电商如何服务才能超预期 by水湄物语

我有好几个朋友是做电商的，有几个就是淘宝小店，赚点零花钱，有几个开天猫的，流水很大。没事了找我聊聊天，有时候也能聊聊电商悲苦什么的。

我没做过电商，但是自打我爱上雕爷之后，我就坚信，电商拼价格是思路一条，可能的出路有两条，一种是做品牌，做长尾效应。这个很简单，拿服装举例，你只卖豹纹服，在二三线小城市，可能喜欢豹纹服的顾客数量不足以支撑一个家小店，可是由于你是电商，由于长尾效应全中国的豹纹服爱好者就可能变成你的客户。雕爷说裂帛就是走的这种路线。我还真在淘宝上找到只卖豹纹东西的店家，还有豹纹的胶带什么的，令人印象深刻！

还有一种就是卖服务，无限提升客户体验。拿雕爷的阿芙来说，我自己不用精油，为了给偶像支持，硬是去买了阿芙的面膜，吼，赠品琳琅满目，而且颇为贴心。最近买了很红的三只松鼠的坚果，也是很贴心地送了供擦手的湿巾纸，果壳袋，和防止坚果回潮的夹子。
偶把这些东西都送给几个做电商的朋友（当然顺手拿了他们不少存货），然后又把偶像雕爷隆重介绍给了他们。

当然，赠品只是服务的一种，立体的客户体验包含很多很多东西，也需要很多很多细节，正如雕爷说的，他们目前普遍作为形象广告的小女孩在紫色薰衣草的那张图，是他跟美工熬了好几个通宵弄出来的。 细节是魔鬼！
但是，这一切都是有回报的，正如《超预期》这本书中所说的，拥有忠诚度的客户带给企业的价值是无可估量的。每一个做电商的人都知道，吸引一个新客户的成本要远远高于促使老客户再次购买，在对手疯狂打价格战的时候，有忠诚度的客户也会坚定地站在你这一边。

这本书看了一段时间，虽然它大部分是从丽丝卡尔顿的经验出发的（顺便说一句，丽丝卡尔顿的服务是真心好啊。我眼见无数同事朋友慢慢演变成它们的忠实客户。当然，自打没有公费报销之后，偶就不是它们忠实客户了），但很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴们，还是对做酒店、饭店、奶茶铺包子铺的其它小伙伴们，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。
所以我笔记也做得很细，除了黑字部分的重点段落标注，还用红笔细细写了“行动”的内容，也就是对自己目前做的长投的改进方案。