关键对话:让我们互相配合完成这一曲优美的舞蹈

谢珺桐
2018-04-09 08:56:40
有个研究报告指出:在对52个家庭的晚餐对话的调查中发现,每一餐平均会产生3.3个冲突事件。可见冲突是我们生活中的常态,无论多么亲密的关系,都避免不了冲突。而冲突是怎么产生的呢?你认为你所设计的方案已经很好了,而你的老板还是要你修改;你提醒朋友还钱,他却总找各种借口推脱;你和配偶沟通希望他多分担一些家务,他却觉得家务是女人的分内事,当彼此观点不同时,我们产生了冲突。

有些冲突是一些“小摩擦”,而有些冲突如果处理不当会变成一场灾难,会影响我们的生活质量或造成严重的损失。当冲突会产生严重后果时,我们的对话也从普通对话升级为关键对话。比如上述的几个例子就是我们遇到的“关键时刻”。它们是一场场我们无法避免的高风险、高情绪化和充满争议的对话。

那么置身于关键对话中时,我们通常会怎么做呢?我们想沟通,想让事情按照我们希望的方向发展,但是我们常常情绪激动,说一些事后让自己后悔的话,把事情推向恶性循环。或者畏惧退缩,隐忍不发,任由情况向对你不利的方向发展。无论是哪一种都背离了我们的初衷。比如我们常常会听到一对步入老年的夫妻,妻子执意要离婚,她通常会说,“我已经忍了你二十年了,不想

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有个研究报告指出:在对52个家庭的晚餐对话的调查中发现,每一餐平均会产生3.3个冲突事件。可见冲突是我们生活中的常态,无论多么亲密的关系,都避免不了冲突。而冲突是怎么产生的呢?你认为你所设计的方案已经很好了,而你的老板还是要你修改;你提醒朋友还钱,他却总找各种借口推脱;你和配偶沟通希望他多分担一些家务,他却觉得家务是女人的分内事,当彼此观点不同时,我们产生了冲突。

有些冲突是一些“小摩擦”,而有些冲突如果处理不当会变成一场灾难,会影响我们的生活质量或造成严重的损失。当冲突会产生严重后果时,我们的对话也从普通对话升级为关键对话。比如上述的几个例子就是我们遇到的“关键时刻”。它们是一场场我们无法避免的高风险、高情绪化和充满争议的对话。

那么置身于关键对话中时,我们通常会怎么做呢?我们想沟通,想让事情按照我们希望的方向发展,但是我们常常情绪激动,说一些事后让自己后悔的话,把事情推向恶性循环。或者畏惧退缩,隐忍不发,任由情况向对你不利的方向发展。无论是哪一种都背离了我们的初衷。比如我们常常会听到一对步入老年的夫妻,妻子执意要离婚,她通常会说,“我已经忍了你二十年了,不想再忍了。”她的老伴却丈二和尚摸不着头脑。妻子的隐忍让两人在一段不愉快的婚姻关系中耽误了二十年,造成两败俱伤的后果。我们又常常羡慕那些在关键对话中四两拨千斤般轻松化解危机的人,却也不由感叹,什么时候我们具备那样的“超能力”该多好啊!我曾经也以为掌握应对关键对话的能力很难,直到遇到了《关键对话》,这本书介绍了七种对话原则,并总结了和每条原则相关的对话技巧,归纳出一套行之有效的沟通方法。并辅以丰富的对话情境和轻松幽默的小故事,帮助我们快速掌握关键对话的技巧。

《关键对话》的作者是一支由四位培训大师、企业资深咨询顾问和演讲师组成的团队,分别是著有多部获奖培训作品的科里•帕特森,知名主题演讲师和资深顾问约瑟夫•格雷尼、罗恩•麦克米兰和罗恩•麦克米兰,他们组成的团队经过长达25年对17个不同企业和10万多人的跟踪调查,筛选出大家公认的对话高手,找出其在“关键对话”中共有的特征和行为,层层剖析,归纳出一套行之有效的方法。这本书的精彩之处在于不局限于枯燥晦涩的理论描述,所有的原则和技巧都是在长期的调查和大量资料基础上总结提炼出来的,使结论具有实践意义。而长达20多年的成功合作也充分说明了他们具备深厚的关键对话能力,是其倡导理念的真实写照,并在此基础上成立了享誉世界的VitalSmarts公司,为改善领导力、人际关系和推动个人变革服务。史蒂芬•科维称赞它为“一本具有突破性意义的作品”。

《关键对话》介绍的七种对话原则中前四条是针对开始对话前的准备阶段,包括自我审视、观察问题、保证安全和控制想法,为对话营造环境,保证对话的顺利进行。后面三条原则研究的是讲述、聆听和行动的技巧。包括陈述观点、了解动机和开始行动。作者介绍的对话原则具体全面,但其实,就像作者反复强调的那样,我们只要掌握最关键的两大原则就可以抓住关键对话的本质。

第一个原则是自我审视,明确自己的真正目的。面对关键对话时,我们需要沟通。沟通的目的是什么?就是解决问题,找到一个双赢的解决方案。可是我们常常在沟通中忘记了自己的目的,被沟通过程中的障碍物干扰。这些干扰物是对方的批评、防卫、蔑视或者回避等等让我们觉得受到攻击的行为,而我们为了标榜自己,顾全面子,战胜对方或者惩罚对方,用逃避或者对抗的作者称之为“傻瓜式选择”的方法应对,忘记了自己本来的目的,结果弄得两败俱伤,解决不了问题。就好比唐僧西天取经,中途经历了很多诱惑,有貌美的女儿国国王以身相许,有坐拥大好江山的国王拜为国师,但是他从来没有动摇过,原因在于他能时刻谨记自己此行的目的,避免中途的干扰。又比如在大学期间,有的同学从大一开始就确立了考研的目标,有的同学想毕业后进世界500强企业,他们始终坚定自己的目标,为目标做了持之以恒的努力,最终实现了目标。而有的同学刚开始想考研,努力一段时间,听别人说还是毕业后直接工作好,又开始寻找实习机会,几年换了几个目标,最终一个也实现不了。所以正如作者所说,当我们在沟通时,应该心中牢记自己的目的,当情绪激动时,停下来,问问自己:“我的目的是什么?”“为了目的我该怎么做?” 在关键对话的任何时刻都不要忘了自己的初心。不忘初心,方得始终。

第二个原则是注意观察,时刻维持对方的安全感。现在,很多人遇到问题时,喜欢找心理咨询师倾诉。比如在我所在的学校,越来越多的学生去心理咨询室寻求指导和安慰,而大部分学生都不会把自己的困惑说给身边亲近的人听。记得以前看过一个电影,印象很深刻,一个企业老总人前稳重睿智,雷厉风行。却在心理咨询师面前哭得像个孩子。

为什么我们舍近求远,喜欢找心理咨询师倾诉?因为心理咨询师有一个很重要的职业标准,就是从来不批判、否定来访者的情绪和想法,总是尊重和理解。因为我们每个人都渴望得到别人的认可,我们努力维持着良好的社会形象,当别人乐意接受和承认我们所展现出的形象时,我们会很有安全感,因此很多人喜欢向心理咨询师咨询。而当别人指责、否认、批评我们时,我们觉得对方想伤害我们,否认我们的形象,不关心我们的目标和价值,就会失去安全感,而自动切换到自我防卫的状态。正如作者所说,“其实人们不会因为你表达的内容感到气愤,他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感。”一旦对方出现了抵触情绪,他们反过来会攻击我们,我们无法听到他们真实的想法,对方也无法认真倾听我们的看法,也就无法进行自由的交流观点,更不可能达到双赢的目的。

因此,在关键对话中我们不仅要关注内容,更要关注沟通的气氛,也就是对方的反应,识别对方失去安全感的信号。那么怎样识别出对方失去安全感呢?作者介绍,当人们失去安全感时,他们往往会有两种做法:陷入沉默,也就是拒绝进行观点交流,比如掩饰、逃避或退缩,或者诉诸语言暴力,比如控制、贴标签或者攻击。我们要留意这些信号。就像一场雷阵雨来临前,天会暗下来,会刮风,会打雷闪电,我们看见这些信号自然就会对雷阵雨有所防备。要么就近躲在屋檐下,要么加快步伐赶路,要么准备雨伞。当我们识别出对方失去安全感的信号时,我们暂停对话,修复安全气氛,营造安全感,再返回对话。那么如何修复安全感呢?作者认为,安全感建立在有共同目标和互相尊重的基础上。并提供了三种方法修复安全感:道歉、对比说明和创建共同目的。当确实是我们犯错时,我们要勇敢的诚恳道歉。当对方误解了我们的意思时,我们要用对比说明的方法,先打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解。然后确认你对他们的尊重,明确你的真实目的。也就是先否定再肯定。当对方和你的目的不一致时,我们要积极寻找并创建共同目的。当对方感受到我们对他们的尊重,并且双方找到了共同目的时,安全感就恢复了。

正如作者所说,“对话的基础是观点的自由交流,而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。”我们无论用什么沟通技巧,都建立在营造安全感之上。

其实任何技巧都离不开我们对对方深深的尊重和理解,设身处地地考虑对方的感受,一句诚恳的道歉,一段解释,甚至一次积极的目光接触,都在告诉对方我会和你站在一起,我们共同解决问题,我们不是对立的。这不是一场你死我活的争斗,而是一种舞蹈,我希望做你的舞伴,我们互相配合完成这段优美的舞蹈。并且我们不要分心,一定要舞完这一曲。其实所有的技巧背后是人性的光芒。

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