沟通圣经 沟通圣经 8.2分

沟通不外乎是说与听,但你真的会吗?

沙仑玫瑰
2018-02-03 11:22:17

社交是我们的天然需求。提到社交,就需要沟通。也许没有人认为自己不会沟通,或许也有人认为沟通不过就是说与听。在继续这个话题之前,我们先看看下面这个小故事:

小王穿着8厘米细跟鞋,挤上了地铁。没有座位,她只好抓紧拉环,小心翼翼不让自己摔倒。地铁到站,她身子歪了一下,尽管努力控制,但还是踩到了旁边一位穿着露趾凉鞋的姑娘。
被8厘米的细跟踩到,姑娘疼得尖声直叫。小王说了句对不起,急忙下车往公司赶。被踩的姑娘不甘心,追了出去,要求小王赔偿。小王眼看着快要迟到了,请求她别再纠缠,自己不是故意的,必须马上去公司。姑娘见此,更气愤不已,一直跟着追到了小王的公司楼下。俩人一路都在扯扯打打。
小王在公司急急忙忙刷了卡,再出去找那姑娘理论,正好撞到领导。领导一向和小王关系不错,正准备开个玩笑,却见小王急匆匆走开,心不在焉,面有愠色。领导心里不太舒服。

小王这个早晨,过得真是不妙啊!

你真的会说、会听吗?你以为沟通只有说和听吗?英国资深管理培训师尼基.斯坦顿的《沟通圣经:听说读写全方位沟通技巧》一书告诉我们,事情并不止于此

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社交是我们的天然需求。提到社交,就需要沟通。也许没有人认为自己不会沟通,或许也有人认为沟通不过就是说与听。在继续这个话题之前,我们先看看下面这个小故事:

小王穿着8厘米细跟鞋,挤上了地铁。没有座位,她只好抓紧拉环,小心翼翼不让自己摔倒。地铁到站,她身子歪了一下,尽管努力控制,但还是踩到了旁边一位穿着露趾凉鞋的姑娘。
被8厘米的细跟踩到,姑娘疼得尖声直叫。小王说了句对不起,急忙下车往公司赶。被踩的姑娘不甘心,追了出去,要求小王赔偿。小王眼看着快要迟到了,请求她别再纠缠,自己不是故意的,必须马上去公司。姑娘见此,更气愤不已,一直跟着追到了小王的公司楼下。俩人一路都在扯扯打打。
小王在公司急急忙忙刷了卡,再出去找那姑娘理论,正好撞到领导。领导一向和小王关系不错,正准备开个玩笑,却见小王急匆匆走开,心不在焉,面有愠色。领导心里不太舒服。

小王这个早晨,过得真是不妙啊!

你真的会说、会听吗?你以为沟通只有说和听吗?英国资深管理培训师尼基.斯坦顿的《沟通圣经:听说读写全方位沟通技巧》一书告诉我们,事情并不止于此。这本书在各个方面,打电话、面谈、求职面试、团队沟通、会议、演讲、视觉辅助工具、撰写商务书信、求职,告诉我们:怎么沟通。作者尼基.斯坦顿一直从事沟通技能培训,领域涉及管理、商业英语、团队等。

这是一本像字典一样的书,供人在需要时查阅。因此这本书有两个特点:全面,细致。但总地来看,本书试图在以下几个方向来阐述沟通的要义

1.如何说。

2.如何听。

3.言语之外的沟通信息。

下面我们逐个看看,作者在这几个方面,都说了些什么。

1.沟通需要说话,但你真的会“说话”吗?

我们有时候觉得说话没什么难的。但有时候和对方说完,我们又困惑“为什么他就是不理解我的意思呢!”。因此有人会说“他人即地狱”。

尼基.斯坦顿告诉我们,造成沟通障碍的因素很多,包括:个体对文字阐释意义不同,感受不同,妄下结论,刻板印象,缺乏兴趣和知识,不善表达,带着情绪、个性不同等。我们应考虑到这些影响沟通的因素,改变这些因素,使沟通更顺畅。

对于本文开头的例子,小王踩到人了,马上就下车,很容易让人以为“肇事逃逸”,被人要求说清楚,却请求对方“别再纠缠”,这样的做法都在进一步引火上身。说话不够体贴对方感受,忽视了个体差异。

作者提出,说话前,请考虑:原因、对象、时间和地点、内容和方式。在书中,作者在打电话、求职、面谈员工、演讲等多个方面,谈了到底该怎么”说“,可以说是面面俱到。

比如打电话时,一定要面带微笑,微笑能通过声音传到对方耳朵里;把语速放慢一些,否则经过线路传送,所有字听起来都像连在一起;用“嗯,我知道,好”这样的语言弥补视觉沟通的不足;如果是替接电话,不要代替别人给出反应,比如”那太好了,经理一定会很高兴“;最后切记,由打电话的人决定何时结束电话。

说得多,不是关键。提高说的能力,说透,说到位,说得人舒服,或说完后能得到你想要的,才是重点

比如领导和员工面谈时,面对内向者,如果问“你喜欢你的工作吗?”,对方可能会被这样的“是/不是”问题限制住,无法展开内心的真正想法。

如果你想更多了解被面谈者,不妨用开放性问题“和我谈谈你自己”,看对方如何组织思想、表达自我。

销售人员常采用“你不觉得现在疾病频发,人人都需要有一份保险吗?”这样的引导式问题,容易让人觉得有攻击性。我就曾经被一个保险员这样“咄咄逼人”问过,我不但没从他那里买保险,对这个保险员、这家公司的印象也变糟了。

以上例子涉及提问。在回答问题时,也要思考说话的原因、对象、时间地点、内容和方式。

比如,在面试官问你“长处和缺点是什么”时,你可以用一些事例来证明自己的长处,从而不会导致显得浮夸,诚恳谈自己的缺点,并且表示知道怎么克服缺点,让面试官发现你认识自己并知道如何改善。如果最后再由缺点引出一个优点,以一个优点结束自己的答话就更好了。

即便你是个内向者,在面试官问的问题可以通过“是/不是”回答时,也多说一点,让对方更了解你。

遇到一些刁难问题,不要理论,可以像政客那样回答,或采用中庸的答案

回答时,既要真诚,也要自信。面试时,不要说负面的话,比如“我可能不适合这份工作,我没相关经验”。比如演讲时,如果演讲人表达过“我今天的演讲主题可能不适合今天的会场……可能不……”这样不自信的话,那就麻烦了。即使事实如此,也请表现得积极、自信。

2.很多人以为听很简单,可他们并不会听。

上面讲了沟通的一个方面:说。沟通更离不开听。认真听,是为了更好地”说“。因此,听的时候就要做好听的准备,而不是准备自己待会说什么。听时,也不要插话。

你是否见过这样的对话:

我不是这个意思…… 我知道,我知道,我是想说…… 你听我说完,我刚才想说的是…… 我都知道,可是我想说的是……

这对话,就真实发生在我们办公室里,也发生在每个写字楼、每个家庭里。

不只是二人谈话时,需要做好准备。在听讲座、开会时,都要做准备,比如准备好相关背景知识。

开会听别人讲话时,要保持开阔的心胸,不要因对方观点与自己理念不同而急于反驳,给对方交出真相的机会和时间。善于听的人,能从他人的知识和看法中受益,从同事的背景和经历中得到许多信息,也能从他人的角度检视自己的看法和态度。

很多人都比较性急,包括我也如此,往往听不完对方说话,就恨不得把对方驳倒。微博上,很多人看到不合己意的意见,也会留言反驳。大家或者无法包容不同意见,或者太着急了,没有留出进一步了解对方的时间。

还有一点:只是像木头一样听着,并不是“听”。如一位作家说:

因为无话可说而倾听的人,无法鼓舞人心。唯一有用的倾听,是时而吸收说者的想法,时而表达自己的想法的倾听。

作者在书中还介绍了一种阅读方法。广义上来说,这可以归类于“听”,即如何听一本书的作者说话。本书我就是按照作者介绍的方法读的,总体感觉是书变薄了,对书的整体内容有了把握,这让我受益。

首先,纵览(survey)全书。大致浏览每章大小标题,每章第一段和最后一段,从而对整本书有个了解。 带着问题(question)略读第一章。然后仔细阅读(read)第一章。再读一遍。 回忆(recall)第一章都讲了哪些内容,并记下来。 检查时(review),再走一遍:纵览,略读,回忆。

我用这个阅读方法读了一本书,就感到思维方式变了:我再读书时,会下意识努力掌握作者想说什么、前后都说了什么,文章结构是什么。有了整体感和跳出思维

有些事情,我们出于偏见、习惯,不愿意改进。比如我以前也觉得读书自己怎么开心怎么读。但其实改变起来没那么困难,付出一点点,就能收获另一个视角、进步。

3.比言语沟通更重要的是:非言语沟通

作者在书中反复提及一个概念:你做的任何事情,都是沟通。不要以为沟通只包含说与听,当你约会迟到,这也是一种沟通,表达了你对对方的重视程度、对时间的看法。你和对方说话时保持的距离,告诉对方你和对方的亲密程度,你的姿势表示了你的戒备程度。

非言语沟通与言语沟通矛盾时,人们只会注意非言语信息。所以生气时,如果不想表露出来,要注意你的姿态、语气,这些可能暴露你的内心信息。

比如,本文开头的小王,她虽然对领导没有恶意,但她的姿态、表情,都写满了“我不想和你说话!”很容易让人误会。

再比如小王踩到那位姑娘后,马上下车的举动,急匆匆道歉就离开的样子,被要求解释清楚时又急于摆脱的样子,都给那位姑娘一个印象:你怎么那么多事,不就踩了一脚吗?

以上讲了沟通的三个方面:听,说,非言语沟通。人和人的沟通确实比较难,这常常会让人感到气馁。但只要不断学习、总结,我们就会积累更多经验,直至这些经验内化在我们脑子里,我们想都不用想,就能做出适宜行为。

提高沟通能力,不但增加我们的见识,更好地理解他人和世界,还能避免生活中不必要的误会,降低冲突概率。比如小王,如果能认真道歉,同时解释自己必须去公司打卡,留下自己的手机号给那位姑娘等,那位姑娘或许不会那么气愤。

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