新用户真的能拯救一个企业?

刘小帥
2018-01-30 看过
文/刘小帥
图/刘小帥

1.从导流开始
我们先来看个故事:一家不景气的小吃店用折扣和团购来吸引新用户,当天来了好几百人,挤满了整个小店,服务完全跟不上。
  
团购
团购


新用户真的能拯救一个公司吗?有时候确实能,很多初创公司也会利用各种渠道导入新用户。试想一下,如果一个企业没有原始用户,那他们也不得不那么做。不过这并不是本书的重点,本书的重点是如何留住用户,提高用户留存,而不是一直在添水而忘记了补洞。要知道引入一个新用户的成本远远高于留存一个老用户。

很多企业导入新用户之后顺其自然,爱留不留。可想而知,留下的用户少得可怜。那么如何最大程度的留住用户,并且让这部分用户持续创造价值呢?这就需要引出本书所提出的3c原则。
  
常青企业和一般企业的区别
常青企业和一般企业的区别


2.企业常青基础
3c原则是企业常青的基础,什么是3c原则?角色、社群、内容三部分构成3c原则,三部分相辅相成。角色:简单的说就是企业是做什么的,高大上一点就是企业的品牌个性。打造一个好的角色——找到一个企业的偶像,寻求企业一直坚持的东西,讲一个好故事。社群:无论是用户自发的还是企业干预的,都得创建一个属于企业的社群,社群区别于帮派(是不排外的)。社群能让用户找到归属感,更好的听到用户的声音,打造有机的口碑。内容:产品、服务、信息。三部分环环相扣,每一部分都不能拖后腿。

3.促进常青企业的成长
企业本质上是为客户服务,其中产生的利润只是为了能让企业更好的走下去。这里我不得不提京东,亏损了好多年,曾今还差点因为融不到资而面临倒闭。但是京东坚持完善物流,今天我完全能看到当年的坚持是多么值得。
   
给用户更少的选择,不要让用户感觉是在凌乱的衣柜里找衣服。淘宝近几年双11的优惠可谓怨声载道,各种游戏,各种优惠券,分明是在考验用户的数学水平,下单了之后感觉这种搭配亏了好几个亿,让人觉得恶心。

抓住每一次与客户交易的机会,每一次交易便是与客户的一次交易。并不是简单的从A到B(从A到B的过程也很重要),企业要做的并不是一锤子买卖。

同类信息不适用所有人,不要给所有客户发同种信息,需要区别对待(当然了,这部分需要用到大数据)。微信给我发一张兰博基尼的满减券让我觉得莫名其妙。

建立客户原型(人物画像),将用户归类。这一条有助于其他的所有营销。
  
客户的忠诚度是由客户与你做生意的感受产生的。就像我写这篇书评一样,要用心的。

对于顶层客户不要觉得就是理所当然的。书中提到星巴克的营销,对于新用户的优惠力度远远大于老用户。因为老用户可以得到其他过程优惠(比如买8杯送一杯),但这还是会让部分老用户感觉到很不爽。

对于VIP客户要展示别人得不到的。如餐厅的特色菜,各人感觉这一点一鸣做得很好,一鸣有会员日(会员在会员日可以打8折),在15周年庆的时候也只有会员能享受5折优惠。

时常给客户惊喜,一封ceo的邮件也好,一本企业特制笔记本也罢。客户在乎的并不是东西的价值(好吧,有时候也会在意),客户在意的是企业的心意。

狠心解雇糟糕用户,这些用户对于企业没有任何价值,他们会不断薅企业羊毛。利用大数据挽回失去的客户,分析客户离开的原因,尽力挽回这部分用户比去找新用户要划算很多。不要为了做数据而做数据,数据要利用起来,强行数据,最为致命。
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