优质客户体验创造高回报率

嫣然朵
2018-01-31 13:01:13
图书封面

约翰·古德曼,从业40余年,是享有盛誉的顾客体验顾问。他曾与多家企业合作,并多次对客户进行调查,积累了丰富的客户体验实战经验。作者从实际出发,以客户的体验来阐述客户体验的重要性。作者认为现在是进入技术驱动的新时代,如何正确依托技术,整合企业内部的连贯性,建立起完善的客户服务体系,精心设计和管理客户体验,使每一个细节都落实到位,应该成为企业领导层的关注点。 所谓客户体验,简单来说就是客户从购买产品到使用,一直持续到产品保质期,一系列的体会。但很多企业总是混淆客户体验和客户服务的概念,其实它们之间有本质的区别,客户服务是公司对客户提供的服务,而客户体验是客户本身在使用产品时的体会。本书的作者就是先从这两个概念进行区分。并告诉广大企业领导者,不要用收到的客户投诉来衡量企业的好坏,因为看到的问题只是冰山一角,大多数问题都隐藏起来,并产生

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约翰·古德曼,从业40余年,是享有盛誉的顾客体验顾问。他曾与多家企业合作,并多次对客户进行调查,积累了丰富的客户体验实战经验。作者从实际出发,以客户的体验来阐述客户体验的重要性。作者认为现在是进入技术驱动的新时代,如何正确依托技术,整合企业内部的连贯性,建立起完善的客户服务体系,精心设计和管理客户体验,使每一个细节都落实到位,应该成为企业领导层的关注点。 所谓客户体验,简单来说就是客户从购买产品到使用,一直持续到产品保质期,一系列的体会。但很多企业总是混淆客户体验和客户服务的概念,其实它们之间有本质的区别,客户服务是公司对客户提供的服务,而客户体验是客户本身在使用产品时的体会。本书的作者就是先从这两个概念进行区分。并告诉广大企业领导者,不要用收到的客户投诉来衡量企业的好坏,因为看到的问题只是冰山一角,大多数问题都隐藏起来,并产生了非常高的负面影响。由此看出,公司应该有行而有效的渠道让客户反应问题,进而解决问题。 而如何建立优质的客户体验体系,是本书的重要内容。 一 第一次就做对 利用技术手段以务实的心态设定一个足够灵活、能够满足客户的不同需求,“培育出一种实惠的感情沟通文化”,向客户提供优质体验。 作者在阐述这一部分时不仅有供公司实施的理论知识,还有一些案例。这就大大缩短了公司施行的时间,减去一些不必要的摸索。公司可以从一系列的步骤中找到需要的知识,并进行实际操作。 二 确保与客户可多渠道联系 随着进入客户沟通的新时代,客户的抱怨也更公开化,这样一来,更加不利于公司的发展。作者在这里就明白说明,并不是客户喜欢公开抱怨,而是认为向公司投诉无济于事,不能解决自己遇到的问题,到最后也只能是自己吃亏。公司应该让客户相信,你能听取他们的抱怨,并能及时解决。“发布一条信息,明确表达公司会及时纠正任何认为公司不愿意听取客户意见的错误印象。”“让这样的信息恰好能在客户遇到问题那一刻适时出现于客户面前。” 作者约翰·古德曼在这一章节也用大量篇幅说明了公司可能遇到的问题并提出解决办法。对于公司来说,这真的是一本与客户进行良好沟通的使用指南。 三 让客户满意 公司能够正常运行的依托就是客户,客户的满意度就决定公司的发展前景。公司服务体系就是面对客户提出的所有请求、疑问和问题,不管是当下解决,还是承诺一定时间内解决,公司都应该给出明确而有力的答案。这是客户需要的,也是公司要给出的。 这一部分,作者从预测需求、接收客户要求信息、回应、全面兑现、历史记录和评价这6项关键职能进行一一阐述。连点成线,运用技术手段实现个性化。 四 积极听取客户心声 聆听客户心声,搞清楚客户真正需求是什么。设定客户之声流程,充分利用全部的信息能源把握客户体验。 约翰·古德曼以自身研究调查为管理好客户体验提供了新的路线图,只要你有客户,就应该读读这本书。维护好客户,会为公司提供高回报率。

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