原来这样道歉才有效

檀望月
2018-04-03 13:41:54

“道歉不只是承认自己犯了错误,并露出自责的样子,还是犯错的人不断改变自己行为的承诺,想要化解冲突,除了争论谁更有权势、谁更好之外,还有一种别具意义的方式,就是道歉。”

不管是在工作和生活中,我们都有过道歉的经历,有些道歉很简单只需要口头上说说就好,比如说约会迟到了几分钟,或者是不小心碰到了别人,但是有些道歉却很复杂,不仅需要选择良好的时机,还需要给予一定的补偿才能够起到效果。

那么道歉需要怎么做才能有效呢?

道歉学领域的权威专家艾伦·拉扎尔积用了十年的时间,研究了1000多个道歉的案例,写了这本《道歉的力量》,从心理学、社会学、文化差异等角度介绍了道歉的意义和方法,分析了道歉看似简单其实复杂的心理机制。通过丰富的案例讲解了道歉的疗愈功能、道歉的方法、道歉和拒绝道歉的原因以及如何选择道歉的时机才能达到良好的

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“道歉不只是承认自己犯了错误,并露出自责的样子,还是犯错的人不断改变自己行为的承诺,想要化解冲突,除了争论谁更有权势、谁更好之外,还有一种别具意义的方式,就是道歉。”

不管是在工作和生活中,我们都有过道歉的经历,有些道歉很简单只需要口头上说说就好,比如说约会迟到了几分钟,或者是不小心碰到了别人,但是有些道歉却很复杂,不仅需要选择良好的时机,还需要给予一定的补偿才能够起到效果。

那么道歉需要怎么做才能有效呢?

道歉学领域的权威专家艾伦·拉扎尔积用了十年的时间,研究了1000多个道歉的案例,写了这本《道歉的力量》,从心理学、社会学、文化差异等角度介绍了道歉的意义和方法,分析了道歉看似简单其实复杂的心理机制。通过丰富的案例讲解了道歉的疗愈功能、道歉的方法、道歉和拒绝道歉的原因以及如何选择道歉的时机才能达到良好的效果等。

一、道歉可以疗愈心理的创伤

艾伦·拉扎尔认为,道歉和接受道歉,是一种意义深远的人类互动行为,道歉对于双方来说都有非常积极的意义。

对于接受道歉者来说,成功的道歉之所以能够疗愈创伤,是因为它能够满足被伤害者一个或者多个心理需求:

1、恢复自尊和尊严
2、确认双方遵循同样的价值观
3、确认错不在自己
4、确信人际关系中的安全感
5、看见冒犯的一方受到惩罚
6、冒犯的一方对伤害给予补偿
7、与冒犯的一方进行坦诚的对话

因此想要道歉成功,首先应该认真聆听对方的心理需求,这样即便是道歉失败,对于道歉者和受害者都可以自问究竟是哪一项需求没有满足,就可以对症下药,采取有效的行动来弥补。

那么对于道歉者来说,道歉的动机是什么呢?

一方面是因为内心的强烈感受,比如对他人心境的感同身受,从而内心升起的内疚和羞耻感。在《声之形》这部动漫电影中,男主石田在初中的时候一直欺负患有听觉障碍的女主西宫硝子,到高中的时候,石田成为了同学们欺负和排挤的对象,这时他才明白当初西宫硝子所遭受的痛苦,从而一直寻找机会给西宫硝子道歉以获得原谅。

另外一方面是想要试图修复彼此的关系,害怕遭到遗弃、报复或者关系的进一步的恶化。任何一次道歉的动机要么是处在内在的元素要么是外在的因素,或者是两个因素的结合,这也是我们所说的,道歉为什么即简单又复杂了。

你们我们了解了受害者需要满足的心理需求以及道歉者道歉的动机之后,接下来应该如何道歉才能令受害者感到满意呢?

二、如何道歉才有效?

读这本书的时候,我想到之前听同事讲过的一个案例,客户通过咨询公司邀请了一个专业老师去讲课,结果老师因为路上堵车迟到了,老师到了之后便在助教的协助下急匆匆的开始上课,虽然助教给客户讲明了情况并且道歉,但是客户还是非常的生气,因为那次课程非常重要,客户方的领导也在。

助教只能赶快把情况告知公司的领导,公司的领导了解到情况之后,先跟客户通电话道歉,然后采购了一批与课程主题相关的书籍亲自到授课现场,在课程休息期间,跟客户以及现场的学员说明情况,表示道歉,并且把书本赠送给在场的每一位学员。

气氛一下子缓解了下来,老师授课也非常的精彩,最后课程的打分非常高,这个客户也成为长期合作的伙伴,可以说这次的道歉非常成功。

这个案例就完整地包含了道歉的四个步骤:认错、解释、自责、补偿。

1、认错

首先要正确的辨别谁该对伤害负责,又该去向谁道歉(咨询公司领导向客户和学员道歉);

详细的承认错误的行为(路上堵车是我们的失误,下一次提醒老师提前出发或者是前一天晚上在培训现场附近入住);

认识到这些行为对受伤害者造成的影响(耽误了客户和学员的宝贵时间,影响了大家听课的心情);

确认伤害对双方社会契约或道德契约的违背(迟到违背了咨询公司对客户承诺的专业度)。

道歉最好的开端就是正确地理解受伤的一方究竟受了什么委屈,并且能够详细地描述冒犯的行为,这样才能显示出道歉的真诚性。

在道歉这个环节有几个误区一定要注意,否则不仅无法修复相互之间的关系,还会对被冒犯者带来更深的伤害,比如说下面几种情况:

含糊不清的认错:“对不起”或者是“我道歉”,然后就没有下文了;

使用被动语态:克林顿总统在某次道歉的时候说“错已铸成”;

认错时有附件条件:尼克松水门事件辞职时的演说“如果在导致今天这个辞职决定的一连串事件中已经造成任何伤害,我感到十分遗憾”;

质疑受害者是否真的受到伤害:“如果你被冒犯了。。。”“既然你受伤到这种地步”;

轻描淡写的认错:加拿大航空公司因与飞行员劳动合同纠纷,两天取消了46个航班,发言人道歉说,别忘了,取消的航班只是所有航班的一部分,给很多人带来不便进行道歉,不过这真的没什么,所有受影响的乘客已经改签了;

语带同情地说“对不起”:炸掉了你的村子,真是对不起;

向错误的对象道歉:比如迈克·泰森在一次拳击赛中咬掉了伊万德·霍利菲尔德的耳朵,在面对媒体的时候,泰森不向受害人道歉反而向有权终结他职业生涯的人道歉。

2、提出解释

被冒犯者通常认为,如果只是道歉,而没有解释,是无法令人满意的,比如我们经常会说的:你欠我一个解释,你能告诉我为什么要这样做吗?

通过解释我们传达的信息可以淡化错误行为的严重性,比如让对方知道,并不是故意冒犯的,所以不是针对受害者个人、本次属于例外,以后不会发生了等。

解释一定要诚实而不是通过解释来寻找借口,比如在日常生活中经常听到的“我记性不太好”、“我那时候压力太大了”、“我只是开个玩笑”、“我当时喝酒了”、“我也只是一个凡人而已”等,这些一定要注意了,在道歉中千万不要说,否则不仅道歉失败,而且还会加深相互之间的冲突。

就像上面因为迟到而给客户道歉的例子来说“路上堵车而迟到,责任在我们,是我们提前工作没有做好,所以深感抱歉,没有任何借口”,这样就不会让客户觉得是在找借口推卸责任或者是企图掩饰来糊弄。

3、表现出自责、羞耻、谦卑、真诚等行为和态度。

自责是人们在犯错时体会到的罪恶感的一部分,为自己的行为而负责,就是承认自己应该为伤害承担责任,道歉时如果呈现出自责,也会让受害者觉得的确是诚心实意的。

羞耻是自责的补充,我所做的事情并不代表真实的自我,也不是我想看见以及想成为的样子。

谦卑,道歉就是谦卑的行为,不仅承认自己犯错了,而且还要表达自责,谦卑的态度有助于被冒犯者恢复尊严。

真诚,道歉如果要起作用,那么真诚是必不可少的。

4、进行补偿。

补偿是某些道歉的主要特征,因为他们能完全弥补损失。比如说餐厅的服务员上错了菜或者是下错了单,为了平复客户的怒气提出免单,那么这种补偿的行为可以向受害者证明,自己是认真看待对方的不满意,并且愿意弥补所造成的伤害。

此外,如果有能力补偿却不愿意这么做,就会导致道歉的失效。比如说你弄坏了别人的东西,只是口头上道歉,并没有打算给予补偿,别人可能会因为你的不打算补偿行为而生气,除非你能够提出实质性的补偿

如果犯错行为是无形的,像是辱骂或者是羞辱,那么象征性的请对方吃饭或者是赠送礼物都可以,如果不知道选择怎样的补偿方式,也可以询问对方:我可以做些什么来补偿你的损失?

三、道歉要选择恰当的时机

比如说在年会上你不小心将红酒洒在同事的礼服上了,这时就需要立即进行道歉,并且表明这是一个例外,这个错误并不是针对他而故意的,如果没有立刻道歉,则会让人觉得你是一个没有礼貌,不懂社交礼仪的人。因此对于不针对个人的错误或者是针对个人但是不严重的错误最好立即道歉。

如果说一个丈夫得罪了妻子,妻子非常的生气并开始数落丈夫,按照丈夫的经验,妻子肯定会把多年前的事情都搬了出来,于是丈夫立即向妻子道歉,这恐怕会让妻子更加的生气,因为丈夫之所以立即道歉是为了避免听妻子的数落。因此针对个人的严重错误来说,道歉则需要随着着时间慢慢推展。

还有一种情况是,道歉者由于想要缓解内心的愧疚或者是想要恢复双方的关系跟受害者道歉,但是受害者不接受道歉,这样可以让道歉者继续承受内心的愧疚感所带来的痛苦,直到受害者觉得时候到了,才会接受道歉。

道歉什么时候都不嫌晚,尤其是亲人朋友之间的,千万不要等到再也无法挽回之时,徒增无限的遗憾。

最后,就如作者艾伦·拉扎尔所说,道歉就像是一个小型的交响乐队演出,有时候作曲家只要一种乐器就能够谱出最动听的音乐,有时候却需要搭配好几种乐器才能完成,但是不管哪一种情况,都需要长年累月的练习。

道歉也是同样的道理,成败取决于我们是否成功的训练自我,是否认真的聆听对方的需求,并且运用了道歉的方法,只有如此,我们才能在各种场合发挥出道歉的力量。

电影《声之形》

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