学会回答:7000字拆书记录

千城
文/爱读书的高博士

以前我们上学的时候,经常接受教诲:要提出一个好问题,好的提问就是成功的一半。我们在做作业、做研究的时候,也发现这个很有道理,能够界定一个好的问题,基本上就将整个事情做了一半。但是,进入社会以后就不一样了,对于一个刚参加工作或者即将参加工作的人,或者生活处于社会中下层,不断被上级和长辈所责问的人,或者不断被社会方方面面所要求的人,其实我们并没有多少机会可以去提问。而恰恰是每天被别人要求:你该怎么怎么样?“提问”是一个位高权重的人、是处在社会中上层的人的权利,是他们的主要技能和手段。而我们做的一般都是:回答。
作为一个普通人,我们实际上面临更多的就是被要求回答、回答、回答。我相信每个人生活工作中一定会遇到这样的事情。老板经常会说:发生了什么事?哪里出了问题?怎么解决的,你有方案吗?老师经常会问:这个题怎么做?报告你写的怎么样了?下个学期有什么打算?
所以,实际上根本不缺提出问题的人,而是需要解决问题的人,需要回答者。甚至有的老板可能还会说,谁给我提出高大上的问题,就让谁滚蛋,谁给我解决问题,就给谁升职。的确如此,提出问题仅仅是工作和生活的开始,但离成功还需要...
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文/爱读书的高博士

以前我们上学的时候,经常接受教诲:要提出一个好问题,好的提问就是成功的一半。我们在做作业、做研究的时候,也发现这个很有道理,能够界定一个好的问题,基本上就将整个事情做了一半。但是,进入社会以后就不一样了,对于一个刚参加工作或者即将参加工作的人,或者生活处于社会中下层,不断被上级和长辈所责问的人,或者不断被社会方方面面所要求的人,其实我们并没有多少机会可以去提问。而恰恰是每天被别人要求:你该怎么怎么样?“提问”是一个位高权重的人、是处在社会中上层的人的权利,是他们的主要技能和手段。而我们做的一般都是:回答。
作为一个普通人,我们实际上面临更多的就是被要求回答、回答、回答。我相信每个人生活工作中一定会遇到这样的事情。老板经常会说:发生了什么事?哪里出了问题?怎么解决的,你有方案吗?老师经常会问:这个题怎么做?报告你写的怎么样了?下个学期有什么打算?
所以,实际上根本不缺提出问题的人,而是需要解决问题的人,需要回答者。甚至有的老板可能还会说,谁给我提出高大上的问题,就让谁滚蛋,谁给我解决问题,就给谁升职。的确如此,提出问题仅仅是工作和生活的开始,但离成功还需要很长的努力。所以说,不管我们愿不愿意回答,我们都必须回答。人生就是一个成长的阶梯,每一次回答都是一次学习的机会,简单容易的回答是一个小步骤,复杂艰难的回答是一个大步骤,日积月累,聚沙成塔,经历无数的回答磨练之后,我们就可以成功了。所以,这本书的核心观点就是:我们应该主动学会、并运用高效的回答技能和思维,这样才能够取得成功。
如果我们比别人回答的更快,我们就可能得到更多机会;如果比别人回答的更新,我们就可能会超越别人;如果比别人回答的更深或者更高,我们就可能走得更远。甚至,谁能回答用户、客户的提问,谁就能在市场竞争中做出新产品;谁能回答上级领导、老师的提问,谁就能在工作、生活中捷足先登,比别人先升职、先加薪;谁能回答长辈权威的提问,谁就能在社会当中左右逢源,顺风顺水。像现在知乎、分答、在行等,你能回答别人的问题,并且能够帮别人解决问题,你就能获得一个收益,而且是直接的物质收益,这就是回答,带给我们的改变。

 


这本书主要从四个方面讲述了回答的思维或技能,但在此之前,作者先提出了高效回答的三要素:态度、策略、内容。
第一,回答是有态度的。不管我们是不是能够表现出来,同样的回答问题和内容,不同的回答态度,接受方所感受到的回答是不一样的。比如,在理解和信任态度下回答“我同意”,在怀疑与抵触态度下回答“我同意”,对于提问者、旁观者一定是不一样的。
第二,回答是有策略的。不管你承不承认,在我们的工作当中,人们对于回答质量的要求不高,一般是较少主动思考,习惯上知道什么内容就回答什么,想以怎样态度回答就怎样回答。这对于一般人而言,其实并没有什么,心直口快,有啥说啥,虽然效果不一定好,但是也没有什么严重的损害。但是对于处在工作状态中的人、专业人员、管理人员、领导干部,这样的心直口快就不行了,工作总是追求效率和效益的,个人职业也是要求有所发展的,所以工作中一定要更高效的回答才可以。回答者是先需要考虑和设计回答的内容等等,这就是回答策略。
第三,回答内容,这也是最重要的一点,能不能将回答的内容一针见血、针尖对麦芒的指向提出的问题,甚至包括其背后银行的问题、疑虑、阴谋都穿透,这需要回答者仔细思考才行。
在社会中,不管我们对自己有没有要求,要想成为有影响力的人,就一定要讲究效果,就需要特别考虑如回答错了,尤其在一个新环境下,我们要考虑别人对我们的看法,而不能随心所欲地回答。所以,策略、态度、内容三个要素共同构成了一个“高效的回答”。
所以,这本书就首先帮我们梳理清楚了回答,其实除了问题本身有难度以外,更重要的是回答者需要有策略和思维。回答的内容对与错是客观的,但回答的效果好与坏是主观的,我们可以在短时间内通过对思维方式和工具模型的学习,来改善回答效果。后文,作者就对这些思维和效果进行了展开讲述了。包括四个方面:反问式、绕开式、返回式、发酵式。
 


一、反问式回答思维
我们先说一个故事,有一位写作者突然写了一本畅销书,成为一匹黑马。在一次作家聚会上,很多人当面向这个人表示祝贺。但忽然有个人分开众人,挤到前面,大声问到:您这部书的确十分精彩,但不知您能否透露一下秘密,这本书究竟是谁替您写的?”好端端的一场聚会晚宴,冷不丁冒出这么一句,这位写作者一时不知所措,旁边也有人偷偷发笑,等着看热闹。
其实类似情境很常见,还记得那个“相亲世纪难题”么?女友问男友:如果我跟你妈同时掉到海里,你会先救谁?在日常社交场合中,这种情况也很常见。如在年终总结的时候,上司表扬了你的工作,你同事不高兴了,回到办公位,当着大家的面问你:你争表现,提前完成任务,让大家显得落后,这是什么意思?或者你参加朋友聚会,席间一个朋友突然说到:上回我喊你聚会,你都不来,这次怎么王哥喊你,你出差在外都急着赶回来了,是不是觉得我没王哥有钱、有人缘?这种情况不回应、不回答是不行的,要是你,你怎么回答?
这个时候,怎么回答都不合适,对与错都不能说,这就要用到反问式回答思维了。就是在回答问题时,反问对方与其有关联的事,要求对方回答,礼让对方,或迫使对方知难而退,或启发在场其他人思考。可以按照四个步骤进行反问:1.反问对方的意见:你为难、对方也为难。2.反问对方的态度:包括动机、价值观等。3.反问对方的具体做法:让对方知难而退。4.一定先表示认可、接受,以退为进。
比如对于刚开始那个例子,可以回复:您能这样评价我的书,我感到非常荣幸,但不知您可否告诉我,这本书是谁替您读的?这样的回复就让对方完全没有可能做到一点抵抗,一句话逼退对方,一剑封喉、不留余地,彻底解决危机,在工作、生活中,有时回答爱来高效率和高价值。
那后面几个小案例,该如何回复呢?我们可以试一试:亲爱的,你问这个问题可这是够难的,这可是世纪难题啊,等咱俩结婚以后,一定要生一个女儿,如果生个男孩,万一他女朋友问他这个问题,你说儿子该如何回答呢?或者也可以说,老婆,你和妈妈都非常重要啊,你们都要救得,如果你是游泳健将,我和你妈妈一起掉到水里,你先救谁?
还可以说:不管我先救谁,都会陷入两难境界,你怎么忍心给我出这样的难题呢?或者别忘了,我每次走路都是牵着你的手,肯定不会让你和妈妈同时掉下去的,难道你忘了我每次都牵着你的手了吗?
对于被挑衅的那个人,我们可以回复:真不好意思,我不过是因为过年事情太多,想着赶紧弄完事情回家过年,这样才不得不加班加点的提前完成任务,但是你当着这么多人的面挑拨离间说我挣表现,这是什么意思呢?
也可以说:其实吧,我也没想到自己能被评为先进,在我看来这一年大家都为了整个公司的业绩付出了坚信的努力,包括你也是,但为什么是我是先进,可能领导和公司有他们的想法吧,但别往心里去,等发了奖金我请客,大家一起搓一顿,今年感谢大家的支持和帮助,明年我们继续努力。
 


二、绕开式回答思维
我们还是先说两个例子。每年年底是各个公司最火爆的时节,为啥?因为年终奖和年假啊。所以今年刚入职的小王就耐不住寂寞了,在一次部门会议上就当面问到主管:领导,咱今年啥时候发年终奖啊,发多少啊?其他同事听到这个问题也很感兴趣啊,都想知道答案。如果你是领导,你该怎么回答。如果你不冷不热的说:到账你就知道了。小王的心肯定跟霜打的茄子一样蔫了,毕竟是新入职的员工;如果你直接告诉,那在场的人都知道了,这也不符合公司保密规定,毕竟每个人的年终奖不一样。
在生活中,也有类似的场景。一对男女朋友参加聚会,席间,女孩当众问男孩:如果有一天我老了,我变丑了,你还爱我吗?这是不是电视剧中经典的世纪难题?男同胞们可以嘻嘻哈哈的糊弄过去,但如果女朋友坚持要你给出一个答案,怎么办?如果你想象这电视剧中的场景,捧起女朋友的脸颊,含情脉脉的说到:你不会变丑的,你会越来越漂亮,在我心中永远都是最美的。sorry,这是现实不是电视剧,如果这样回答一场不开心或失落,一定在所难免。
这个时候,就需要用到第二个回答思维了,绕着问题说。外行看门道,内行看热闹。我们要像一个外交官那样学会一口“外交辞令”,本质并不是“不回答问题”,知识不按照提问者假设的背景、前提去直接忽地啊,而是“绕着问题”来忽地啊问题。“绕”就是不要把问题说绝、说满,必须留有一定余地和空间。“绕”要求真话不全说,但假话绝对不说。不然一巴掌拍死了后,就再也飞不起来了。
还是回答小王年终奖的问题,首先,领导需要引导年轻人不要问今年何时发、发多少,这是公司的机密,但另一方面也要给他指出合情合理的答案,一定程度上满足他的预期。所以,领导可以先笑着大声说:哈哈,当阳光最灿烂的那天,就是我们发年终奖的日子。相信在场的同事都会会意的微笑,是啊,发年终奖的那天一定是所有上班族最开心的一天。同时,领导还应该趁机小声对小王说到:你抽空去问问财务,看她记不记得每年什么时间发,像你这样入职一年的,一般发多少。这样,就绕开了小王的预期假设:领导直接说出来答案,却又巧妙的进行了回复。
那针对刚才的“我变丑了你还爱我吗”这个世纪难题,该怎么回复呢?其实可以说:我爱你,无关长相,无关年龄,自从遇见你,余生都是你。也可以说,亲爱的 ,你变老的时候也不再年轻了,我想在我白头了以后,也有你相伴,那你愿不愿意和我一起变老呢?还可以说:你变丑的时候,才是我最放心你永远不会离开我的时候,亲爱的,快变丑吧,不然我总担心是去你,而且,我能想到的事就是和你一起慢慢变丑。还可以说:这造吗?这个世界上只有一个你,独一无二,再无其他,只希望我能陪你一起慢慢变老,一起变得没有牙齿了还在一起,到时候你再来问我这个问题好不好?
 


三、返回式回答思维
我们,还是先说几个例子。假如你是公司的技术人员,今天是顾客接待日,想让用户现场来体验公司的产品。大多数用户还是比较合情合理的提出了问题和意见,你和同事们也给予了适当得体的回应。就在这时,突然插入了一个怒气冲冲的客户,他走到你面前直接说道:我要退货,你说怎么办吧?而在一旁排队的其他顾客,先是面面相觑,但随后又默认了他的插队,主动往后退了退,这个时候你该怎么办?
又或者,有一天公司安排加班,你说有事不能参加,主管不高兴了,问你:与女朋友约会去呢?遇到这样的问题,你该怎么回答?再比如,你弟弟大学毕业,想和你在同一个城市发展,你想找朋友帮忙介绍好工作,所以想请大家吃饭。一个你心中觉得很可能帮到你弟弟的朋友,回到:你是不是有什么事,怎么想起来要请大家吃饭?你知道以你们之间的情谊,在他知道你想请他帮忙后,估计会推脱不来,这个时候,你该如何回答?
其实,这时候就要考虑影响回答的一个因素了,那就是:空间属性,即我们应该注意回答问题的场合。空间属性一般包括六个:正式与随和、熟悉与陌生、高雅与庸俗、公开与私密、现实与虚拟、开放与封闭。比如我们应该在更正式的场合加强回答的力度,同样一句话,在大街上说出来,与在丛林里说出来效果肯定不一样。但我们也要用更封闭的环境,改善回答的深度,比如在办公室里回答问题的时候,就可以用更加专业的态度,让对方专注于你的回答内容,并且能够完全理解。而当我们用微信、QQ来回答问题时,通常可活泼、互动一些,给对方一种亲切友好的直观感受,提高对方对回答内容的接受度。
回到开头的情况,其实在一旁排队的其他顾客也是想听听,到底公司的产品有了什么问题,这个人才要退货,所以现场的环境变得对不利,负面消息可能被扩大。这个时候,我虽然不清楚事情原委,但必须立即更换地点,来解决他的抱怨,而且其他顾客已经看见了,也必须快速扭转他们的不好预期。
所以,我应该很惊讶的说道:啊,是吗?这一定有什么误会的地方?不管什么原因,您的要求都是可以的,不过我们非常需要你的支持,麻烦您到这边会议室,详详细细给我们说说问题的来龙去脉。这样,就通过转移环境,在封闭环境中解决问题,而其他顾客,也会逐步转向积极的态度。
对于后面的案例,我们也可以回复:主管,这事非常抱歉,具体原因我不太好说,不过确实有个事想和您说一下,能否借一步说话?后面就继续说:我今天真的有一件比和女朋友约会还紧急的事,关系到我的隐私,不便和您说,请您谅解,但您放心,工作我不会落下,我忙完后会在家里加班,明天上班前一定做好发给您。这个时候,一定要表明不会耽误领导的工作,因为领导不关心你是否真有事,他只关心,我的工作做没做完,这个最关键。



四、发酵后回答思维
我们还是说例子吧。有一天,你的上级在和你及同事,谈完具体工作之后,示意你继续留下,领导舒服的换了一个坐姿,一改刚才的严肃,微笑着问你。我想把你和小明,另一个部门主管的岗位对调一下,你看如何。这个时候你肯定很震惊,一方面,领导在他们工作之后问你这样的想法,显然是他比较正式的考虑,而且,他也非常关心,你对这件事的想法和态度,另一方面,领导没有给你时间准备,突然提出来,问你要答案,显然又是在考验你,想看一看你的反应和能力,如果是你,你该怎么回答?或者在我们的生活当中,如果你的长辈,也提出类似的问题,你该怎么回答?
其实这是一个非常友善的问题,首先,领导是很舒服的,换了一个坐姿,说明他是一个向上积极的态度,所以这个时候,应该要准确掌握上级调整岗位的本意,仔细评估对调对个人职业发展和其他有关人员的影响,所以可以这样回答,我会先惊讶后再高兴,然后身体更靠近上级:我真没想过这事,您的意思是……。并听他说出原委,等待上级告诉原委后,我也不会再回答,而是要表示感谢,合计下来更加认真仔细的想想。所以要立即将问题直接反馈给上级,让上级发表他的意见,认真聆听期间少许互动,鼓励上级尽可能多的透露情况,带着问题下来慢慢思考,过一段时间再给上级或有关部门正式回复。、
在生活中也要尽量如此,假如小王和他的未婚妻要结婚了,小王的未婚妻问他:有一句话,我想问一下,这辈子只问一次,以后再也不会问了。这时候男同胞们都发憷了,这事要审判啊。他认真地望着她,一个什么样的问题会如此重要呢?妻子问道:为什么会是我?如果是你,你会怎么回答?一般人都会说,因为我很爱你呀,你很美丽呀,你是最漂亮的,因为缘分啊,没有为什么就是因为你,这一般都很俗套或者很霸道,但是很难深入人心,所以如果是你,你该怎么回答?
是否还记得我们最开始的三要素,真正的回答需要涉及三个心理要素:态度形成、策略选择、内容输出。提问者角度一般都是内容+策略+态度,所以我们在回答的过程当中,要反其道而行之,先表明态度,分析策略,最后提出内容。其实有时候,也可以将所有的策略融合到一起,回答得很巧妙,比如刚才这个问题,经过发酵后,就可以说到,也是最经典的回答:答案很长,我得用一生去回答你,你准备好听我说了吗?
瞬间,妻子无语,除了拥抱,只有心跳的声音了。所以,这就是人生的现实,这就是回答的境界,平凡人与成功者的差距,失意者有幸福者的差距,表面上体现在人生事业长跑的终点,实际上它却源于人生事业初期或者中期的境界差异,这是我们大多数处在社会中低层的人,要学会的技能。不论我们碰到什么样的困难和问题,我们都可以做到迎难而上,甚至还能借力制造机会。所以说,如果我们能够回答好生活的问题,就会获得快乐,如果我们能够回答好工作的问题,那么就会获得成功,如果我们能够回答好人生的问题,就会获得幸福,如果我们能够像,刚才故事里的那个男人一样,用一生去回答,必然会换来一生的快乐成功和幸福。所以,一起出发吧,以后碰到问题,再也不用担心了,让我们一起回答到永远。
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