清单革命 清单革命 7.0分

工作老出错?你需要一张清单!

云汀
2018-04-07 21:05:37

在美国每年有500多万人要住进重症监护室。重症监护室,不是病人疗养度假的地方,医护人员每年要为病人插入500万根静脉置管,平均每个人插一根,插入静脉置管是为了方便快捷地抢救病人。但是人救回来了,却有可能因为静脉置管而感染。美国的医疗统计数据显示,静脉置管插入10天后,就会有百分之四的可能发生感染,死亡率在百分之五到二十八。这个死亡率已经非常好,比得上一些严重的疾病。

这个问题一直困扰着美国的医学界,就在2001年美国的约翰·霍普金斯医院,一位医生想到一个办法并且推广出去,使得十天内感染率下降到零,还防止了43起感染和8起死亡事故,为医院节省了200万美元的成本。这位医生没有引进什么先进的医疗设备,也没有使用什么崭新的管理理念。究竟使用什么方法呢,说出来,可能大家会不相信,就是一张任务清单!

这位推广使用清单的医生是《清单革命》作者的朋友。恰好的,《清单革命》的作者阿图•葛文德也是一位医生,而且来头不小,他是哈佛医学院的教授,白宫里最年轻的医疗顾问。医术还受到金融大鳄查理•芒格的大力褒奖。最厉害的是,大家可能不知道,奥巴马的医疗改革方案是受到葛文德先生的关键影响,因此葛文德先生在2010年入

...
显示全文

在美国每年有500多万人要住进重症监护室。重症监护室,不是病人疗养度假的地方,医护人员每年要为病人插入500万根静脉置管,平均每个人插一根,插入静脉置管是为了方便快捷地抢救病人。但是人救回来了,却有可能因为静脉置管而感染。美国的医疗统计数据显示,静脉置管插入10天后,就会有百分之四的可能发生感染,死亡率在百分之五到二十八。这个死亡率已经非常好,比得上一些严重的疾病。

这个问题一直困扰着美国的医学界,就在2001年美国的约翰·霍普金斯医院,一位医生想到一个办法并且推广出去,使得十天内感染率下降到零,还防止了43起感染和8起死亡事故,为医院节省了200万美元的成本。这位医生没有引进什么先进的医疗设备,也没有使用什么崭新的管理理念。究竟使用什么方法呢,说出来,可能大家会不相信,就是一张任务清单!

这位推广使用清单的医生是《清单革命》作者的朋友。恰好的,《清单革命》的作者阿图•葛文德也是一位医生,而且来头不小,他是哈佛医学院的教授,白宫里最年轻的医疗顾问。医术还受到金融大鳄查理•芒格的大力褒奖。最厉害的是,大家可能不知道,奥巴马的医疗改革方案是受到葛文德先生的关键影响,因此葛文德先生在2010年入选《时代周刊》全球100位最具影响力的人物,是榜单上的唯一一位医生。

有人会觉得,清单我每天都在使用啊,不就是每天把要做的事情都写在纸上或者记录上手机电脑的软件上。这样的观念,只是把清单简单地当做备忘录。在《清单革命》一书,作家列举了生活与工作中,本来可以避免,但是又屡屡发生的意外事故,事故造成的损失,令人欲哭无泪,触目惊心。作者在医疗、建筑、航空、行政等等领域掀起清单革命,发现清单能运用的地方比我们想象中的还要多,效果更显著,而且在团队合作更需要清单来沟通。颠覆了以往清单只是一个工作流程,它是一个工序、检查、沟通的系统规划。看完这本书,我们会明白凭感觉做事,是冒着更大的风险,只有依靠系统的规划才能把风险降到最低。可以说使用清单是百利而无一弊。


为什么犯错就是无可避免呢?

作者葛文德曾经作为一个外科医生,在手术室里获得过手术的成功,患者亲人欢喜得流泪,也经历过手术的失败,让自己非常懊恼。在跟同行交流,发现没有一个外科医生手术成功率是百分之一百,都会有失手的时候,这已经成为工作的一部分。每个人在办事之前都高估自己的应对能力,作者就思考究竟人能掌控力有多少?有什么的事情是在人的掌控之外?

作者在一次手术培训中,看到一份70年代,关于人类犯错谬误本质的短文,这篇短文是由哲学家萨米尔·格洛维兹和阿拉斯戴尔·麦金太尔写的,他们以人类犯错的原因,从本质上归纳为两类:

第一类错误是“无知之错”,我们之犯错是因为没有掌握相关的知识。也就是说所遇到的问题是完全超出我们的认知范围能力、能力范围。人类并不是全知全能,即使有先进技术的支持,人类的能力还是先有。科学只能让我们理解世界部分的运行规律,关于大千世界的奥秘,很多事我们无法理解,无法掌控。知识无边界,学问无止境,我们只能站在前人的肩膀上继续探索。

比如在上世纪,处于医学前沿的美国还不清楚高血压有什么样的危害,即便了解到一点点了,医学专家也对如何降低血压束手无策。这就是还没有掌握相关的知识,病情严重的时候,患者家属只能向上帝祈祷。一直到了60年代,第一种降低高血压的安全药物才顺利开发,并经过试验证明是有效的,可以投入医疗市场。但那时候虽然药物出来了,也只是认识到部分的规律,对胆固醇、遗传因素、吸烟以及糖尿病等等其他因素对心脏血压造成的危害,依然一无所知。

第二类错误是“无能之错”,我们已经掌握了相关的知识,但是还犯错是因为没有正确使用这些知识。从表面来看,犯下“无能之错”好像只是粗心大意,忘了,忽略了等等等等不足为道的因素,不过既然各行各业的专家也会犯下这一类错误,原因再深入挖掘不会如此简单。

作者发现从21世纪初开始,医生掌握的医学知识比以前已经翻了好几倍。以往倾向于“无知之错”开始倾向于“无能之错”。我们掌握的知识越来越多,可以攻克很多难题。但是与此同时,知识的数量和复杂程度,已经超过了每个人即使是专家,要正确、安全、稳定地发挥知识功效范围。知识的确为我们解决了很多问题,但知识没有最复杂只有更复杂,使得在执行操作的层面上让我们越来越不堪重负。

面复杂的问题环境中,人要应对两大困难。

第一种困难是在重压之下,人类记忆和注意力会出现谬误,特别是容易忽视一些单调的例行事项。

在压力下,特别是紧急的情况,人会更容易犯错。

比如,一位胸痛的心脏病人要接受心血管球囊扩张手术,手术一定要在病人到医院后的90分钟内开始。如果错过最佳手术时间,病人生存的概率就会大大下降。每当医院遇到这一类病例,主治医生必须要在90分钟之内完成所有检查和化验,根据结果做出正确的诊断,接着制定出相应的治疗方案,确认病人没有过敏和其他疾病,在手术合同上签字同意手术,然后通知手术团队,并让心脏手术室做好准备,最后将病人送入手术室开始手术。整个过程要在90分钟内完成,可以想象会有多大的压力,那些例行事项读者也许刚才听了很快都不清楚。

第二种困难是人们的麻痹大意,会故意跳过一些自己明明清楚记得,但是并不是那么重要的步骤。毕竟,在很多复杂的过程步骤里,总有某些步骤是相对次要。

比如,1935年美国陆军航空队,美国空军的前身进行,举行一场演戏比赛。其中波音公司的

299型轰炸机最引人瞩目,外形抢眼,速度惊人,不过呢在演习过程中,轰炸机突然像一个醉汉侧身坠落在地上,两人不幸罹难。事故后调查,发现不是飞机机械故障引起,是人为的操作失误。连超一流的飞行员都犯下错误。原来,这台波音新款型的轰炸机,以往的飞机操作要复杂许多。飞行员要照顾4台燃油比例不同的发动机,还要操控起落架、襟翼、电动配平调整片和恒速液压变距螺旋桨等等,这些最重要的事项飞行员都全部顺利完成,但是忙于发杂的操作却把另一个简单的步骤忘记,这个新型轰炸机有着全面的锁定机制,飞行员在起飞前忘记对升降陀、方向陀进行解锁。以往的飞机,升降陀都是处于解脱状态,检查纯粹是浪费时间。飞行员跳过以往不重要的步骤,导致了飞行的事故。

如果碰到某个问题,问题的解决方案还没有找到,例如绝症,那么只要尽力了,无论结果如何,我们都能接受,因为已经在掌控之外。但是如果问题的整套解决方案都已经明白白的知道了,还是出错,例如大意造成的医疗事故,造成的损失叫人怎么接受?不但双方的情绪很受到打击,而且对个人与企业的声誉造成损害。

听完上面几个例子,我们会担忧,如果知识的爆炸性增长减少了“无知之能”,但又增加了“无能之过”,那我们该怎么办呢?如果连最有型专家都会犯错导致失败,我们还有什么办法吗?因此,作者发起了“清单革命”,并用事实和统计证明,清单是有效的。


使用清单配合工作就显得非常必要,两个好处。

第一是解放大脑。每个人的脑力、注意力本来就是有限,如果没有清单,我们办一件事,那些繁杂冗长的流程项目就会占据着我们的大脑,而且使用清单能起到,把项目从我们的大脑解放出来,让有限的脑力和注意力无后顾之忧地全心投入到解决问题上。

第二是流程可视化。在前面的“无能之过”我们讲了依靠记忆和经验办事是非常的不稳当。在压力下,注意力记忆力会分散;或者我们多次重复一个任务,会乐观认为自己百分之百掌握,忽视次要的环节。如果我们把清单的要点都写下来,大脑模糊的流程记忆形成清晰可视的流程图。那么在工作办事的时候,我们把步骤与流程图核对就能大大地减少遗漏的情况。

以上两点是清单的作用原理,制作清单的时候也应该以上两点作为效果导向。一份有效的清单一定要能达到以上两个效果。

清单的种类、模板有很多很多,总的来说在设计上遵循着以下要点

首先、第一个遵循的原则是简洁高效

清单千万不能太长。尽量地把所有检查项目写在一页纸上。有一种说法认为,清单的检查项目数量最适宜在5到9项之间,因为人的工作记忆的容量也就这么大。但是具体的情况还是要具体分析,有时候只有20几秒的核对检查时间,那么项目数量就应更多限定在一定数量之内,有时候有十分钟的检查时间,项目数量就不用做硬性的规定。不过,如果在某个项目停留检查超过了60到90秒的时间,清单的使用者就会觉得不耐烦,甚至可能会偷工减料,跳过一些步骤。因此,除了尽量让清单做到简明扼要,同时对各个步骤的重要性、被忽视的可能性进行评估,对那些一旦跳过可能会造成严重威胁,但又常常被人们忽视的步骤的“杀手项目”,做出标记。

清单的用语要做到言简意赅,语言多采用使用者所熟悉的专业用语。清单排版格式也很重要,不能排列得杂乱无章。总体上清单要毫不费力地一目了然,清单的目的是解放大脑,糟糕的清单往往都是模糊不清、不精确,而且冗长,还要使用者花上很多时间思考理解,这样的清单是本末倒置,还加重了使用者的脑力负担。所以简洁高效是第一位。

第二个遵循的原则是可测

一份清单无论在制作时多么用心,看上去多清晰都必须在现实中接受检验,因为现实的问题经常比估计的要更为复杂。实践才是检验真理的唯一标准。

一份清单要能够接受测试,具体操作性,就得设置清晰的检查点。什么是检查点,就是清淡的使用者在这些节点上,要根据清单列出的项目,执行检查程序。

在执行清单上,有两者类型,一种是先后操作-后确认,清单使用者先根据记忆和经验完成任务的操作,然后到了检查点,再一同确认确认签名的步骤是否都全部做好。这一类多用于即使犯错还有机会修改的任务。另一种是边读边做清单,一边念出检查项目,一边进行检查。比如航空领域就使用这一类清单。因为一旦犯错可能就没机会再修正了。

无论选择哪一种执行方法,都是需要设置检查点。那检查点设置在什么地方呢?一般来说,执行任务之前、执行任务的过程中、完成任务之后。除此之外,还有发生意外情况,例如飞机警示灯亮起或发动机故障。在以上的地方设置检查点。

清单的制作举一个例子,哥伦布儿童医院遇到一个大问题,感染成为儿科手术的并发症。手术医生在切开病者的皮肤之前的60分钟内要注射抗生素。注射的时机是关键,注射早了药力会退效。等到开刀后才注射就晚了,还有的时候忘记注射。为了安抚手术钱儿童,还有意外情况,干扰因素。注射抗生素这样的步骤经常被遗忘。哥伦布儿童医院的外科主任,他不仅是儿童心脏手术专家还是一名飞行员。他想到了解决办法,仿照航空业的为外科医生设计了一份叫做“准备起飞”的清单,贴在手术室的白板上。清单的内容非常简单,内容是手术前口头确认病人的身份和手术的具体部位,这些事项是医护人员的例行公事,但是为了针对问题,这张清单加入了一个检查点,在开刀前一定要确认给病人注射抗生素。刚开始的时候,手术团队很不习惯,认为这是多余的。外科主任,设计了一个金属小帐篷,上面也是刻着“准许起飞”四个字,并且盖在手术刀上面。每次拿手术刀都会看到这个帐篷,提醒执行注射抗生素这个检查点。结果,清单的效果真的发挥 出来了,3个月以后,接受手术的患儿89%在手术前及时注射了抗生素。10个月之后,达到了100%。

制作完一份清单,经过操作测试后,清单未必是十全十美,遇到问题反馈,还有知识、工具的升级更新,要及时更新,符合现实的情况。

在2008年英国航空发生一次引擎推动力减弱,紧急降落,造成乘客受伤事故后。调查员发布了厚厚的调查报告,原因是油箱内积聚冰晶。航空公司的团队立刻埋头工作,解决调查报告,提取有用的信息,转化为实用的操作步骤。他们为途径极地的航班会重新撰写一份飞行清单,不断筛选和精简检查项,针对事故主因的油箱内部结冰问题,飞行员该如何发现确认,反复推敲设置检查点。完成清单后,编制小组还要和飞行员一起到模拟飞行舱进行测试,花了两周时间的埋头工作,确保没有问题后,一张更新的飞行清单才能投入使用。因此一张清单的使用出现问题,必须马上吸取经验教训,及时更新,才能把事故率进一步降低。


使用清单解决问题。

前面,我们讲了使用清单的必要性,和制作一份有效的清单。在现实上,问题是多种多样的,不同的问题要使用不同的清单和原则应对解决。接下来,我们会详细的讲述怎样活学活用,用清单解决不同的问题。

世界上的问题五花八门,美国约克大学的布伦达·齐默曼教授和加拿大多伦多大学的肖洛姆·格鲁伯曼教授。两位教授都是专门研究数学的,他们提出了一种理论,将世界上的问题分为三类:简单问题、复杂问题和极端复杂的问题。

简单问题,就是已经有了明确的解决办法,这一类问题只要经过学习和培训,掌握相关的知识和技能,成功的可能性就非常大。但是问题虽然简单,也难免会掉心大意出现低级错误。

例如,医生有可能会在为病人插入中心静脉置管时忘记了戴口罩;律师有可能记不清递交各种法律文案的截止日期;警察让案件目击者指证罪犯时,忘记告诉证人罪犯有可能不在队列之中。

这些问题很简单,都是可以解决的。只要设计一份“执行清单”,有着没明确的办事步骤,再根据个人经常遗忘的项目,安排检查点。如此一来,简单问题发生错误的能降低到0.

第二种问题——复杂问题,这一类问题有时候可以分解为一系列的简单问题,但是没有办法找到直接的解决方案,需要花长时间进度深度的思考。很多时候,还需要不同专业人士组成团队,大家团结合作才能解决问题。除了专注于问题本身,沟通与协调也是成功的关键因素。因此,设计一份“执行清单”之外,还必须设计一份“沟通清单”,避免团队在沟通出现不畅通,导致任务出问题。

举一个例子,作者拜访了他所在医院新大楼的结构工程师乔·塞尔维亚,他告诉作者如何完成复杂的现代建筑工程以及沟通重要性。他说自中世纪以来,人们如果想建造楼房,直接找建筑师就可以,事无巨细,,每个环节都是建筑师负责掌控。巴黎圣母院、圣彼得大教堂和美国国会大厦这些著名建筑都是一位建筑师个人包办设计监督。但到了20世纪中叶,建筑过程的每个环节变得越来越复杂和多样化,超出了一个人的掌握。建筑设计与工程设计首先分工,然后每个行当继续细分,施工的环节也一样。这个行业彻底改变,建造大师们从此历史的舞台上消失了,取而代之是团队的合作。那么为每个精细分工的人员制定“执行清单”之外,还有保证大家能够顺利沟通,不然大家各干各的,没有对接,这么庞大的工程很是很容易出岔子。

于是就必须得另外设计一份“沟通清单”,类似于日程安排表,在清单上写上在某天进行某某过程的讨论。沟通清单规定了哪些合适的专家聚集在一起开会,讨论目前所遇到的问题,事先预估将来可能碰到的问题,大家分享自己的专业知识,提出建议,每个人要充分考虑其他人的观点,经过反复的讨论后,得出最终的行动方案。

统计显示现在的建筑比历史任何时期的建筑都更复杂,考虑更多的问题,但是施工时间却缩小了比以前几十年缩短了三分之一,而且美国每年发生严重的建筑事故只有20起,事故发生率不足百分之零点零零二。这都是“执行清单”与“沟通清单”配合使用的显著效果。

最后一类问题是极端复杂的问题,类似于抚养子女问题,很多就会问,为什么专家合作的问题是复杂问题,抚养子女却是人人都会的啊,反而是极端复杂?我们先仔细想一想,前面提到的建筑行业,虽然复杂,但是整个过程从设计、沟通、施工都是可以复制可以完善的,那是因为问题都具有相似性。然而,即使抚养一个孩子成才,累积了育儿经验,但是并不意味着抚养下一个孩子,重复同样的方法还能成功。对此极端复杂问题的特征,并不是问题的解决办法复杂,而结果的不确定性非常大。专业技术虽然很重要,但不是成功的充分条件。

碰到极端复杂问题,我们能作出什么对策?难道面对不确定性,坐以待毙吗?作者举了一个例子,在充满不确定性的投资领域,著名投资家库克设计“核查清单”,大大提高自己的投资回报率。

库克与他的团队,他把投资分为四个过程,研究阶段、决策阶段、执行阶段以及交易完成后的问题监测阶段,每个阶段都制作“检查清单”,设置检查点尽可能避免错误,每当到了关键节点,他们的团队就会进行检查。他们有一张“第三日清单”,在分析某家公司的第三天,要完成对于这家公司过去十年的财务报表分析。这些都是基本的分析,但是很多人跳过,库克说安然公司的惊天丑闻,其实在公司公开的财务报告,可以看到他们弄虚作假。可惜许多人都没有进行投资核查。第三日清单还严格规定,投资人员必须仔细阅读公司披露的股权更变信息,以防投资的公司高层人员对外吹嘘公司的前景,背后却悄悄套现。

第三日清单只是库克的“核查清单”的一份,核查清单虽不能保证每一次投资都能赚钱获利,毕竟股市投资有风险与不确定性,但是它帮助了库克在投资的每一步都保持冷静和谨慎地思考,核查每一个投资的重要步骤,确保自己没有错过重要的信息,把不确定性降到最低。

从整体来看,使用“核查清单”,真的起了效果。库克安然度过了08年的金融风暴,他的基金成为行业的佼佼者。


《清单革命》给我们传递的信息不仅仅是一份又一份的清单。更重要的是,在设计和使用的过程,渐渐养成遵守纪律、做事严谨的专业素质。还有遇到复杂与极端复杂,并不气馁,不断完善清单,坚韧不屈地希望找到解决方法。这些精神品质,才是最让人敬佩,最宝贵的。

0
0

查看更多豆瓣高分好书

回应(0)

添加回应

清单革命的更多书评

推荐清单革命的豆列

了解更多图书信息

豆瓣正在热议

豆瓣
免费下载 iOS / Android 版客户端