超预期 超预期 评价人数不足

唯有超预期,才能得人心

鹏鹏鸟

海底捞出事了!

8月底的时候,媒体曝光海底捞火锅的后厨出现老鼠,海底捞迅速反应,通过道歉信和整改通知等手段,展示了自己整治问题的决心和行为,可以说,海底捞对外和对内展示出的诚心实意让人印象深刻。

令人奇怪的是,面对食品安全问题十分苛刻的消费者这一次并没有穷追猛打,反而展示出了了十分罕见的宽容和接受。让消费者能够对一家企业表示处宽容和接收,一方面要靠反应过程中展示的态度和行为,另一方面则不得不考虑海底捞这些年的口碑。正如知乎网友所说:“好好做服务有什么用?有什么核心竞争力么?顺风顺水的时候当然没用,但逆风的时候这不就显示出作用来了?换成别的店早360度起飞爆炸了,海底捞第一波伤害吃完居然还没掉半血大半天过去了,到现在微博舆论还是五五开。同志们,好好做服务有什么用?用户口碑有的时候能救你的命啊”

海底捞的口碑和服务让消费者选择相信海底捞能够进行整改。海底捞的忠诚顾客选择相信他。

小米的销量回来了!

9月底小米公司宣布单月出货超千万台,而小米也成为第一家在销量下滑后仍有能力实现销量上涨的...

显示全文

海底捞出事了!

8月底的时候,媒体曝光海底捞火锅的后厨出现老鼠,海底捞迅速反应,通过道歉信和整改通知等手段,展示了自己整治问题的决心和行为,可以说,海底捞对外和对内展示出的诚心实意让人印象深刻。

令人奇怪的是,面对食品安全问题十分苛刻的消费者这一次并没有穷追猛打,反而展示出了了十分罕见的宽容和接受。让消费者能够对一家企业表示处宽容和接收,一方面要靠反应过程中展示的态度和行为,另一方面则不得不考虑海底捞这些年的口碑。正如知乎网友所说:“好好做服务有什么用?有什么核心竞争力么?顺风顺水的时候当然没用,但逆风的时候这不就显示出作用来了?换成别的店早360度起飞爆炸了,海底捞第一波伤害吃完居然还没掉半血大半天过去了,到现在微博舆论还是五五开。同志们,好好做服务有什么用?用户口碑有的时候能救你的命啊”

海底捞的口碑和服务让消费者选择相信海底捞能够进行整改。海底捞的忠诚顾客选择相信他。

小米的销量回来了!

9月底小米公司宣布单月出货超千万台,而小米也成为第一家在销量下滑后仍有能力实现销量上涨的公司。前些年唱衰小米的声音不绝于耳,特别是在高速发展和迭代的互联网行业,下滑就意味着即将到来的衰落。但是小米却能够实现销量的重新上涨,一方面是市场环境的变化,另一方面小米在创业之初所建立好的维护的“米粉”等顾客选择相信并支持他,也是小米不可或缺的一笔财富。

在海底捞和小米之外,我们能看到更多忠实顾客对商家的影响:每次发布iPhone时在专卖店前排队的“果粉”,为一款游戏而争执的“索饭”,在嘉年华现场而激动的“暴白”,就更不用说现代娱乐工业生产的明星们对粉丝的影响力了。

相比这些成功者,我们看到的更多是没有忠诚消费者的品牌,也谈不上品牌忠诚的消费者,这一切的背后则是越来越同质化的服务和只能血拼价格的无奈——消费者和商家都不是胜利者。

消费升级和服务升级的当下,单纯依靠价格来赢得人心已经远远不够,依靠价格战血拼所获取的用户,必将为更低廉的价格所丢掉。忠诚客户的重要性越发凸显,唯有提供超出顾客预期的服务才能赢得顾客的忠诚,才能培育出更多的粉丝。

《超预期》这本书就是让服务超预期的行动指南。帮助构建超预期的服务,实现用户忠诚的指南。

超预期的服务一定是有预见性的服务,要想在用户之前及时解决用户所能碰见的任何问题,想用户之所想,急用户之所急,在发生问题之前就将问题解决,而不是留给用户不满。

正如魏文王问扁鹊:“子昆弟三人其孰最善为医?”,扁鹊曰:“长兄最善,中兄次之,扁鹊最为下。”魏文侯曰:“可得闻邪”,扁鹊曰:“长兄於病视神,未有形而除之,故名不出於家。中兄治病,其在毫毛,故名不出於闾。若扁鹊者,鑱血脉,投毒药,副肌肤,闲而名出闻於诸侯。”超预期的服务,要求人人都成为长兄,而不是去做扁鹊。

超预期的服务有四个要素:完美的产品,周到的服务,及时,有效的问题解决过程,只有涵盖这四点的服务才叫超预期的服务。实现这四点说起来容易,但是做起来必须要涵盖企业的整个流程,有一环没有达到就会让整个公司的努力前功尽弃。

超预期的服务要及时掌握顾客的信息,信息的记录要开放和共享,系统要简单,对于顾客重要的信息要能够记录下来,收集的信息要能够随时获取,追踪情绪和喜好的变化,只有更充分的信息才能够提供更好的服务。

超预期的服务需要将这个意思融入产品和服务中去,企业想顾客之所想,需要有一套工作流程,发现任何环节令客户不满或者令客户不便就要毫不犹豫地将它去掉,必须让各个步骤成为一个整体,产品的特性包含进去,让客户有更好的体验。这就要求公司想客户之所想,并且利用黑匣子思维,通过种种手段解决顾客服务中所出现的问题,系统性地减少浪费,而在互联网空间中更应该以流程为基础控制预期,注意收集顾客体验信息,而更加重要的是从流程入手变成从人员入手。

超预期的服务要求人员要适应超预期服务的要求,在招聘的时候要看人的个性,待人真诚热情,善解人意,乐观向上,重视责任,团队取向,在招聘完成以后还要注意人力资源的培训,从而使得招进来的人才能够适应超预期的服务要求,还需要领导者作为引领人,建设以客户为中心的企业。

在互联网空间中,要适应互联网对传播的巨大改变,通过培育核心客户建设口碑营销,并利用互联网的模式,建设更加个性化的服务,并且让顾客更容易找到你。培育顾客的忠诚度。

归根结底,超预期要求我们将客户体验放在首位,没有超预期的体验,就是没有体验,面对着我国日新月异的快速变化,顾客的品味思想随时进行着变更,尤其是日益成为消费主力的中产阶级,我们很难笼统地用一些简单的描述把握这些变化,我们就必须掌握远超用户预期的服务技巧,建构服务顾客的服务体系。当整个企业培育起服务的意识,并以用户体验作为整个企业的出发点的时候,就一定能够通过超预期的服务,赢得顾客忠诚,在消费升级和产业升级中夺得先机。

因为用户体验决定产品成败,只有超预期才能赢得好口碑!

0
0

查看更多豆瓣高分好书

回应(0)

添加回应

推荐超预期的豆列

了解更多图书信息

值得一读

    豆瓣
    我们的精神角落
    免费下载 iOS / Android 版客户端
    App 内打开