真的,你永远无法一劳永逸地解决问题

白兔棠
2018-04-03 12:56:42

金融区有一幢73层的雷龙大厦,里面零散分布着许多金融行业的办公机构,有一天,各公司的员工纷纷发现电梯不够用了,于是威胁房东梁龙先生尽快改善电梯服务,否则就要搬到其他大厦去。其中一些人立马想到了些应对措施,比如提高电梯的速度、加装电梯、让业主错开时间上下楼等,最后职工代表彼得被派去解决这个问题,一开始,他提出在每层的电梯旁安装了镜子,这样乘电梯的人就能打发等待的时间,这样抱怨声果然少了,可惜好景不长,没过多久,镜子上满是涂鸦,于是彼得决定干脆在镜子上系上蜡笔,让等电梯的人可以自由地涂画…一段时间后,工程维修人员发现电梯控制箱里有一只老鼠,它咬断了主控继电器,维修人员更换了继电器,电梯恢复正常,速度得到了提升,人们再也不需要镜子、画笔来打发等待的时间了。

你看,其实电梯出现故障的原因就在于那只老鼠,但是彼得在看到电梯故障后直接认为问题是“人们等待的时间太长了”,于是才有了之后的一系列措施,遇到问题直接提出解决方案,这大概是最不明智的选择,因为解决方案大部分时候都无法解决那个真正的问题,那什么是真正的问题?《你的灯亮着吗?》这本书教我们如何正确认

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金融区有一幢73层的雷龙大厦,里面零散分布着许多金融行业的办公机构,有一天,各公司的员工纷纷发现电梯不够用了,于是威胁房东梁龙先生尽快改善电梯服务,否则就要搬到其他大厦去。其中一些人立马想到了些应对措施,比如提高电梯的速度、加装电梯、让业主错开时间上下楼等,最后职工代表彼得被派去解决这个问题,一开始,他提出在每层的电梯旁安装了镜子,这样乘电梯的人就能打发等待的时间,这样抱怨声果然少了,可惜好景不长,没过多久,镜子上满是涂鸦,于是彼得决定干脆在镜子上系上蜡笔,让等电梯的人可以自由地涂画…一段时间后,工程维修人员发现电梯控制箱里有一只老鼠,它咬断了主控继电器,维修人员更换了继电器,电梯恢复正常,速度得到了提升,人们再也不需要镜子、画笔来打发等待的时间了。

你看,其实电梯出现故障的原因就在于那只老鼠,但是彼得在看到电梯故障后直接认为问题是“人们等待的时间太长了”,于是才有了之后的一系列措施,遇到问题直接提出解决方案,这大概是最不明智的选择,因为解决方案大部分时候都无法解决那个真正的问题,那什么是真正的问题?《你的灯亮着吗?》这本书教我们如何正确认识问题,它和普通那些以解决方法、途径为重点的书不同,一反常态,不讲述如何解决问题,而是引导你如何看待问题。

这本书的作者有两位,其中一位高斯是美国纽约州立大学应用科学院的教授,专门研究复杂系统的研发和大型公司的内部改革, 另一位温伯格特别厉害,出版过30多本全球畅销的书籍,是美国计算机名人堂的代表人物,而计算机名人堂被称为计算机界的诺贝尔奖。

《你的灯亮着吗?》的副标题是发现问题的真正所在,这本书在1982年首次出版,30多年来经久不衰,高斯和温伯格在本书中用20个案例小故事,启发阅读者思考故事中隐含的问题,教我们在遇到问题的时候如何确认真正的问题、明确问题该有谁来解决以及问题是否真的需要解决。

一、如何定义问题

遇到问题,不如先问自己两个问题:谁碰到了问题?问题的本质是什么?

比如在上面的电梯故障事件中,谁碰到了问题?

确定了问题的对象,才能在提出解决方案的时候更有针对性,上文提到的提高电梯的速度、加装电梯、让业主错开时间上下楼等措施都是从业主—也就是电梯使用者的角度出发而提出的,而如果我们站在房东梁龙的位置看问题,提出的方案可能是加收租金来维护电梯、告诉业主爬楼梯运动的好处,宣传上下楼爬楼梯的必要性等措施。这两组措施并不是对立的,但存在较大差别,所以除此之外,还需要了解真正需要解决的问题的本质是什么。

高斯和温伯格提出“问题是理想状态和现实状态之间的差别”,比如整理衣柜发现没有可穿的新衣服,这就女性常常遇到的问题,现实状态是衣服都是去年或前年买的,有点out,理想状态是拥有一些今年刚出的新款衣服,对于这样的问题你可以通过“忽略问题”这个古老但却十分有效的办法,不过有的时候,要解决问题前更难以下手的不知道问题出在哪里。

自己发现不了问题的时候,可以通过“转移问题”的技巧,把问题抛给别人。设计工具的人不一定是使用者,那么对于工具的缺陷以及如何改进,使用者更有发言权。在公园里建造草坪的通道设计者,根据游客在草坪中踩出的脚印来决定把通道设在什么地方。

就好像鱼总是最后一个看见水的,我们在思考的时候,往往容易忽略那些习以为常的东西,在任何一个问题的定义中,有许多点被忽略,我们要做的就是尽量多找出来几个,如果仅凭一人之力还不够,不如借助或者站在儿童、外国人等对问题概念是空白的人的位置上来思考。

二、问题由谁解决

某大学一个班级的12名新生中,有1名男生有严重的烟瘾,上课的时候把教室熏得乌烟瘴气,其他11名同学苦不堪言,这个时候该怎么办呢?(请忽略公共场合禁烟这条法规)

现实生活中,可能是由班主任定下规则:教室里不允许抽烟。但是这样做法一方面是太武断,另一方面是效果不好,这名男生可能还是会吸烟,学生和老师的师生关系也会因此变得紧张。故事里的这位老师什么也没干,因为他觉得“这是学生的问题,他们如果能够妥善解决的话自己就不该插手。”

结果学生们也没有辜负老师的期望,用自己的方式解决了:他们开了个班级会议,所有人提出自己的建议和方案并共同协商是否可行,吸烟的男生也积极参与,最后一致决定该男生在教室里不吸烟,作为回馈,其余同学带来糖果等小零食给他解馋,就这样,不但问题解决了,还加深了同学之间的了解和沟通。可见,当别人可以解决问题的时候,千万不要越俎代庖,否则不但效果不好,还可能适得其反。

一条隧道刚刚完工通车,总工程师才突然想起来忘了提醒司机打开车灯,针对这个问题,他安排制作了一条警示标志挂在隧道入口处“注意:前方有隧道,请开启大灯”。但是,每种问题的解决都伴随着不可避免的额外后果,许多司机出了隧道却忘记把灯关了,结果导致电池耗尽。现在该怎么解决这个新问题呢?不能照样画葫芦贴个“请关闭大灯”的标志,否则如果是晚上,提醒司机关掉大灯更加危险。最后总工程师才想起,关灯是司机要解决的问题,自己不能代替他们,最多也就是提醒罢了,于是最后在隧道出口挂上“你的灯亮着吗?”的提醒标志,这也是这本书书名的由来。

对于别人要解决的问题,提醒他们比帮助他们更加有效,而且,由于现实状态和理想状态永远存在差异,问题的解决没有终点,每一个解决方案都会带来下一个问题。

三、问题真的需要解决吗?

有些问题非常重要,但是它的解决方案却不一定。

有一位密码分析人员用了整整两年时间,终于破译了同盟国使用的一则密码,内容则是“X瓶威士忌,X瓶葡萄酒”等采购支出信息。他顺利地解决了非常重要的问题,毕竟同盟国使用的密码可能涉及到政治、军事等多方面信息,但是最终的答案却毫无意义,也没有太大的价值。如果一早知道答案没有价值,他还会把两年时间话费在这上面吗?肯定不会,可惜谁都没有未卜先知的本领。

除了价值问题,也许我们没有先想过:有些问题根本没有答案。

一位程序员给一家公司解决订单如何分配给不同地区的3家工厂生产,使得成本最低化的问题,他根本没有设计程序,只是对比原始数据就发现,其中一家工厂的成本非常低,只要把所有订单都让这家工厂生产就可以了,但是公司的高管告诉他这个结论他们早就知道,不过董事长和总裁分别居住在另外两家工厂附近,而且这两人绝对不会搬家,也就是说,无论如何,要达到理论上的成本最低是不可能的。

上面这个故事里,程序员在解决问题前没有弄清楚,公司到底想要解决的问题是什么,他们真的想解决这个问题吗?也许更重要的是,他忽略了一个问题:问题是从哪里来的?

弄清楚考研复试的时候谁出的题目,回答问题的时候就会偏向于按照那个老师的观点来答题。高斯和温伯格在书中讲到:每当我们遇到一份大规模群发、充满官僚主义色彩,却没有多大实际意义的文件或材料,总是摸不着头脑,不知道问题到底来自哪里,其实这时候的问题就来自于它本身,换句话说,问题的最终根源可能并不存在。


也许你掌握了如何发现问题,如何去明确问题的归属者和解决方式,但你不得不承认,很多人并不希望你去解决一些问题,有些问题根本没有解决之道,有些问题根本不值得去解决。《大学》里说:心虽诚之,虽不中,不远矣。它的意思是只要你做事的时候是诚恳的,那么即使没有达到目标,也离它不远了。在思考如何应对问题前,先好好审视问题的本质,即使没有得到最终的解决方案,但是在研究问题本质、寻求解决之道的途中充满了思考的乐趣, 而且这个过程将进一步锻炼你的思维能力,改变你看待世界的态度。

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