卖体验 卖体验 7.2分

营销的核心秘密

书海冲浪者
相信很多人都曾有过这样的经历,原本只是想到商场去漫无目的的闲逛,仅仅因为服务员对我们的态度非常热情、非常友好,让我们心情大为愉悦,以至于不好意思不买些东西回来。而这种服务方式,正是《卖体验:全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则》的作者,客户服务和管理领导学专家、全美最有远见的十大零售商之一、世界知名的企业咨询顾问和演讲大师,“客户体验至上”理论的首创者——杰克·米切尔要传授给全球商家的销售秘诀之一。

杰克·米切尔在书中分享了多达56个客户极致体验法则,100多个销售第一线案例,这些法则包括用真心拥抱客户、想方设法解决客户问题,包括记住所有客户有名字、把客户当作家人一样对待,包括把员工当作家人而非帮手、找到优秀人才的四条标准,包括利用信息技术预测客户需求、像了解存货一样了解客户,包括让人所爆棚的十大妙招、替用户着想,包括不断提高服务标准、压缩成本保障客户利益等等,这些法则涵盖了商业经营中从服务客户、员工培训、存货管理等各个环节,非常有借鉴意义。

这些所谓的法则,并不是杰克坐在书斋里研究出来的,而是他们三代人从事服装经营的经验总结——米切尔服装店是一家经营男女奢侈品服饰的家庭企业...
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相信很多人都曾有过这样的经历,原本只是想到商场去漫无目的的闲逛,仅仅因为服务员对我们的态度非常热情、非常友好,让我们心情大为愉悦,以至于不好意思不买些东西回来。而这种服务方式,正是《卖体验:全员创造消费者愉悦带来惊人业绩的法则》的作者,客户服务和管理领导学专家、全美最有远见的十大零售商之一、世界知名的企业咨询顾问和演讲大师,“客户体验至上”理论的首创者——杰克·米切尔要传授给全球商家的销售秘诀之一。

杰克·米切尔在书中分享了多达56个客户极致体验法则,100多个销售第一线案例,这些法则包括用真心拥抱客户、想方设法解决客户问题,包括记住所有客户有名字、把客户当作家人一样对待,包括把员工当作家人而非帮手、找到优秀人才的四条标准,包括利用信息技术预测客户需求、像了解存货一样了解客户,包括让人所爆棚的十大妙招、替用户着想,包括不断提高服务标准、压缩成本保障客户利益等等,这些法则涵盖了商业经营中从服务客户、员工培训、存货管理等各个环节,非常有借鉴意义。

这些所谓的法则,并不是杰克坐在书斋里研究出来的,而是他们三代人从事服装经营的经验总结——米切尔服装店是一家经营男女奢侈品服饰的家庭企业,他们凭借着卓越的客户服务,在美国仅有8万人的2个小镇就实现了年销售额突破6500万美元的销售业绩,平均大约2户人家就要购买它们的服装。他们通过为客户营造了一种友好、活泼和极致愉悦的体验氛围,并以员工敬业、客服卓越、产品优质而闻名。所以说,他所讲的这些并非只是说教,而杰克一家就是凭借这些,通过三代人的努力,从一家名不见经传的小服装店发展成为一家全美知名的服装店的。

事实上,杰克所分享的这些经验并不只限于服装销售行业可以借鉴,为客户提供最极致的购物体验,是一切营销的最核心秘密。不管你卖的消费品,还是工业品,还是服务业,不管提出的是所谓的用户至上,还是质量第一,抑或是优质服务、关系营销等等,其根本目的就是为用户提供良好的体验,这种体验不单单是要在购物过程中体验到一种情感愉悦,更是要从购物之后能够感受到精神满足。这种营销要求商家不只是为客户提供他所需要的某种产品,而且要延伸到客户因为这一产品所衍生出来的所有领域,帮助客户解决现实困难,让客户感受到你是真心为他服务的,为他着想的。杰克为了客户,可以在半夜开门为他们改服装,可以当即把自己身上的衣服脱下来以解客户的燃眉之急,可以用私人关系搭乘别人的飞机将衣服从美国带到印尼再带到日本……诸如此类,不一而足,而核心就是把客户的事情当成自己的事情来做。

从某种意义上说,人类的一切经济活动都是围绕着如何提供更好的体验而来的。然而,我们国内商家也很重视用户体验,但要么是只注重在购物的那一个环节,要么是只关注如何把产品卖给客户,学了很多的皮毛,而没有学到实质,让人感觉不到自己就是上帝。就象前两天华为财务总监,也就是任正非的女儿孟晚舟在清华演讲时提到的那样,他们始终关注的是如何为客户提供更好的服务,而不是把眼睛只盯着客户的钱袋子。也唯有这样,才可以培养最为忠实的客户,才可以为企业带来稳定的销售。
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