态度和方法:第一次把事情做对

lily

关于质量管理方面的书籍,以前学习过《HACCP》管理方法。“零缺陷”的质量管理理念,在是看《第一次把事情做对》这本书的时候,才第一次接触。在阅读之前,对作者和本书先做了一个大致的了解。作者杨钢作为全球管理宗师、“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比(Philip Crosby)的中国弟子,是中国零缺陷管理奠基人,克劳士比中国学院创始人兼院长。近20年来一直以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命,通过重新定义品质与质量竞争力,致力于把Crosbyism(克劳士比管理思想)与中国文化及本土企业实践进行融合和创新。不仅有丰富的理论专著,还作为被客户誉为目前中国质量界顶级的培训及咨询专家,现场指导与培训了成千上万家中国各行各业的领军企业。而《第一次把事情做对》这畅销书,从2006年第一版开始,一版再版,我手上的这本书已经是第三版。那么这位既有理论专研又有实战经验的质量管理专家的著作,会带给我怎样的收获呢?

通常而言,讲述管理方法的书往往比较枯燥,而本书的结构设计很有意思。首先通过一个“司芬克斯岛秘洞探宝的奇幻故事”作为引子,开始了解开“柏拉图密码”的过程。同时,在人物的设置上,一共安排了四个角色:零缺陷博士和...

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关于质量管理方面的书籍,以前学习过《HACCP》管理方法。“零缺陷”的质量管理理念,在是看《第一次把事情做对》这本书的时候,才第一次接触。在阅读之前,对作者和本书先做了一个大致的了解。作者杨钢作为全球管理宗师、“零缺陷之父”菲利浦·克劳士比(Philip Crosby)的中国弟子,是中国零缺陷管理奠基人,克劳士比中国学院创始人兼院长。近20年来一直以打造“中国品质”可信赖的国际新形象为使命,通过重新定义品质与质量竞争力,致力于把Crosbyism(克劳士比管理思想)与中国文化及本土企业实践进行融合和创新。不仅有丰富的理论专著,还作为被客户誉为目前中国质量界顶级的培训及咨询专家,现场指导与培训了成千上万家中国各行各业的领军企业。而《第一次把事情做对》这畅销书,从2006年第一版开始,一版再版,我手上的这本书已经是第三版。那么这位既有理论专研又有实战经验的质量管理专家的著作,会带给我怎样的收获呢?

通常而言,讲述管理方法的书往往比较枯燥,而本书的结构设计很有意思。首先通过一个“司芬克斯岛秘洞探宝的奇幻故事”作为引子,开始了解开“柏拉图密码”的过程。同时,在人物的设置上,一共安排了四个角色:零缺陷博士和三名弟子,通过三名弟子每个人的故事,一步一步地将“如何第一次把事情做对”娓娓道来。在这过程中,用各种实际的企业质量管理案例,进一步详细生动地展示,如何将“零缺陷”的质量管理理论,运用到实际的制造、生产、销售、服务过程之中。

所以,整本书读起来,还是比较轻松,非常易懂的。

首先,“第一次把事情做对”是一种理念,是一种态度。

在航天、航空、军事等领域,这些行业的产品,我们通常都给予了充分的信任和信心,因为我们在潜意识里面认为,这些东西不可能存在失误,也不允许失误。而在其他更多的行业和领域,包括我们身边的小事,我们却往往对错误的发生给予了很大的宽容。这是怎样的一种认知?在这些行业为什么存在错误更容易发生呢?它至少有两个前提:一是我们容忍它的发生,因为它与我们的切身利益没有太大关系;二是我们虽然不容忍它的发生,但却默认“错误是不可避免的”,因而不采取必要的措施加以防范和规避,听任它的发生。有了这两点,想不发生错误的确很难,而这又反过来证明了错误发生的“必然性”。

只有当产品和服务与自己的切身利益变得遥远而模糊的时候,我们才可以高谈阔论,奢谈什么差错率。而这个体现出的恰恰是一种“双重标准”。可见,只要我们采用“双重价值”对不应该发生的错误事件,制定一个可接受的水平,它就永远存在。

正如墨菲法则所说的:凡事如果可能出错,就一定会出错。如果我们容忍错误发生,就会真的导致错误发生,而且还会得出“错误真的难以避免”的结论。“第一次把事情做对”告诉我们,错误是可以避免的——只要我们坚信第一次一条就可以把事情做对!

其次,“第一次把事情做对”是一个方法论,就是从开始到过程到结果的输出。

书中,作者做了一个例举,中国某公司的“国际星级一条龙服务”流程,被分解为研发、制造、售前、售中、售后、回访六个服务工序、各个工序都有规范化、制度化的操作要求。其中的售后服务过程,又被分解为五个动作和服务质量规定。

无论工作的流程化,还是流程再造,都强调“所有的工作都是一个过程”的运用。把工作当作一个过程来思考和分析,将会使我们充分认识到整个工作业务关系过程就是一条从“客户端”到“客户端”的环环相扣的“要求链”,其中的任何一个节点出现错误,掉了链子,都不能保证第一次把事情做对。

看完本书,觉得还是有很多地方值得我们深深的思考,特别是结合自己的日常工作,一定是有可以结合实践的价值。

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