沟通的艺术——看出人外:学会听,更能听懂

立夏时节
语言是一种神奇的道具,是人与人交流的基本工具。它不仅是帮助我们了解彼此的媒介,也塑造着我们对周遭世界的知觉,影响着我们对他人所持的态度。

但是言语中的不良习惯容易引起沟通中的误解,这就是“打岔型语言”。比如,“事实与意见的混淆”——事实是你忘了我们的纪念日,意见却是你不像以前那样爱我了。

比如,“事实与推论的混淆”——你为什么生我的气?我没有生气,你为什么那么敏感?我不是敏感,是你太挑剔!我“挑剔”,你是什么意思,我哪里有挑剔……

比如,使用“情绪性的语言”——当你认同某个孩子的性格时会说他很外向,当你不认同时会说他人来疯。

如何区辨事实与意见、事实与推论是我们在交流中需要学会的很重要的一个表达技巧,想一想你是不是经常把意见和推论作为事实表述出来(你对孩子说画绿色的天空是不对的天空应该是蓝色的,而没有去询问为什么他认为天空可以是绿色的),也时常使用情绪性词语而不是中立的描述词语表述问题(在激烈讨论问题时很难客观表述内心的感受和客观事实,反而容易表达自己的情绪和态度),因为人的情绪会在语言中传达出来,这些情绪走在语言之前,在一定程度上决定了我们说话前词语的选择...
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语言是一种神奇的道具,是人与人交流的基本工具。它不仅是帮助我们了解彼此的媒介,也塑造着我们对周遭世界的知觉,影响着我们对他人所持的态度。

但是言语中的不良习惯容易引起沟通中的误解,这就是“打岔型语言”。比如,“事实与意见的混淆”——事实是你忘了我们的纪念日,意见却是你不像以前那样爱我了。

比如,“事实与推论的混淆”——你为什么生我的气?我没有生气,你为什么那么敏感?我不是敏感,是你太挑剔!我“挑剔”,你是什么意思,我哪里有挑剔……

比如,使用“情绪性的语言”——当你认同某个孩子的性格时会说他很外向,当你不认同时会说他人来疯。

如何区辨事实与意见、事实与推论是我们在交流中需要学会的很重要的一个表达技巧,想一想你是不是经常把意见和推论作为事实表述出来(你对孩子说画绿色的天空是不对的天空应该是蓝色的,而没有去询问为什么他认为天空可以是绿色的),也时常使用情绪性词语而不是中立的描述词语表述问题(在激烈讨论问题时很难客观表述内心的感受和客观事实,反而容易表达自己的情绪和态度),因为人的情绪会在语言中传达出来,这些情绪走在语言之前,在一定程度上决定了我们说话前词语的选择。

除此之外,在语言表述中使用“我”或者“我们”对于语句表达的感觉有很大的不同,使用转折句还是疑问句也有不同的效用。这些用词反映出说话者对于对方的信念及感觉负责的意愿程度。

我记得大学做生活委员时,每当有事情需要通知同学们时,每进入一个宿舍跟她们说话,就会把需要大家做的事情说成是“咱们宿舍要做的事情”,这个“咱们”的表述就是拉近我与她们的关系,防止大家对我排斥或不配合,这是我当时意识到的一种处理人际关系的方式。

“你是个好人,但是我们不合适”,这是拒绝求爱对象常用的一种回应,转折的词语把真实又残酷的信息夹在令人愉快的观点里,以期保留对方的颜面,也让对方更好的接受。但是如果目标必须绝对清楚时,最好的承担责任的方式还是一语道破,而不是用但是转移注意力。

我们问对方“今晚你打算怎么吃晚饭?”,可能隐含着“我不想做饭想叫外卖”这个意思;“你知道最近公司里发生什么大事了吗?”这些疑问句一部分是为了避免成为宣告而做的一种语言手段,一部分是想获得资讯的诚恳请求。如此,对于前者,如果想更清晰的表达自己的意见,不如直白的表示吧,以免陷入死循环的疑问,解决不了问题反而引起一个问题(谁都决定不了吃什么,又相互抱怨)。

说完语言,接下来就涉及到非口语沟通的话题了。“非口语沟通”是通过非语言途径所呈现的信息,它包括身体动作(身体定向、姿势、手势、表情与眼神)、声音、触碰、外貌(生理吸引力、穿着打扮)、物理空间(即距离)、物理环境、时间(如重要的人值得等待)等。

非口语沟通是沟通的必备条件,也是普遍存在的事实。因为所有的行为都具有沟通的价值,而我们表达自己的方式,又经常不只是通过我们说了什么,而是通过我们做了什么。

你沉默地皱紧眉头面对一个对你喋喋不休的人,你在对方走近你的时候往后退一步,你一直盯着聚会中一位衣着光鲜滔滔不绝说话的男士、你在朋友哭泣时用力地抱紧她……稍微注意点就能发现这些行为隐含着你对于外界和他人的态度,而这些方式其实也主导者人与人的关系。

当然了,非口语方式除了补充、强调、重复表述一些情况外,也会有调整、欺骗、矛盾等作用,这些情况就需要人们细心的去发现了。所以我们会说,真正情商高的人,不仅仅能听懂人们说什么,而且能发现说话者语言背后的意思。

我们在生活中,是不是经常从自我感觉出发自说自话,还控制不住自己的肢体动作、面部表情。仔细观察那些爱以自我为中心的人说话行动就能发现其中的奥义,这些观察也是自我警戒自我评判的标准吧。

至此我们都在讨论语言和表达的问题,那么倾听的问题就是接下来要关注的话题了。你会说,听谁不会,拥有正常听力的人都知道听是怎么回事啊。那么回想一下,读书时上课开小差、开大会时领导坐在台前讲话你在座位上玩手机、开着电视你的思绪想着白天工作上的事、另一半抱怨你你沉默着不回应……这些情况下,谁敢说自己都听明白了?

这就是听和倾听的区别,听是单纯的生理功能,倾听是大脑对这些信息再赋予意义的过程。第一次看到这个概念我很惊讶,原来自己对于倾听的认识那么浅薄。

倾听包括,听到(生理层面)、专注(心理层面)、了解、回应、记忆这五个元素。生活中超负荷的信息、心不在焉、飞快的思想、外在的噪音、错误的假定等都可能影响我们有效的倾听,也造成了虚伪的倾听(假装在听)、自恋的倾听(听完顺势将话题转移到自己身上而不关注说话者的问题)、选择性的倾听(选择自己感兴趣的内容听)、隔绝性倾听(听后避免沟通)、防卫性倾听(认为说话者在攻击自己)等倾听方式。

说话的目的是为了沟通,倾听的目的是为了获取反应,为了做一个好的倾听者,我们要学会以下几种倾听反应。

1、 借力使力。使用沉默或简短的言论来鼓舞对方多说一些话,让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。
2、 问话。有助于自我袒露。
3、 释义。使用自己的措辞重述别人的观点,以便能再一次对信息进行交叉检视。
4、 支持。在面对个人难题时,安慰和支持的价值毋庸置疑,但是要防止使用“冷安慰”。
5、 分析。针对说话者的内容加以解释。
6、 忠告。
7、 评判。

在使用这些倾听反应时要个别问题个别对待,不同的情形不同的个人要区别使用,以防止将话题引向负面,给沟通造成不良的影响,这就考验人们是否懂得选择最佳的倾听反应。

我在工作的过程中总结出来的一个回应方法就是上面所说的“释义”。因为个人表达方式和表达能力不同的原因,很多话说出来后并不是很清晰,特别是我要接受领导安排工作的时候;我经常会多问几个问题,然后用简短的语句把事情重新梳理一遍,请对方看一看我总结的是否正确,这个方法能让我明确需要做的工作,也能保证工作的准确度,防止做无用功。

但是在回想自己回应家人和朋友的问题的时候,就出现了“冷安慰”的情况。比如我会对父母说别无畏担心了谁不会生病谁不会死呢或者当初不听我的意见这下出事了可别怨我,会对朋友说你这不算惨啦要不要听听我的遭遇或者我就知道他不是真心爱你的,这些回应看似在安慰对方,甚至我真的非常真诚的回应对方的话题,但是却在无意识中“否认别人拥有感觉的权利”、“看轻事情的重要性”、“火上浇油的做评断”、“自我评定”……

有时候很奇怪,明明我花了很多心思在一段关系上,明明我非常在意对方的感受,明明我感觉自己比别人对她的事更上心,却未必能取得好的反馈,有时候甚至有热脸贴着冷屁股、好心没好报的感受。现在回头想想,是很多时候用自己的感受代替了别人的感受,是自以为别人也拥有同样的想法,是觉得自己的表达没任何问题因为我说的都是实话。

沟通不是一个人机械地说一个人机械地听的步骤,而是两颗心两个灵魂更深层次地领会交融的过程。我慢慢能明白为什么从小没有什么可心的闺蜜,也慢慢明白为什么父母上了那么多政治课而自己从来不能理解他们,更能意识到我在亲密关系中如何引导着破坏着两个人的谈话。

我想能更好的了解自己,也就能更好的理解别人吧,能用效率更高的方式沟通,也就能取得更好的成效收获更好的人际关系吧。这份功课,现在和以后,都要慢慢地修炼。
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