超预期 超预期 8.0分

超预期,才能黏住你的客户

乐乐乐

翻这本书的时候,想起来我们领导曾讲过他的一个小故事,多年前他还是业务经理时谈客户,客户其实并没有倾向选择我们公司,他也就不闲不淡的跟客户当朋友一样的聊着,后面有一次的无意中他知晓了客户的父亲去世,出差顺道过去吊唁,作为朋友安慰了一番。恰恰是这么超出客户预期的一个举动,让他后来拿下这个客户的业务并被提拔成了总经理,直到目前为止,这个客户仍然是我们服务最久且最大的客户之一。

当年的一个无心之举,让我们领导尝到了为客户额外付出带来的甜头,所以在后来很长的时间中,我们的部门服务原则 是:和客户当朋友,为客户考虑多一步。

刚入职场时,我对此不以为然,觉得特别狗腿。心心念念只想做好自己的本职工作,成为专业超级牛逼的人,用专业完爆客户。被苦口婆心劝阻,说你以为工作就只是专业而已么,说你有再好的创意没有好的客户基础都卖不出去。偏偏不信也确实经历了这样的一些事实,然后被生拉硬扯的赶到前线去,开始跟客户打交道后,对这一点我才深有感触:在这个随时可被替代、可被交换的商品社会,用超预期的服务和沟通,建立忠诚的、人性的客户关系,才是不被淘汰的最稳妥方式。

显然《超预...

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翻这本书的时候,想起来我们领导曾讲过他的一个小故事,多年前他还是业务经理时谈客户,客户其实并没有倾向选择我们公司,他也就不闲不淡的跟客户当朋友一样的聊着,后面有一次的无意中他知晓了客户的父亲去世,出差顺道过去吊唁,作为朋友安慰了一番。恰恰是这么超出客户预期的一个举动,让他后来拿下这个客户的业务并被提拔成了总经理,直到目前为止,这个客户仍然是我们服务最久且最大的客户之一。

当年的一个无心之举,让我们领导尝到了为客户额外付出带来的甜头,所以在后来很长的时间中,我们的部门服务原则 是:和客户当朋友,为客户考虑多一步。

刚入职场时,我对此不以为然,觉得特别狗腿。心心念念只想做好自己的本职工作,成为专业超级牛逼的人,用专业完爆客户。被苦口婆心劝阻,说你以为工作就只是专业而已么,说你有再好的创意没有好的客户基础都卖不出去。偏偏不信也确实经历了这样的一些事实,然后被生拉硬扯的赶到前线去,开始跟客户打交道后,对这一点我才深有感触:在这个随时可被替代、可被交换的商品社会,用超预期的服务和沟通,建立忠诚的、人性的客户关系,才是不被淘汰的最稳妥方式。

显然《超预期》的作者莱昂纳多和迈卡早就已经知晓并总结了超预期服务带来的好处。莱昂纳多用这套服务原则给丽思卡尔顿酒店、迪士尼带来了巨大的变化;迈卡运用这些原则把绿洲唱片打造成行业顶级企业。现在,这本管理服务实操手册里的原则也仍在为无数个企业指明道路。

书里有很多可以实操借鉴的细节,都被系统梳理出来,让人不得不感慨作者们在服务行业这块的精耕细作和超前,这些细小的服务问题被一一指出并实际操作起来,带来了服务的根本变化。比如问候与道别是绝不可忽略的为客户带来深刻印象的时刻,比如当服务产生问题时才是最好修复与客户关系的时刻,比如书中甚至细致到给我们列出推荐使用和不推荐使用的词汇表……在这里就不一一透露,留待大家去自己发现。

阅读《超预期》这本书,除了教会我们实际操作的手段,至少还可以让我们深刻的明白几点:

1.超预期服务是总比你想到的要更多一些

2.超预期服务是从自身出发切实可行的

3.超预期服务中永远不要忽略细节的重要性

是的,如果永远只做预期内的事情,那永远只是预期内的获得,甚至是不可预期的失去,而超预期总是让我们收获更多。

试想情人节你买给女朋友的那一束玫瑰,如果在玫瑰之外,你额外发现了她最近一直心心念念的YSL口红,并在情人节和玫瑰一起送到女朋友手中。我想你们的感情一定会更甜蜜一点,她一定会更黏你爱你一点,再差一点点也许就可以求婚成功。

我们的客户也是一样。

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