饮现状。他师傅是艳阳天老板余震彦的同学,也是个餐饮经营的热衷者。对于中国这个发展中国家,服务业的发展逐渐走向历史的舞台中心。但传统的思维和利益的魔鬼禁锢了许多人,盲目的扩张,追求利益使得企业瞬间坠入万丈深渊。就如这期《商界》再次刊登了关于国内餐饮龙头未来何去何从的《湘鄂不了情》。这让我反思,位于我们武昌总店对面的艳阳天高端店东方茉莉也于今年6月关张。一系列的信号或许是因为三公消费的打击,从而倒逼餐饮行业回归理性消费,回归市场的选择。但无论如何,历史再往一个好的态势发展。

最近读到一篇冯唐的短篇,就说到香港餐厅“有饭无局”,我的理解,便是中国餐饮业面临大洗牌,实际上是服务业的全面升级与发展,人对饮食的期待和诉求不断提高。传统的餐饮行业还在“厨房重地闲人免进”,先进的企业早已采取透明厨房确保干净卫生,传统餐饮业还在“重组客服,抓好业绩”,新兴企业已经在探索O2O的体验,实现无缝对接。有的号称“裸烹”实际上却对食品添加剂有恃无恐。2年前,热血澎湃的自己想着“餐饮革命,革新旧思维”,却犹如无头苍蝇摸索着。随着阅历的增加,我不断意识到问题,想找到未来方向,光喊几句口号,这些都还是远远不够的,我们也走了无数的弯路也无法实现实际性的蜕变和飞跃。2年多的时间不断摸索也没有找到良策。

实质上,即便是在西方,伊萨多·夏普先生当时也遇到类似的问题。通过激励演讲改变员工,但没有奏效;交流探讨试图说服管理者,花了无数个日夜也没有奏效;口口相传,苦口婆心,言传身教,亲力亲为也都没起到任何意义。因为一旦触及到个人利益,道德、理念,甚至是信仰都容易变的不堪一击。而我们面临的现状或许更复杂,餐厅讲卫生要成本,管理者放弃特权关心员工伤及利益,做公益要成本,就连不逃税都成了餐饮企业的难题。价格战大行其道的当下,仅仅税收一项迫使的成本上涨,全额交税对于很多门店都意味着灭亡。财务不透明怎么可能上市?餐饮业哪来的未来?改革就必须伤到痛处,不然赢不了未来,这或许应了习大大的政治特色。我想这也是当下中国人各行各业的严峻课题。面临飞速发展的经济,我们是否该放缓脚步,充实商业本身核心的诚信,质量,文化,内涵等这一系列经营根本。这几年,我和我的伙伴们做了无数尝试,很长一段时间都是每天工作,开会,交流到十二点以后,睁开眼就又是工作。但这些都没能给我所在的企业转型带来实质的变化,更不谈行业的变革了。

伊萨多·夏普先生找到了核心办法,但是奇怪的是,他仅用了极少的文字来描述这一核心点。虽然只有区区五页纸的文字,却实实在在是伊萨多·夏普先生的法宝,那就是四季酒店有着自己的黄金法则。伊萨多·夏普先生希望全体员工都能动员起来,但那终归是希望,“希望”是属于感性的范畴,管理确实需要感性,但直到1980年情况仍不容乐观。最终伊萨多·夏普先生选择了强制执行企业信念,并认为这一决定是其一生最为深远的决定。并且在公司发展的后期,即便将公司大量股份卖给了比尔盖茨和中东王子仍需要坚持自己的强制执行企业信念为前提。而这种基于黄金法则的信任后来也最终形成了企业的核心。不认同的可以选择离开,也必须离开。违背企业核心的事项坚决不通过。黄金法则的出现说白了就是制度的观念。我有时在想,这么重要的章节,为什么只用了这么少的字眼来描述,并且伊萨多·夏普先生在全书也反复提及黄金法则却从来没有正面详尽的介绍。其实这并不是伊萨多·夏普先生故意回避或隐瞒这一制胜法宝,而是国民性的本质不同,这是一个更为宽大的话题。简而言之,西方人一直以来,或者说很长时间以来都是极具法治思维,法制意识的。这里伊萨多·夏普先生不需要太多的赘述。而是将企业文化和企业理念上升到法制、法则的高度在那时的西方服务业也是一种创举。但是对于我们而言,要克服的困难明显要多得多。农业社会直接过渡到现在的我们,很多人正处于愚昧的时代,无论是市场还是消费者都是在一个飞速成长的过程,企业的发展一味逐利最终昙花一现的案例不胜枚举。至今,横穿马路还是习以为常,随地大小便也算不上新闻,法律意识淡薄,法律的信誉不够完善等等都是市场经济发展需要面临的课题。但是越来越多的人和企业意识到不改革就是死亡,不用严格的制度就约束不出优秀的团队和企业。

改革就是革命,很多人会说马克思认为,革命就是暴力,就是革对立阶级的命。其实活在当下,再读马克思,或许,我们才发现,革命的实质,应该是革自己的命吧!

码字于江大路大江园

2014年8月26日

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