每个细节落实到位带给大家愉悦的心情

anniee
2018-03-05 看过

自己并不是处女座(并不是黑处女座哈),对于日常生活,都不会太偏执太注重细节,但唯独工作做项目时会格外注重细节。

关于细节,像下方的例子:

比如要去看电影:

1、无车一族:我先在网上订票,然后去到电影院取票,如果订票时看到有优惠或者心情好时,也会订一下看电影必备爆米花+奶茶。

2、有车一族:如果是有车一族的话,会先在网上订票,然后看看电影院里是否在预约停车位,有的话预约好车位,预约车位时,还希望可以选时间段,因为看完电影,可能还会考虑去逛逛周边,买买买呢,还有,希望有一个功能,就是快到预约时间取车的时候,可以有个提醒功能,告诉我,“你预约的车位时间还有20分钟(这里还可以更人性化一点,让用户进行选择)到点取车啦,超时会延长收费16元/小时喔。”多么人性化的细节!

订票完后,在订单中,会告诉我取票码、具体的地址(这里有个地址指引、到达的公车去地铁号线、附近停车场(如果可以对接停车场的数据,进行预约车位就更好了))。

当我完成这一系列操作,完全是通过app完成了,而我去到电影院,只去去柜台机取票,然后走进影院,看电影,整个的流程可预知,同样也可以将细节,在设计上通过视觉效果继续优化,让用户操作起来,更加的愉悦与流畅。这里,可以看到,细节,是决定体验的好与坏的!设计足够灵活的系统,始终能根据客户的不同需要,对自己承诺的事情进行适当调整,培育出一种实惠的感情沟通文化。

在这里,显然客户对任何体检的期待都很简单的,就像你和我一样,我们并不太奢求是那种令人喜出望外的优质体验,但是却希望整个流程顺畅,不会有bug,不会用着用着,“对不起,暂时无法链接”等等之类的错误中断我们的操作流程,与此同事,我们还希望自己订的产品货真价实,不会带来什么麻烦和意外,像订个爆米花+奶茶标配电影套餐,不会在现场时出现爆米花不足,让换成饼干之类的不美好的意外。

在我们整个订购的操作过程人,不单单是人性化的服务,更深层次是体现出:客户体验+人+技术。

这个客户体验,就是有整套设计完整的流程和技术的技术,在一个框架指导性,持续提供着优质的客户体验,而且还得运用好技术,测量和管理好每人客户体验有效性。理想的客户体验流程图中,我提炼出来的几个主要的活动:

产品设计——开始

市场营销——使用和收帐

信息搜索——提供服务的途迳

销售承诺——客户服务

购买商品——倾听和了解

交付商品和服务——反馈和了解

这几个主要的活动,虽然提炼的简洁,但是这个流程图会在技术应用方面属于最基础的指南,它可避免在技术实施方面的二大挑战:对目前不够理想的、存在浪费的流程自动化长级,还可以对期进行改造,适应技术的要求。

现在的客户体验进入了技术驱动的新时代,已经进化到,只有想不到,没有做不到的层面了,无论是企业还是产品项目,在客户体验上打造原来的壁垒,整合内外资源,建立起客户服务的文化,精心设计和管理客户体验,并将每个细节落实到位,才可以的造出有口啤的客户体验产品!

1 有用
0 没用

查看更多豆瓣高分好书

评论 0条

添加回应

细节决定体验(客户体验全流程设计)的更多书评

推荐细节决定体验(客户体验全流程设计)的豆列

了解更多图书信息

豆瓣
免费下载 iOS / Android 版客户端