餐饮企业经营策略第一书

志远
2018-02-03 20:46:14
北京宴服务体系中的五大服务原理与5W2H服务准则加以说明。

1.五大服务原理
北京宴的五大服务原理包括:一是情感——亲情服务文化;二是态度——不说“不”字的文化;三是利益——不让客人吃亏的文化;四是方向——追寻顾客需求的文化;五是目标——追求顾客赞誉的文化。
(1)情感——亲情服务文化 所谓亲情服务,一是“亲”字,即视顾客为亲人;二是“情”字,即用心用情,让顾客有“家的感觉”。 因此,北京宴要求员工走出刻板的服务方式,转换角色,根据客人的年龄或特征和自己的亲人做类比,把客人当成自己的亲人;用对待亲人的情绪、情感体验客人的需求,用心、用情关照客人,提供最优服务;让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿,是充满亲情的“家外之家”。
(2)态度——不说“不”字的文化 顾客到一家酒店最讨厌员工说:“我不知道”、“这是酒店的规定”……因此,北京宴认为,从态度上说,我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。因为,服务就是为他人做事情,做他人需要的事情。如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品,而且,帮助顾客是我们的义务,对满足顾客需求强调“最大限度的”满足,而不是“一般的”满足,时时处处




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北京宴服务体系中的五大服务原理与5W2H服务准则加以说明。

1.五大服务原理
北京宴的五大服务原理包括:一是情感——亲情服务文化;二是态度——不说“不”字的文化;三是利益——不让客人吃亏的文化;四是方向——追寻顾客需求的文化;五是目标——追求顾客赞誉的文化。
(1)情感——亲情服务文化 所谓亲情服务,一是“亲”字,即视顾客为亲人;二是“情”字,即用心用情,让顾客有“家的感觉”。 因此,北京宴要求员工走出刻板的服务方式,转换角色,根据客人的年龄或特征和自己的亲人做类比,把客人当成自己的亲人;用对待亲人的情绪、情感体验客人的需求,用心、用情关照客人,提供最优服务;让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿,是充满亲情的“家外之家”。
(2)态度——不说“不”字的文化 顾客到一家酒店最讨厌员工说:“我不知道”、“这是酒店的规定”……因此,北京宴认为,从态度上说,我们的文化应该是对客人不说“不”字的文化。因为,服务就是为他人做事情,做他人需要的事情。如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品,而且,帮助顾客是我们的义务,对满足顾客需求强调“最大限度的”满足,而不是“一般的”满足,时时处处动之以情。想顾客所想,急顾客所急,帮顾客所需,用亲情交换亲情,就能取得顾客的信任。 正是坚持了不对顾客说“不”的文化,北京宴抓住了更多服务机会,创造和留住了越来越多的顾客! 因此,想要顾客喜欢你、信任你,就请从不说“不”字开始!这也是北京宴驱动顾客的关键要素!
(3)利益——不让客人吃亏的文化 由于服务的无形性、同步性及异质性等特征,顾客在消费之前很难评估服务质量,顾客认为购买服务产品面临着很大程度的消费风险。因此,让顾客感觉放心,不让客人吃亏就成为问题的关键! 因此,北京宴的中国服务要求首先保障顾客利益最大化。作为酒店代表,你就是卖方,讲的是诚信,卖的是信誉。作为顾客代表,你就由卖方变成了买方,是和顾客一起挑东西,买满意。这意味着,你要反映顾客的愿望和要求,帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值,甚至是超值。 同时,北京宴认为,客人是用来被感动的,而不是用来搞定的!顾客所提的意见、抱怨都是正确的;顾客的感受都是真实的;顾客的要求都是合理的;在顾客不满意和抱怨前,不偏听偏信员工的解释,不找任何借口。当你看到或听说顾客有错时,你要告诉自己:“不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错,那一定是因为我们先犯了错,才使顾客出了错。因为只有帮助顾客赢,我们才能赢!” 因此,对利益的理解也成了能否驱动顾客放心前来的关键因素!如果你的企业缺乏常客,就要检讨,你是否令客人觉得“吃亏了”。
(4)方向——追寻顾客需求 服务如果不能满足顾客的需求,纵有亲情、不说“不”的态度及不让顾客吃亏,顾客仍然不买你的帐!因为,服务就是为他人做事情,做他人需要的事情!顾客到餐厅就是来吃饭的,而且,现今社会,顾客的需求变化已成常态,呈现出需求多重性、体验性与复杂性。但凡成功的企业,是能够真正满足顾客需求的企业,是能够与顾客在一起并解决顾客所面临问题的企业。 北京宴的成功之道正是高度重视顾客的需求,并把满足顾客受欢迎、受尊重、被理解及享受舒适的四大需求作为构筑中国服务体系的立足点,所有的服务设计都紧紧围绕顾客的需求展开。因为,追寻顾客需求是服务的方向!
(5)目标——追求顾客赞誉 追求顾客赞誉,简单地说就是让顾客感动!北京宴认为,没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务。为此,北京宴描绘了追求顾客赞誉的路线图:
●以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象,顾客就会喜欢我们。
●诚心待客,对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好,让顾客放心,顾客就会相信我们。
●处处主动为顾客着想,主动用心发现顾客的个性化需求和困难,并及时给予解决,让顾客感到惊喜和感动,顾客就会信任我们。
●用心记住顾客的姓氏、职务和个性化需求,建立顾客档案,在顾客下次来消费时主动识别顾客并提供个性化服务,使顾客的感动再次升华,顾客就会依赖我们。

2.5W2H服务体系
第一个W:Why,即为什么做。北京宴认为优质服务是为了满足顾客的四个基本需求:受欢迎的需求、受重视的需求、享受舒适的需求与被理解的需求。 顾客的四个基本需求以顾客为根本出发点,其中:
●受欢迎的需求就是要让顾客感到你十分乐意见到他,并且他的到来对你来说很重要。对于有业务往来的顾客,如果顾客感到自己像一个局外人的话,那么这位顾客就不会成为回头客。
●受重视的需求就是要让顾客感到对于你来说,他自己始终是一个特殊的人物,在享受别人享受不到的特殊关照。
●享受舒适的需求就是要让顾客得到物质上和心理上的舒适,让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务,顾客才会感受到舒适。
●被理解的需求就是要让顾客感到在与你有效的交流过程中,你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。 是否理解与抓住顾客的四个基本需求,是奠定服务基调的根本!一切离开顾客需求的服务都是无效的!
第二个W:What,即做什么。做什么决定了工作的方向,即优质服务“三个境界”:让顾客满意、让顾客惊喜和让顾客感动。 所谓让顾客满意就是,顾客认为必须做到的,我们按规范、规定、标准向顾客提供服务,通常就可以让顾客满意。让顾客惊喜就是,顾客认为可以不做,但我们做到了,了解并使用了顾客的喜好、忌讳等信息,就可以给顾客以惊喜。让顾客感动就是,顾客想都没想或认为酒店不可能做的事情,特别是在顾客有困难需要帮助,同时认为这与酒店毫无关系时,我们帮助了他,就能让顾客感动。
第三个W:When,即什么时候做。为了保证给顾客满意和惊喜,预判顾客需求并及时提供服务是关健,于是,他们提出了两个“四个之前”:
●优质服务的“四个之前”:预测顾客需求,要在顾客到来之前;满足顾客需求,要在顾客开口之前;化解顾客抱怨,要在顾客不悦之前;给顾客一个惊喜,在顾客离店之前。
●处理顾客抱怨“四个之前”:要在顾客不悦之前,消费结束之前,顾客离店之前,离店24小时之前。
第四个W:Where,即从哪入手。为此,北京宴规定服务当中的三个机会:当你准备向顾客说“不”时,用心做事的机会就到了;当顾客有个性需求时,让顾客惊喜的机会就到了;当顾客有困难需要帮助时,让顾客感动的机会就到了。
第五个W:Who,即谁去做。服务过程中,因为不同层级的人员掌握资源不同,往往服务的结果差别也很大。为此,针对不同的服务场景,北京宴提出了“三个最好”,即:
●为顾客用心做事,员工去做最好——让顾客体会到每一位员工的亲情。要记住,越是级别低的员工去做,越能感动顾客。 ●满足顾客开口需求,主管去做最好——让顾客感到受尊重。
●帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨,经理去做最好——让顾客感到受重视。
第一个H:How,即如何做。北京宴提出了让顾客满意优质服务的四个步骤和给顾客惊喜的“五字方针”:
●四个步骤:向顾客显示积极热情的态度;识别顾客的需求;满足顾客的需求;让顾客成为我们的回头客。
●五字方针:即查、问、听、看、用。其中:查——查看顾客历史消费档案;问——询问顾客要求;听——倾听顾客谈话;看——观察顾客行色;用——用是关键。
第二个H:Howmuch,即做到什么程度。北京宴提出了四个快速反馈:
●凡是顾客有开口需求(合法)或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求,任何人不得说“不”,尽了最大努力确定不能给予满足的,必须立即向上级反馈,直至总经理。
●凡是向顾客承诺没有兑现(包括没有按照酒店的规定程序去做)的,必须立即向上级反馈,直至总经理。
●凡是顾客有抱怨或投诉,任何人不得置之不理,必须立即向上级反馈,直至总经理,有关部门或领导必须在顾客离店前给予满意的回复。
●凡是对顾客服务中,遇到自己无权或无能力解决的事情,必须立即向上级反馈,直至总经理。 在培训中,许多朋友常问:“回到顾客身边才能生存,具体该如何做?”我的回答是:“两句话加两个字,两句话是:目标刻在岩石上,方法写在沙滩上。两个字是:回和到。回,即导向,导回以顾客为中心的正确方向上;到,即走到顾客身边去……”北京宴的中国服务五大原理就是你要“回”的地方是目标!至于“到”就是5W2H体系的十大准则。 其实,经营服务,就是经营顾客的心!俗话说:“金杯银杯不如顾客的口碑,金奖银奖不如顾客的夸奖。”贝恩(Bain&Company)咨询公司研究表明,被服务感动的顾客有较低的价格敏感度、较高的重复购买率,对于企业或品牌的评价80%~90%都是赞美之词。没有这种客户关注,所有的一切不过是一场交易!交易性的服务无法给客户留下持久而积极的印象,更无法带来客户忠诚度!
北京宴主题宴会的私人定制可以归纳为以下八项定制。
私人定制一:厅房名称私人订制 北京宴根据不同的宴会主题,灵活地为厅房门牌作“私人订制”。例如,为祝寿的客人将门牌号定制为南山厅,并在大门上用气球摆出“寿”的字样,两边门套上的气球上写着“福如东海,寿比南山”的对联。
私人定制二:主题照片私人订制 北京宴为营造顾客的尊贵感,用心地活用主题照片,创造顾客惊喜。例如,一次,体操王子李宁光临北京宴,就曾被北京宴精心展示的李宁历次夺冠的老照片深深感动,动情之下表示今后但凡北京宴客首选北京宴。
私人定制三:主题沙盘私人订制 北京宴首创的“餐桌沙盘形象展示”服务范式,为突显设宴宾客的尊贵,取得了非常好的效果。甚至因为他们的个性化服务,促成了企业间合作,其中,丰顺驾校和奔驰汽车的合作达成就是如此。 京城驾驶培训界高居榜首的丰顺驾校要和世界顶级汽车品牌奔驰汽车进行合作开发项目,为展开合作谈判,奔驰汽车方面派来一名德国代表。在经过参观、考察、谈判后,双方已经基本达成协议,仅在一个小问题上双方互不让步,转眼快到晚饭时间,接待方把晚餐安排在北京宴。 北京宴在接到预订后立即行动,查询大量资料后,精心制作了一个沙盘摆在餐桌上。沙盘上面是丰顺驾校和奔驰汽车的LOGO,中间是握手的标识,欢迎屏上是合作共赢的字样,包间内摆上两家公司的照片,并放上中国国旗和德国国旗。 到了晚饭时间,德方代表一进包间就惊呆了,看到照片、国旗、沙盘和欢迎屏,以为是丰顺驾校专门做了这些,十分感动,于是决定双方各退一步,达成了两家公司的最终合作。
私人定制四:电视欢迎屏私人订制 了解北京宴的人都看到过北京宴厅房中的欢迎屏一般都有一个“北京宴,赞北京”的画面,这其实就是北京宴建设之初早就设计好的一个“服务呈现”。因此,欢迎屏的使用也成了北京宴私人定制的一大亮点。
私人定制五:智能灯光模式私人订制 北京宴根据不同的宴会主题,在餐前、餐中、餐后及主题场景需求可智能选择不同的灯光模式,让人置身于内更感温馨。
私人定制六:服务模式私人订制 服务定制化是宴会的重中之重,一个发自内心的微笑能让顾客感到温馨,一个平安果就像一颗爱心一样在寒冷的日子温暖顾客一个冬天……细心的服务员总能发现顾客的需求,给顾客无微不至的关怀。 北京宴每天都发生着这样的感动:当看到客人咳嗽时,北京宴的员工会给客人悄悄送上一碗银耳雪梨汤;当得知客人胃不好,吃得不多时,会给客人端一碗热腾腾的小米粥;当看到客人喝酒过多时,会给客人准备一杯蜂蜜水解酒;客人上桌时,发现客人左手用餐,便主动调换餐具位置;客人戴眼镜,便送上一块眼镜布;餐中听到客人说想吃瓜子,便及时反馈给上级,联系采购;看到有女士年轻漂亮,便送上“青春永驻果”;当客人因感动而坚持要给小费时,会准备好平安果并把小费包在里面,写好爱心卡说明,在客人临走时送还给客人……
私人定制七:难忘瞬间私人订制 氛围是一场宴会成功举行的重要前提,然而,要真正给顾客创造惊喜,离不开对顾客需求的预判。 对于如何创造主题宴会的难忘瞬间,不得不说北京宴团队不仅用心而且精于此道。例如,儿子为母亲祝寿的“长寿面”场景设计,就令宴会难以忘怀。
私人定制八:唤起回忆私人订制 这项定制不得不说充分体现了杨秀龙总经理的经营智慧。 众所周知,无形性是餐饮服务区别于有形商品的重要特征。但凡商品,不仅在顾客购买时能够感知,而且在使用过程中仍能不断地唤起对商品带来的价值感与愉悦感。然而,餐饮服务却是一次性的,尽管满意加惊喜的服务会令人难忘,但如何不断唤起回忆却是难题。 北京宴对此进行了巧妙设计,例如,寿宴的全家福照片服务。在令客人感受到是一项增值服务外,更能起到唤起客人的回忆。
以下分享北京宴一个寿宴的实例,也许有助于朋友们对北京宴主题宴会八项定制的理解与学习。 “感谢北京宴,感谢北京宴工作人员的用心和真情,你们让已经20年未流过眼泪的我的坚强老母亲,再次流下了幸福的泪水,也让我这个天天忙于工作和应酬,不经常着家的儿子在这样重要的日子为老母亲做了一件有意义的事情,也为我创造了一个报答母亲的机会,感谢,太感谢了……”北京宴常客李先生临走时握着北京宴总经理杨秀龙的手激动地说道。 2013年12月25日,李先生给客服经理马晓梅打电话说:“我预订一间12个人的房间,12月28日晚上家里人要一起给老母亲过80岁大寿,房间最好安排在一楼”。 当下客服经理马晓梅把房间预定信息反馈给了李先生:“尊敬的李哥,您好!12月28日晚上的寿宴已安排在北京宴贵宾南山厅,感谢您一直以来对北京宴及我本人的支持,北京宴人恭候您的到来!”当李先生收到预订信息时,立马给马晓梅回电话,不悦道:“晓梅,你太不认真了,怎么能把预订信息发错呢?我几乎天天在北京宴吃饭,房间号不全是数字吗?一楼是一开头,二楼是二开头,怎么发个南山厅呢?”“李哥,您别生气,这是我们北京宴专门为您私人定制的房间,门牌号特意换为南山厅,意思是祝您母亲福如东海,寿比南山。”李先生听后连连称谢。马晓梅接着说:“对了,李哥还要麻烦您一件事,能不能发一些您母亲的照片给我,我们把房间装饰一下,照片越久远越好,要跨年代的,最好是有故事的。”“好,好,感谢您,晓梅,那就麻烦你了,我把照片尽快发给你。” 12月28日晚,当李先生陪着老母亲一进入北京宴时,保安、客务关系主任、服务员,甚至正在工作的保洁大姐都会停下来,面带微笑的说一句:“祝李妈妈寿比南山”。当李先生和老母亲走到房间门口时笑了,门牌是南山厅,大门上用气球摆出一个“寿”的字样,两边门套上的气球上写着“福如东海,寿比南山”的对联。进入房间,大家愣了一下,顿时惊喜挂满在脸上,餐桌用喜庆的红台布铺设,餐桌转盘上摆着鲜艳的“寿”字沙盘,外围的花瓣围成一个心形;欢迎屏放着李妈妈的照片并写着“祝李老妈妈寿比南山,幸福安康”。 李妈妈高兴地看着这些,意犹未尽,忽然,眼角的余光无意扫到了书架上一张熟悉的照片,还是一张黑白的,转身走去,看到书架、茶几、书桌等地方共摆着6张照片。李妈妈兴奋地用颤抖的手拿起那张黑白照片,仔细端详着边说:“这是1963年,和老头子结婚十周年那年,我生日的时候在北海照的。”又随手拿起书桌上的照片说,“这是1969年照的,我们一家在天安门的合影,那时小儿子才5岁,老大15岁,老二12岁,老三8岁,这一张是……”李老妈妈讲着每张照片背后的故事,似乎穿越了时空,又回到了过去。 餐中过生日环节,灯光变暗,点亮蜡烛,响起音乐,唱起生日歌,推进蛋糕,李妈妈配合许愿,吹五福蜡烛,切蛋糕,此时《烛光里的妈妈》音乐响起。李先生着厨师服,戴着口罩走到预先准备好的餐车前煮面,主持人深情缓缓地做旁白:“妈妈,你还记得吗?我们小时候最爱吃你做的炝锅面了,每天都要缠着你去做,而你总能满足我们的要求。还记得有一次下雨了,而且下得很大,刮很大的风,我们又就吵着要吃炝锅面,而此时咱们家的面粉已经所剩无几了,你嘱咐好我们在家里好好呆着,不许乱跑后,拿起一把伞就出去了,等你回来的时候,全身都湿透了,但在你怀里的那一疙瘩面粉却是干干的。妈妈,为了我们,为了我们的孩子,你辛苦了!今天是你80岁的寿辰,就让我也为你煮一碗长寿面吧,这长长的长寿面,也寄托着儿女对你的挂念,请接受我们这一份迟来的爱吧!”此时,李先生把煮好的长寿面端到老母亲面前说:“妈,你吃面。”李妈妈听到这熟悉的声音,扭过头,用手缓缓地摘下面前这个“厨师”的口罩,愣了……李先生用筷子夹起碗里的面条缓缓送到老母亲的嘴边,而此时,老母亲已经泪流满面,伸出颤抖的右手抚摸着儿子的脸,津津有味地吃着儿子亲手煮的长寿面…… 摄影师把这一温馨的画面定格,打印出来,在客人临走之际,把照片送到李先生和老母亲的手里,这又让大家感动万分。客人走到大堂专程要见总经理杨总,才有了上面李先生对杨总那番由衷的感谢。

金百万92万会员营销能给餐饮行业的同行们带来借鉴和思考。
1.九种顾客细分 “金百万现在有92万会员,我们通过系统将这些会员细分为九种顾客类型,然后针对每种类型的顾客,进行针对性营销和关怀策略。”邓超所说的九种顾客细分就是基于CRM客户关系管理系统。 这套系统究竟能够为企业实现何种功能,带来什么效果呢?总结有以下三点:
第一,掌握消费者的消费行为信息,通过大量筛选和分析,组织有针对性的活动,全面提升流水和利润。
第二,通过完善的客户管理工作,不仅可以充分挖掘现有客户的潜在价值,还能延长客户生命周期。
第三,深化品牌形象,提升客户满意度,达到吸引更多新客户的目的。 虽然金百万拥有92万庞大的会员体系,可是正确、有效地使用和开发还需要有更加针对性的措施。邓超开玩笑似地说:“金百万92万会员,即使每人发一条短信一次就要花掉9万2千元,而且营销活动肯定不只一次,就短信的花费就非常大。所以,我们要有针对性地营销,不该花的即使8分钱也不花。”换言之,这92万会员必须差别对待。
(1)高价值客户:年累计现金贡献排名在前15%范围内,且3个月内消费次数大于等于1次。 高价值客户是企业最优质的客户人群,他们现金消费贡献高且消费频次也多。这种类型的客户通过系统筛选出来后,要进行短信时时锁定提醒。高价值客户用餐时,通过短信提醒,让管理人员到场问候关照及提供送客服务。 会员系统营销:客户生日登门赠送蛋糕及祝福;客户用餐系统提醒店长进房间问候服务;精准营销是提供最高品质营销产品……
(2)高忠诚客户:初次发卡时间超过6个月,累计现金贡献排名在前50%范围内,总消费频率小于等于30天,且半年内消费频率小于等于60天。 高忠诚客户是企业核心主流客户,也是餐厅的老顾客,消费频率高且又有一定的消费能力,高忠诚客户的提升与下降体现出企业经营的现阶段状况。通过会员系统管理分拆,给企业运营管理提供决策支持,高忠诚的客户逐步增加反映出客户的满意度、认可度在提升。 会员系统营销:餐厅推出新菜品尝营销人群;淡季时令菜品赠送营销提升上座率。
(3)高频率客户:消费日数大于2,且半年内消费频率小于等于30天。 高频率客户指餐厅近期比较活跃顾客,新加入会员较多,所以我们要从服务及出品上考虑对高频率客户的维护及企业品牌口碑宣传。通过管理加深他们对我们的认可及满意度,从而逐步提升其成为高忠诚客户,高频率客户是餐厅培育的会员幼苗。 会员系统营销:高频率客户建议尽量少进行营销。
(4)高消费能力客户:半年内平均有效消费排名在前15%范围内。 高消费能力客户属于我们的高端客户,是近期内平均消费频率及消费金额都很高的客户。针对这样的客户,我们要将他们列为大客户维护,提供个性化的感动服务及特殊优先待遇。 会员系统营销:此类客户不参与营销推广,通过与众不同的赠送、感动服务进行管理及维护。
(5)高营销贡献客户:营销收益排名在前15%范围内。 高营销贡献客户是喜欢占便宜但又有一定消费能力的客户。通过系统筛选后,将其锁定为下一次营销活动的目标人群,同时也可以在精准营销产品时,适当提高档次,从而挖掘客户的消费潜能,针对客户的营销响应贡献额进行精准营销实施。 会员系统营销:筛选此类客户多参与营销推广。
(6)低营销贡献客户:营销收益排名在后15%范围内。 这类客户喜欢占便宜但又没有消费能力,有营销活动赠送就来,没有营销活动赠送就不来,每次营销响应时给餐厅现金贡献很低,或基本没有花现金纯属白吃白喝。通过系统筛选出客户的消费行为后,我们可以锁定,列入营销黑名单,下一次营销活动时就不划入营销目标人群。 会员系统营销:筛选此类客户,不参与营销推广。
(7)沉睡客户:半年内没有消费记录的客户。 定期关注客户流动及变化,通过沟通与交流收集睡眠客户的负面反馈信息,不断提高完善我们的管理与出品。 会员系统营销:精确筛选睡眠客户,推出唤醒营销活动,用产品营销活动吸引睡眠客户再次光临。赠送客户一只精品鸭,用拳头产品来唤醒流失的客户,激活客户能给我们带来提供再次服务的机会。 唤酲营销活动重点不在拉动多少生意或拉动上座率,在于这些流失与沉睡客户反馈给我们的更多宝贵意见。只有不断发现自己的不足,时刻关注曾经是我们的忠实客户为什么会离我们而去,寻找自己的缺点,完善管理与服务。唤醒沉睡客户的目的是寻找企业营销短板。
(8)明显流失客户:3个月内消费频率大于累计消费频率的50%。 这类客户近期内消费频率明显比往常频率小,对这种客户如果我们不进行关注及维护,很容易就变为边缘客户,慢慢转换为沉睡客户。故我们要通过会员系统管理,时时掌握客户的动态,定期筛选出明显流失客户,进行营销拉动,激活客户,让客户感受到我们的关怀。 会员系统营销:季节时令菜品推出品尝,短信问候送去我们的关怀!
(9)低价值客户:初次发卡时间超过3个月,一年累计现金贡献排名在后20%范围内。 此类客户属于低价值客户,往往这样的客户在有营销活动赠送时响应率很高,但现金贡献率很低,没有营销优惠平时也很少进行消费,故此类客户我们要通过会员管理系统进行筛选归类存放,有营销活动时不列入活动对象,避免加大营销成本。 会员系统营销:此类客户筛选归类,做任何营销活动时要将此类客户筛选排除,避免影响营销活动的数据分析。
金百万92万会员营销能给餐饮行业的同行们带来借鉴和思考。

邓超介绍说,会员管理的核心应该包括以下几项内容:
(1)能让企业完整地认识整个客户生命周期,建立与客户沟通的平台,提高企业与客户接触的效率和客户反馈率。
(2)使企业全面了解客户需求,根据客户交易行为进行客户信息归类,精准掌握客户的消费动态及行为,在企业内部做到客户信息共享。
(3)对市场计划进行整体规划和评估。
(4)针对不同的客户消费需求,进行个性化精准营销,通过系统工具对各种销售活动进行横向跟踪。
(5)通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析,从而提高企业的市场核心竞争力。
邓超介绍说,会员管理的核心应该包括以下几项内容:
(1)能让企业完整地认识整个客户生命周期,建立与客户沟通的平台,提高企业与客户接触的效率和客户反馈率。 (2)使企业全面了解客户需求,根据客户交易行为进行客户信息归类,精准掌握客户的消费动态及行为,在企业内部做到客户信息共享。
(3)对市场计划进行整体规划和评估。
(4)针对不同的客户消费需求,进行个性化精准营销,通过系统工具对各种销售活动进行横向跟踪。
(5)通过大量积累的动态资料,对市场和销售进行全面分析,从而提高企业的市场核心竞争力。
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