以客户视角进行创新

小巫见大巫
2018-03-12 10:15:37
1、根据租户的生命周期及归属感周期进行租户管理;
2、工作内容与租户的喜好二八原则进行匹配;
3、在争取客户与保留客户上做好均衡;
4、从营销端开始注重服务的善始善终;
5、3C原则:角色(品牌形象及定位)、社群(外部客群及运营动作)、内容(产品);
6、五步打造角色:打造原创故事、定义你的超级英雄、为人物角色的行动设定目的、创造企业角色的化身、把你的愿景转化为客户的声音;
7、社群:打造社群术语;
8、建立社群的步骤:定义你的策略、选择你的渠道与工具、培养你的社群、开放性成长;
9、内容:如何进行内容创新,从体验为视角切入,进行颠覆;
10、理解你的客户是谁(基础信息数据及行为心理数据)以及他们在做什么是非常重要的;
11、社群的理念来源于客户特质原型的共性挖掘(相似的独特性);
12、如何建立一个社群原型:
(1)统计客户原型的个体基础数据(客户性别构成、年龄构成、职业构成、入住情况、职业构成);
(2)收集客户个体数据,了解客户原型的想法与原型的声音(回访沟通、问卷调查);
(3)把你的沟通策略与每组匹配起来;分析数据并制定匹配服务计划;
(4)旨在你需要去的地方;延展














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1、根据租户的生命周期及归属感周期进行租户管理;
2、工作内容与租户的喜好二八原则进行匹配;
3、在争取客户与保留客户上做好均衡;
4、从营销端开始注重服务的善始善终;
5、3C原则:角色(品牌形象及定位)、社群(外部客群及运营动作)、内容(产品);
6、五步打造角色:打造原创故事、定义你的超级英雄、为人物角色的行动设定目的、创造企业角色的化身、把你的愿景转化为客户的声音;
7、社群:打造社群术语;
8、建立社群的步骤:定义你的策略、选择你的渠道与工具、培养你的社群、开放性成长;
9、内容:如何进行内容创新,从体验为视角切入,进行颠覆;
10、理解你的客户是谁(基础信息数据及行为心理数据)以及他们在做什么是非常重要的;
11、社群的理念来源于客户特质原型的共性挖掘(相似的独特性);
12、如何建立一个社群原型:
(1)统计客户原型的个体基础数据(客户性别构成、年龄构成、职业构成、入住情况、职业构成);
(2)收集客户个体数据,了解客户原型的想法与原型的声音(回访沟通、问卷调查);
(3)把你的沟通策略与每组匹配起来;分析数据并制定匹配服务计划;
(4)旨在你需要去的地方;延展分析的需求与痛点研发服务内容;
(5)分析现有工作,删除不必要,只做重点。
13、客户忠诚度建立方法:
(1)建立企业忠诚度阶梯;(阶梯类型、专属)
(2)匹配消费体验生涯的规划;
(3)优越感与奖励可作为激励手段。随着客户阶段层级越高,优越感比实物奖品更重要;
(4)向客户展示别人得不到的东西;
(5)可出售的资格及忠诚度(体现优越权益);
14、如何建立长青客户的阶梯:
(1)定义你的目标:增加客户价值;增加数据库;增加消费频次或消费金额;建立持久关系;
(2)关注小数据而不是大数据:人口数据、购买频次、交易规模、上一次最近购买;
(3)设计专属的忠诚度计划:在奖励、优惠、以客户群态度为基准打造客户沟通、消费行为、人口学统计特征及心理学统计特征等方面保持平衡。
(4)界定成功的标准:成本是否增加、价值是否增加;
(5)构建策略:如何行动;加入、运营、进阶;
(6)不断给你的客户惊喜。
15、客户管理
(1)解雇糟糕的客户:问题儿童、饥饿的河马、不盈利的客户;
(2)管理租户的全部触点:从营销开始,不要让服务破碎;
(3)做好员工的培训、培养及归属感打造;
(4)管理客户期望值(带看及签约阶段的说辞及公约);
(5)确定投诉的合理性:述求为占便宜或发泄不满(对投诉做回应、道歉、描述如何处理这个问题、阐明你后续行动);必须对投诉做回应;分析不足并优化更新解决;
(6)客户预置管理
A、列出可能搞砸和不足的事情;
B、衡量搞砸的事情;
C、梳理你的行动方案;
D、开始行动并监控;
E、真诚处理。
16、客户数据收集
(1)调查问卷法;
(2)回访法;
(3)销售时点情报统计(CRM);
(4)自动化软件;
17、如何收集客户信息
(1)明确你的需求;
(2)设定激励方案;
(3)细分你的客户列表
18、RFM模型:新近度、购买频率及消费价值模型的动态管理;数据分析是为客户与企业提供价值,激励行动的出发点。
19、找回失去客户:
(1)确认客户关系何时终止;
(2)分析客户特性;为企业定义每一位失去的客户;
(3)分类;细分你的客户群;潜在、新、有缺点、警报、常青、失去客户
(4)找出客户离开的原因;搞砸、外部原因、需求改变、习惯改变;
(5)解决客户流失的问题;应对方案
(6)建立持续联系及行动:给不活跃的客户打电话、让客户指导他们被想念(关怀)、确定沟通频次(三个月内八至十次为好,半月一次的沟通联系频次);建立有效的流失警报体系;试试你的再激活计划(之前关系复盘、处理制定方案、实施、跟踪结果、不断监控投入产出比);
20、让客户带来新客户
(1)创立消费冲动;(激励)
(2)管理预期差距;
(3)第一次消费建立信任;
21、管理新客户
(1)新客户欢迎计划;(表示欢迎、感谢,介绍社群增加归属感;预演新客户接下来的行动步骤);帮带及关注;
(2)蜜月期结束及时与租户沟通;
22、成功促销的流程:
(1)了解更广泛背景下的促销活动:反思服务运营不足及新旧客户敏感点;
(2)认真计划促销;
(3)做好新客户捕捉及定位方案;
(4)做好内部培训;
(5)谨记终极目标;
(6)照顾好现有客户。
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