学会提问 学会提问 8.3分

你与优秀之人,差距的是一个优质提问的距离

潘慧敏
每年都会有人花大价钱参与竞拍与股神巴菲特或与苹果总裁库克等高管的慈善午餐,虽然其中有各种各样的秀或利益关系在内,但不可否认是能与高管近距离接触这个代价可不小。

但有人却能让高管在百忙之中定期抽出时间,一对一的被询问一些愿意或不愿意回答的问题,还要为此付出报酬,他究竟有何与众不同的魅力能让高管如此心甘情愿的付出时间和金钱呢?他就是日本高管教练粟津恭一郎。

粟津恭一郎,Coach A股份公司董事,国际教练联盟(ICF)认证专业教练的。曾任职索尼公司人事、经营战略,现从事高管教练一职,其工作内容就是不断的向高管“提问”。

在他根据自己的经验和专业技能编写的《学会提问》一书中,我们或许能找到高管们总是心甘情愿花钱被他虐的答案。他的客户都是企业高管,因涉及商业机密,书并未透露太多真实企业案例,但管中窥豹,我们依然能从字里行间学到非常多实用的技能,值得我们反复学习、思考和实践。

粟津恭一郎说提问将优秀之人与平庸之人区分开来。优质的提问具有强大的力量,能改变自己和周围人的人生轨迹,让他们向更好的方向发展。粟津恭一郎的工作内容就是不停的向高管提出各种问题,有些是高管乐于回答,会让他们...
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每年都会有人花大价钱参与竞拍与股神巴菲特或与苹果总裁库克等高管的慈善午餐,虽然其中有各种各样的秀或利益关系在内,但不可否认是能与高管近距离接触这个代价可不小。

但有人却能让高管在百忙之中定期抽出时间,一对一的被询问一些愿意或不愿意回答的问题,还要为此付出报酬,他究竟有何与众不同的魅力能让高管如此心甘情愿的付出时间和金钱呢?他就是日本高管教练粟津恭一郎。

粟津恭一郎,Coach A股份公司董事,国际教练联盟(ICF)认证专业教练的。曾任职索尼公司人事、经营战略,现从事高管教练一职,其工作内容就是不断的向高管“提问”。

在他根据自己的经验和专业技能编写的《学会提问》一书中,我们或许能找到高管们总是心甘情愿花钱被他虐的答案。他的客户都是企业高管,因涉及商业机密,书并未透露太多真实企业案例,但管中窥豹,我们依然能从字里行间学到非常多实用的技能,值得我们反复学习、思考和实践。

粟津恭一郎说提问将优秀之人与平庸之人区分开来。优质的提问具有强大的力量,能改变自己和周围人的人生轨迹,让他们向更好的方向发展。粟津恭一郎的工作内容就是不停的向高管提出各种问题,有些是高管乐于回答,会让他们眉飞色舞的滔滔不绝;有些问题却会戳到高管痛处,甚至可能令他们生气生,但却并不会由此心生抱怨,气过之后依然还是会回来继续上他的课、被他提问。

日常生活中,我们也总是被各种问答支配着,很多对话都是由提问和回答构成。在日常交流过程中,既无提问,也无回答的对话其实是非常少的。
“交代给你的事情什么时候能做好?”
“午饭吃了没?”
“作业做了没?”
“什么时候我们出去旅游一趟吧?”

有时候我们也会无意识的给自己提问,在采取有意识的行动前,都会自问自答,然后做出决定。早上起床的时候,“我今天要穿哪套衣服才好?”“晚饭要吃什么?”正是这些内心的提问支配着我们思考,进而采取行动。如果我们每天提的问题都是一成不变的,势必人生也就一成不变。如果想获得前所未有的人生,则必须向自己抛出新的优质的问题。

什么是优质问题呢?就是那些能让人不假思索就回答,并能为其带来新发现的提问。优秀的人之所以优秀,正是因为他们不断向自己抛出优质提问,引发思考并采取行动。因此无论是谁,只要掌握优秀之人所拥有的优质提问的能力,都能变得更优秀。

优质提问能改变人生,也能改善人际关系,因为你的提问,能引发对方思考从未留意过的领域,甚至可能被朋友铭记一生。粟津恭一郎说他的一生深受一个提问的影响,那个问题是十年前,他在刚进入Coach A。在办公室偶遇Coach A创始人兼董事长伊藤守,伊藤守是日本第一个被国际教练联盟认定的专业教练,向他闲聊般提的问题:

“粟津君,你在咱们公司想做的事情是什么?”
“想成为高管教练。”
“那你成为高管教练以后,想做什么?”
“啊?!那个我还没想过......”
“那你觉得自己什么时候能成为高管教练?”
“……嗯,我想大概三年吧......”

粟津恭一郎说当时伊藤守向他提这些问题的时候,他完全没有想过,因此回答的非常聪明。这次对话虽然非常短暂,但却给了他巨大的冲击。之前一直以为会是顺其自然的事情,但通过这次对话却发现自己从未认真考虑过。从那天起,他才开始对高管教练这个工作进行了认真的思考,从而最终成为一名被高管所敬重的高管教练。

问题不同,能看见的世界也不同。我们说优质提问会给人带来发现,为了让大家理解如何通过提问获得新发现,粟津恭一郎列举了一个非常著名的试验,从中我们可以看到当提问不同时,对人产生的不同效果。

在YouTube上搜索"selective attention test(选择性注意力实验)",这是一段男女玩篮球的视频,时长约2分钟。视频刚开始问“数一下白衣的人总共传了多少次球”,视频后半段公布答案说一共传了15次。(国内也能搜到这段视频)。

怎么样?不难吧。该实验1999年问世,随后迅速传遍全球,可能有人已经知道这个测试,也有人不知道。我再介绍一下这个测试吧,在视频中,有着黑白球衣的两队人员在玩篮球,这些人一边传球,一边穿插走动。

视频结束的时候,会显示穿白色衣服的人共拍了15次球,但随后又显示一个提问“但你看见黑猩猩了吗?”

试验结果显示有非常多的人在观看视频的时候完全没有注意到那只黑猩猩。实际上在视频开始没多久,有一个穿黑猩猩玩偶服装的人从右侧走入镜头,摆了个姿势后,从左侧离开。

随后哈佛大学和伊利诺伊大学的教授联合重现了这个试验,通过试验他们发现即使实验对象和场所发生改变,仍有50%的人完全没有注意到那只黑猩猩。两位教授说这并不是视力问题,而是当一个人的注意力集中于肉眼可见世界中的一部分时,很容易就会忽略不在此范畴的东西,即使这个东西还非常醒目,这就是“目盲状态”。

同样的试验,如果将问题换成“传球的有多少人?”“没传球的有多少人?”“传球的男女各多少人?”关注对象由单纯的白衣人换成全场人时,试验结果又发生了巨大的改变。粟津恭一郎在自己的教练课上,对9个人随机提了以上3个问题中的一个,结果大家无一例外的都发现了那只黑猩猩。

由此可见,人的意识是可以被提问所控制的,一旦提问改变,可见事物也会发生改变,行动也会随之发生改变,所谓通过提问获得新的发现也就是这个含义。

提问为什么能深深地吸引人?其实人的大脑从机能上来说就喜欢接受提问,从而引发思考,可以这么说吧,人生来就喜欢问答。

粟津恭一郎引用了美国心理学家、临床心理咨询师罗伯特·莫勒在其著作《一小步改变你的生活:改善之道》中的一个试验。

如果你连续几天问你的同事“你记得停在自己车旁边的车是什么颜色的吗?”绝大多数人都不记得,没关系,但是当你每天都问这个问题,到第四天、第五天的时候,能记住自己车旁边的车颜色的人数量就大大增加了。

莫勒说这个实验解释了“大脑海马体的功能”。海马体是大脑中管理记忆的重要器官,它决定该记何信息,以及何时调取出来。反复提问,会促使海马体将相应的信息认定为“重要”,因此予以格外的关注。
如果将上面的提问换一个说法,改成“请说出停在你车旁边的车的颜色!”结果又会怎样呢?面对这种压迫性的命令,你的同事很有可能会非常厌烦的回答“我为什么要记住这种事?”反感之下,非但不会回答你的问题,同事之间的关系还有可能恶化。

提问比命令更具效能,有助于创意和对策产生。莫勒说“使你大脑实现程序化的最强力的手段之一,就是'问一些小问题'”。“提问能激活大脑、取悦大脑。大脑喜欢收到提问,然后仔细思考,不管问题是愚蠢的还是高明的。”

孩子也喜欢玩问答游戏,看见不认识的东西就喜欢问“这是什么?”“那是什么?”然后接受大人的回答,从而实现语言的学习。

提问还能构建企业文化和风气,提问的力量不仅能涉及个人,有时还会对企业产生巨大影响,只是这个影响有时是好的,有时是坏的,具体就需要看提问人是怎么提问的。假如公司领导一味的问消极的问题,员工士气必然会遭到打压;而优质问题则会让企业向积极的方向前进。

一个企业的文化和风气,也可以从企业内部的问答当中显示出来。组织里常用的提问,就能够体现改企业的本质。如果上司一直问“销售额怎么样?”那该公司就会养成重销售的风气;如果高层一直问“顾客满意吗?“那该公司就会形成顾客至上的风气。行业不同,提问的方式和问题内容也会不同。如果想改变企业风气,改变提问会是一个简单而有效的方式。

前面我们一直说优质提问,自然也会有不属于“优质提问”范畴的提问。提问有多种,粟津恭一郎在《学会提问》当中将各种提问分成四种,轻松提问、劣质提问、沉重提问和优质提问。


该图中纵轴上下方向表示“乐意回答的程度”,越往上说明越乐于回答、越愿意思考、心情也越愉悦。横轴表示通过提问得到与目的有关的“发现”的有无和大小。越向右越表示被问者获得自己从未考虑过、极有可能促成重大的发现。

《学会提问》这本书向大家传授的是“优质提问”的技巧,但在日常生活中,我们经常也会无意的问出另外三种问题。轻松提问自然无伤大雅,但如果抛出的是劣质问题或沉重问题,则会比较尴尬。

有时对A而言可能是轻松提问的问题,对B而言却是一个劣质问题。曾经一个同事,向新来的财务经理示好般闲唠家常,问“你孩子上几年级了?”结果财务经理一脸黑线的说“我还没结婚......”。这个问题本身并无好坏之分,当关系比较熟络,知道对方有孩子之后,会是一个轻松提问,但在这里却是一个劣质提问。

因此决定问题是这四类问题中哪一类的,并不是提问者,而是被问者。那这四类问题各有何特点呢?让我们一一说来:

轻松提问,可以改善与对方的关系,最明显的特征就是被问者可以轻松回答。一个问题,如果出发点是想改善关系,可结果却适得其反,那这个问题绝对就不是个轻松提问,就像是上面那个例子。有意的使用轻松提问,可以建立牢固的人际关系,收集自己想要的信息并且为提出优质问题打下基础。不先建立良好的关系,提问是无法顺利进行下去的。

哪些提问可能会是轻松提问呢?比如一些对方方便透露的自身信息,比如在学校学了什么、在职场积累了哪些经验、基于怎样的经历形成了怎样的思想等等。一般而言,询问成功经历,容易成为轻松提问。成功经历完全符合轻松提问的三个特点——容易回答、乐于回答和惯于回答。询问过去成功经历还有一个目的,就是了解对方乐意使用的词汇,而这些词汇往往反映出个人的喜好和价值观。

劣质提问,与轻松提问正好相反,劣质提问不仅不会改善关系,甚至可能会致使关系恶化,而且对方也不能从你的提问中发现什么。有些问题虽然对方不愿意回答,但实际上已经触动内心,引发了思考,那这个问题就不是劣质问题,而是一个沉重问题了。

劣质问题之所以说是劣质,首先它没有考虑到与对方的关系。不要向尚未建立良好关系的人问“你不结婚吗?”“你为什么不要二胎?”这一类过于私人的问题。

还有一点需要特别注意的是否定式容易造成劣质提问。也许提问者的本意并不坏,但否定本身传递的是一种负面消息。劣质提问大多数均非恶意,因此我们需要格外留意。“你不结婚吗?”“你不生二胎吗?”“你作业还没做完?”“你为什么还在那家公司?”这些问题背后透露的信息其实是对你目前状态的否定。如果换成“你有结婚打算吗?”“你作业做完了吗?”“你们准备生二胎吗?”“你作业做完了吗?”都会让被问者更容易回答。

沉重提问,是被问者不愿意回答,但会有思考,有发现,甚至可能会触发行动的提问。被问者虽然不愿意回答,也许还会生气,但却知道提问人是在帮自己达成目标。这类提问是我们在进步当中不可或缺的一种类型,但需要谨慎使用。

优质提问有与轻松提问一样让对方乐于回答的特征,也有与沉重提问一样,引人思考、触动发现的能力。同另外三个提问一样,没有适用于所有人的优质提问。

优质提问深挖的是人们真正渴望得到的东西,用英语来说,就是“want to”的自己,而不是“have to”。人们只要找到真正想做的“want to”,就会触发思考并采取行动。优质提问一般而言应该是开放式的提问,封闭式提问多有指示和命令的含义,而开放式提问更容易触发思考。

而且如果一直用封闭式提问,很容易让对方有种“我不信任你”的感觉。比如前面我们说的“作业还没做完吗?”改为“作业做了吗?”会更容易让孩子回答,但里面依然包含着“作业还没做完呢”这样的怀疑信息。如果将问题再换成开放式的“今天作业要花多长时间做完?”这样的提问会下意识的让孩子在心里构思完成作业需要采取的具体行动。

说了这么多,那我们要如何提出一个优质问题呢?第一步也是最重要的一步就是倾听。我们把由衷的关心被提问对象、真挚的倾听,这就是“积极倾听(active listening)”。认真倾听对方的话语,同时留意言外之音,并且向对方提供反馈,从而深化发现。

粟津恭一郎说在他上高管教练课的时候,他会尽全力听对方的言外之意。比如对方回答问题时的语速、语调、姿势、表情、音量等等,有时这些信息比单独的语言更能表露出对方的实际心情。如果对方的裤子和衬衫上褶皱多,说明对方可能非常沮丧,连仪表都无暇顾及。

粟津恭一郎以他的经验告诉我们,在一对一提问的时候,最佳的姿势是坐在对方稍偏左或偏右的斜对面,隔着桌子相距1米左右,身体朝向对方。

《硅谷来信》中吴军老师用傻瓜相机式的节目来形容窦文涛主持的锵锵三人行,说这个做了近20年的访谈节目录制起来非常轻松。每期随机邀请两位嘉宾,而嘉宾几乎可以不用提前备稿,不用补镜头。30分钟的节目,一般40来分钟就能录完,是个人人都能用的傻瓜相机式的节目,操作界面简单而有好。

其实在这轻松背后,可以看出主持人窦文涛的功底,嘉宾不用提前准备,但他会提前准备。录制现场嘉宾跑题的时候,他也不会强行拉回,而是顺势而为,现场提问。有时正是这种顺势而为,能引发更多随机的思考和发现,因此他的观众群也非常广泛,老中青各年龄段都有。

粟津恭一郎说他在做高管教练的时候,原则是只提问不发表建议。提问,引发对方思考,让发现变成一种内化的能力。比起建议,那些经过自己深度思考后找到的答案更容易让人印象深刻,变成一种能力。授人以鱼不如授人以渔,比起好的建议,优质提问更容易成为一生的财富。

当然我们并不是要全盘否认建议,在很多场合建议依然简单有效。比如指导新入职员工如何快速投入状态,教孩子如何学会自理。如果只是想暂时培养听话服从命令的员工,建议更有时效性。但如果希望培养能超越自己员工或伙伴,那最好是用提问代替直接给出答案。教育也是一样,如果想要孩子走得比自己更远,通过提问,让孩子自己思考,自己发现答案,会比直接给出建议和答案更具有长远的意义。

另外,有些沉重提问,我们换个方式,就可以变为“优质提问”。比如,一个下属在与客户的谈话中惹怒了对方,如果你用“你怎么会惹怒对方的?”相信我们日常工作中经常也会听到类似的问题,“你怎么又把事情搞砸了?”当我们听到时难免会有责备自己或客户的消极色彩。

“因为我考虑的不周到......“
”因为客户蛮不讲理......“
“因为我看不顺眼对方......”

之所以出现这种问题是因为提问本身只是在问失败的原因,如果换成“怎样交流才会顺利?”“你觉得下次拜访客户的时候,怎样做才能确保顺利”......用询问为了改善要怎么做取代单纯的质疑失败,更能让被问者思考失败的原因,并以积极的心态回答提问,关注于未来。

我们已经介绍了很多优质提问的诀窍,以及如何让轻松提问和沉重提问转为优质提问的方法。现在要更近一步,介绍如何自己创造提问,难度并不大,先做一个小练习。用十分钟左右的时间,问自己为了进一步的提升(工作,私人生活都行),你会问自己哪些问题,列举出20个想问自己的问题。

同样的主题,相信被问者给出的问题也会各不相同,为什么会这样呢?也许你会说因为性格、工作环境、人生经历不同,所以想提出的问题当然也不同。粟津恭一郎说在他看来,从更本质的层面看来,原因在于每个人渴望得到的东西不同、价值观不同、常用语不同,因此提问才不同。在创造优质提问的时候,更应该着眼于这些方面。

有些问题一直在对方内心徘徊,但又像盲点一样被忽略掉了,创造优质提问的人能帮对方找到那个盲点。那么要如何才能找到对方内心已内化,但又从未考虑过的盲点呢?粟津恭一郎总结出“3V原则”。

Vision:理想,一个人渴望得到的东西,希望达到的状态,由衷想去尝试的事。
Value:价值,一个人在判断事物时所重视的价值观。
Vocabulary:语汇(常用语),对方的理想和价值观终究会在词语上表现出来,因此常用于也应该关注。

当我们按照3V原则收集足够多的关键词后,就可以开始创造具体的提问了,创造提问的基本方法其实就是英文中一般疑问句的形式5W1H。
Why:原因
When:时间
Where:地点
Who:人员
What:对象
How:方法

通过疑问词与单词的组合,将它们与3V关键词组合来创造提问。还可以使用两个以上的3V关键词,创造新的组合。

如何向自己提出优质提问?前面我们说了很多如何对别人提出优质问题的方法,当然我们也能将优质问题抛向自己,让自己能遇见更好的自己。现在我们来讲讲如何向自己抛出优质问题的方法。

1.寻找自己的3V,和向别人提问一样。向自己提问的基本顺序,也是分析自己的3V——理想、价值、语汇,找出关键词,再与疑问词组合起来。大部分人没有分析自己语言的习惯,但可以向家人、朋友询问自己的口头禅,以及在他们眼中的印象,甚至可以在自己谈话的时候进行录音,然后再分析。

2.抽出时间自问,独处时有意识的抽出时间思考提问。我们很多人为了每天的工作和生活忙得焦头烂额,抽不出时间来仔细思考“现在这样的自己令人满意吗”之类让人与内心对话的提问。但如果总是因为琐事耽搁,而无法向自己抛出优质提问的话,那么你的一生都很难得到改变。即使再忙,利用坐地铁或者睡前5分钟时间,仔细想想自己真正想做的是什么。只要养成这个习惯,你的行动就会发生改变。

3.定期自问,如我们为了确保健康要定期体检一样,为了确保自己是朝着自己想要的方向前进,定期提问同样有效。尤其当我们的生活发生改变的时候,多问问“这是我想要的吗?”

其实优质提问不仅适用于职场,也适用于日常生活,适用于子女教育问题上。前面也举过询问孩子作业是否做完的例子,当我们换一个提问方式的时候,孩子就会以达成目标为导向,进行主动思考。

再举个例子,比如父母问不会做数学作业的孩子“怎么连这么简单的题也不会做?”当父母采用的是“怎么”这一提问形式,而孩子接收到的信息却是斥责。孩子可能会觉得“自己连这么简单的题都不会,我真是个废物。”从而导致自我肯定感降低。

而父母如果这样问“要想解答这题,你觉得应该先从哪里入手?”“把这道算术题画成图怎么样?”当我们反复这样问的时候,这些提问也会像“种子”一样在孩子的内心生根,逐渐内化,最终自然发芽。

整本书由粟津恭一郎用自己的实战经验汇集而成,书中也列举非常多的提问例子。有些是我们被人问过,有些是我们问过别人的,是好是坏看书便会知晓,确实有不少提问换个方式更好。不足200页的小册子,语言轻松,可读性和实用性非常强,五星推荐。

不同的提问,引发不同的思考,优质的提问有改变人生的力量,那么,你准备好思考了吗?“你真正想做的事情是什么呢?”
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