梁山式企业——主要谈谈海底捞的服务员

dikseg
2018-04-06 04:32:50

首先说说为什么打四星这个高于平均值的分数,在我这个门外汉看来,这本书没有太多的专业术语,也没有很严谨的结构,都是些小故事连缀成篇,读起来非常轻松,去了三次图书馆,便把它读完了,所以推荐。另外,它没有站在很高的位置上来解读,所以我这种不谙管理学的人也能说上几句话。

回到正题,这本书最引发我思考的是海底捞的员工,书中说到这些员工一开始及现在主要来自四川农村,非常年轻,学历不高,所谓的农民工,他们勤劳肯干,在张勇的带领下,提供了超出期待的服务,使得海底捞从简阳一家麻辣烫店变成中国知名的,且不可复制的大型火锅店。这是怎么做到的呢?首先作者说到一个是张勇把他们当人看待,除了给高处同行的待遇,人性化关怀以及一定的权利(就是授权了)。我刚读到关于待遇和授权这部分时,确实觉得这个企业真的是良心,然而慢慢地,我也有了一些疑问既然海底捞的待遇好过同行,那为什么发展到有50多家分店,三伏天都有人排队等吃火锅,而海底捞的员工依然以初中文化程度为主,有大学毕业的寥寥可数,是因为大学生吃不了苦,无法接受从服务员干起吗?要知道近年来就业难的问题还是挺严峻的,大学生当保安什么的经常在新闻里看到。这个问题书中没有

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首先说说为什么打四星这个高于平均值的分数,在我这个门外汉看来,这本书没有太多的专业术语,也没有很严谨的结构,都是些小故事连缀成篇,读起来非常轻松,去了三次图书馆,便把它读完了,所以推荐。另外,它没有站在很高的位置上来解读,所以我这种不谙管理学的人也能说上几句话。

回到正题,这本书最引发我思考的是海底捞的员工,书中说到这些员工一开始及现在主要来自四川农村,非常年轻,学历不高,所谓的农民工,他们勤劳肯干,在张勇的带领下,提供了超出期待的服务,使得海底捞从简阳一家麻辣烫店变成中国知名的,且不可复制的大型火锅店。这是怎么做到的呢?首先作者说到一个是张勇把他们当人看待,除了给高处同行的待遇,人性化关怀以及一定的权利(就是授权了)。我刚读到关于待遇和授权这部分时,确实觉得这个企业真的是良心,然而慢慢地,我也有了一些疑问既然海底捞的待遇好过同行,那为什么发展到有50多家分店,三伏天都有人排队等吃火锅,而海底捞的员工依然以初中文化程度为主,有大学毕业的寥寥可数,是因为大学生吃不了苦,无法接受从服务员干起吗?要知道近年来就业难的问题还是挺严峻的,大学生当保安什么的经常在新闻里看到。这个问题书中没有专门提到,不过有几个离开海底捞的案例可见一斑,这些离开的人主要就是大学生。为什么这些好处没能挽留大学生呢?

首先说说薪酬待遇。遗憾的是书中的数据少得可怜,没法特别具体地做比较,不过定性地说,海底捞的待遇并没有超过员工所应得的,想想看一天工作十二个小时,还要小跑,要帮涮菜,陪聊天……现在的人很多宁可少赚点钱,也要多些休息时间,除非窘迫或特别有激情,一般人无法承受这种高强度工作吧。所以我认为海底捞的员工不过是多劳多得而已。

当然物质回报只是一方面,人不能光有物质需求,解决了温饱,还要有精神上的满足。做老板的对这个道理应该相当清楚了,不少老板可是想着用心灵鸡汤当薪水呢,然而老板们的洗脑术顶多只是一时奏效罢了。为什么海底捞的员工流失率低于其他餐饮企业呢,真的是张勇是“神”吗。我认为他确实是独特之处,但关键的还是他的员工跟别的有些不同。书中提到把员工当成兄弟姐妹以及顾客,说得都有道理,不过我觉得考虑到他们多是农民工,所以感觉更像是梁山聚义,而且他们的关系也计较平等,大家都从基层做起,没有天然的管理者,在发轫阶段尤其如此,所以我斗胆地管它叫“梁山式企业”。顺道也说明了为什么大学生乃至高中生难以留下来,因为需求不同。就像宋江老想着被朝廷认可,接受招安,而出身低微的好汉们只需有肉吃有酒喝。有专门的人打扫宿舍卫生,有的人觉得自己省事了,也许有的人更想要独立的空间。对员工进行家庭探访,给他们的父母工资,有的人会把家和企业联系在一起,提高忠诚度,产生荣辱与共的感情,也有人不喜欢公司介入私人生活,至于给父母的钱,还不是羊毛出在羊身上。一般受教育程度越高,越重视独立、隐私,遵守规则制度,反之则注重情感,喜欢大家庭,愿意接受人治。“梁山式企业”有很多的局限,它多是小规模的,处于发展初期的,当然也只能是低端的。

我曾经也遇到一个这样的公司,当然它跟海底捞不尽相同。那是我大三找实习单位的事,先说下我也是来自农村的,也算半个农民工了。因为不擅长与人打交道,有点社交恐惧症,想做技术活,又没什么长技,真是文不能办公,理不能算账,找工作特别犯难。像我这样的人还真不少。校园招聘会那天,某家做古籍修复的公司摊位前大排长龙。这个公司说古籍修复,最多也只是修补民国报纸而已,加上一些装订论文内刊的业务,是个民营企业。员工差不多都是中专读完出来的女孩子。老总说因为她们看不懂一些繁体字,所以才招大学大专生。然后这位老总发表了一大通洗脑言论,宣扬了读书无用论,说到这项事业的伟大,期间提到一两件事,让我把它认定为“梁山式企业”,一个是他说他招人优先考虑农村的、家境困难的、单亲家庭的孩子,好像还只要女孩子,总之越身世悲惨的越可能被录用。因为我当时简直有点走投无路,也是因为刚进入大城市,特别自卑恐慌,竟被洗脑了,以为他是在做慈善,后来才明白那只不过是这样的人可塑性强,说白了就是好控制,易满足,用一个刚出来的农村孩子比城市青年成本低得多,当然这条只适用技术含量低的行当。另外一件事是这位颇显权威的老总说有个员工非常忠诚,把全部精力都用在工作上,以致成了大龄剩女,把他急坏了,后来是给她做媒还是怎么的,那大龄剩女最终建立了家庭,过上幸福美满的生活。那老总对我们说,你们在这里工作,如果年纪大了还没对象,我都会替你着急,要帮你解决终身大事。当时我真的被感动了,后来我觉得这是何等恶心,凭什么我的感情问题要让你插手。这正是“梁山式企业”的特征,没有划清工作与生活的界限,而是试图让两者融合在一起,这导致了有些海底捞员工说比平时早下班就觉得不舒服。

背井离乡的农民工希望企业成为第二个家,含情脉脉的关怀让他们找到归宿。而对诸如大学生群体来说,家是他们的起点,他们需要的是广阔的空间,而不是被包围。

再说第三点“授权”(信任),它是张勇的独创,但又是有中国特色的,这个特色有人可能想到是什么了,那就是人情社会。像德国是没有规则就难以运转,而中国却是因为有了规则,所以要另外弄出一套规则来防止这个规制被破坏。中国人比较会钻空子,服务员不主动做好成本控制也好,个别顾客有意刁难也好,都或多或少地存在,尤其是餐饮业。张勇剑走偏锋,欲擒故纵,赋予员工免单权,把暗处的东西放到台面上,反而有利于监督控制。但是也产生了问题,到底什么时候该免单什么时候不该免单,有的服务员慷慨地送顾客菜品,是不是对别的顾客不公平,对那些谨小慎微,不敢轻易使用授权的员工不公平呢?想一想那些人敢于行使这个权利,就是像杨小丽这样十多岁就从农村出来打工的人,她们深谙人情世故,懂得变通。而像张勇的妻子那样为了两百块钱多次上门讨债,捡了芝麻丢了西瓜的人,她们宁愿不要这个特权,虽然钱是公司的,但是她们在意的是公平正义,她们更愿意按照规则行事。这种授权适用于梁山式企业。一旦企业壮大了,差异化显现,这种授权就容易产生不公,出现矛盾。想想武松跟孙二娘成了兄弟,那杀人做人肉包子的事就可以不追究了,这在同一阶层的小团体里可以被消化掉,但到了一个大集团里,要么会引起另一部分人的不满,要么干脆带坏风气。

综上,我认为海底捞难学。学不会也未尝不是一件好事。

补充说下书中最后一章讲到三个韩国留学生赞赏海底捞的同时指出中国服务业总体不如韩国(也许是差远),而韩国又不如日本。我虽然没出过国,但也从各种渠道了解一些,认可这种看法。不过要用韩国或日本的标准来要求中国的服务员也是不人道的。说到日本,除了近年常提到的工匠精神,他们的包容尊重也是我们比较缺乏的,在日本陪酒是正当职业,当AV女优还可以上电视,日本人就算心里看不起服务员,或者对服务不满,也会做足表面功夫,委婉表达诉求,而中国人可能就不止动口这么简单。单方面要求服务员并不妥当,近年来也有不喜欢过度服务的声音。确实有些东西做得太过了,就有点变味了,把“服务”说成“伺候”就有点回到旧社会的感觉了。至于要提供怎么的服务,想来想去到应了书中的看法,只有与顾客直接接触的服务员才最清楚。

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