《新管理革命》:客户算老几,员工才是第一

红警苏红不懂爱

我们当前各个企业的管理理念,在改革开放之后来了一个全盘的颠覆。

在我们一些管理学的教材中,出现的案例,都是来自于西方的企业经营管理的素材,比如前几年红极一时的《致加西亚的信》,谈的是服从命令的主题,被各大企业奉为教条与经典,到处宣扬,员工要写感想,要写表态,其实这一个故事主题有没有新颖之处?其实它不就是中国小说《鸡毛信》的主题吗?

我们在文化上丧失了自己的立场,采取一种文化虚无主义,大量引进西方似是而非的一些教材案例。甚至我们的一些企业的薪酬体系,也是邀请国外的人力资源公司设计,导致结果就是薪酬水平拉大了职级,“干多干少、干好干坏”都难以逃脱掉级别的固定框架,到了一个职级,你不做事,也是拿着数倍的工资。巨大的薪酬级差,产生的效果,就是员工士气不振,凝聚力削弱。

这种现象是不是正常?

我想,任何一个希望自己所在的企业发达兴旺的人,都不会看到身处的环境出现这样的人心悖离的局面。出现这种现象,肯定在某一个管理环节上出了毛病,但是我们有一种很坏的认知,总认为这种管理体系,是从国外引进过来的,代表着一种先进的管理理念,我们理解要执行,不理解也要执行,丝毫没有对这...

显示全文

我们当前各个企业的管理理念,在改革开放之后来了一个全盘的颠覆。

在我们一些管理学的教材中,出现的案例,都是来自于西方的企业经营管理的素材,比如前几年红极一时的《致加西亚的信》,谈的是服从命令的主题,被各大企业奉为教条与经典,到处宣扬,员工要写感想,要写表态,其实这一个故事主题有没有新颖之处?其实它不就是中国小说《鸡毛信》的主题吗?

我们在文化上丧失了自己的立场,采取一种文化虚无主义,大量引进西方似是而非的一些教材案例。甚至我们的一些企业的薪酬体系,也是邀请国外的人力资源公司设计,导致结果就是薪酬水平拉大了职级,“干多干少、干好干坏”都难以逃脱掉级别的固定框架,到了一个职级,你不做事,也是拿着数倍的工资。巨大的薪酬级差,产生的效果,就是员工士气不振,凝聚力削弱。

这种现象是不是正常?

我想,任何一个希望自己所在的企业发达兴旺的人,都不会看到身处的环境出现这样的人心悖离的局面。出现这种现象,肯定在某一个管理环节上出了毛病,但是我们有一种很坏的认知,总认为这种管理体系,是从国外引进过来的,代表着一种先进的管理理念,我们理解要执行,不理解也要执行,丝毫没有对这种理念进行一点反思,其结果就是单位的人心越来越涣散,工作激情越来越淡薄,日积月累,伤害的很可能是企业的正常经营与声誉。

美国学者戴维·布尔库什所著的《新管理革命——知识经济如何重塑组织和管理》一书,最近由中信出版社引进,书中提出的新的管理理念,像一股清风,冲激着我们一成不变的管理教条与框架,带来了新鲜的思想与启迪,更给我们被陋规“癌化”到我们的管理机制的现行企业制度带来了振聋发聩的致命的一击,让那些我们习以为常到视而不见其弊端的一些愚蠢的管理理念暴露出它的内在的败絮。

全书分十三章,每一章的标题,都给人一种热血沸腾之感,因为它提及的一些理念,恰恰是我们在生活中碰及的弊端与痼疾,只是我们都渺小到无能为力,只能承受那种残暴理念的掠夺与摧残,而现在有一个智者,大胆地喊出了那些看似言之凿凿的管理真理背后的愚不可及的荒谬与荒唐,我们怎能够不感同身受、见猎心喜?

我觉得全书第二章提出的“将客户放在第二位”最打动我的心肠,而在这个标题下阐述的要旨是,一个单位要将自己的员工放在第一位。正是这个“第一位”的定性,奠定了全书的其它管理理念得以成立的基础。

在我们熟知的管理信条中,最常见的一条,就是“把客户放在第一位”,“客户是上帝”,“客户是我们的衣食父母”,一句话,员工是从属于客户,更低声下气一点,几乎是在说“员工是客户的孝子贤孙。”这种信条的宣扬与传播,给员工带来的感觉就是自己是低人一等的,必须跪拜着才能把自己的服务推销出去,殊不知,一个低人一等的员工,怎么可以传导出一个企业的精神气质,怎么可以让客户感到一种尊重与荣耀?正是出于这样的一种认知,《新管理革命》一书,明确地提出,要将“员工放在第一位”,作者的逻辑很简单,“利润由客户忠诚度驱动,客户忠诚度由员工满意度驱动,员工满意度由将员工放在第一位驱动。”(P22)。显而易见,员工只有在一个安居乐业、和谐融洽、公平合理的环境中,才能够有一种荣誉加身的荣耀感,才能感到自己代表着他所身处的那一个企业的文化精神,这样才能勇于担当地传播着企业的服务行为。对此,我深有体验,我在接待客户的过程中,有一些比较蛮横的客户,会迁怒于整体的行业氛围,而在前来办理业务的过程中出言不逊,骂骂咧咧,最常见的是:“你们中国××要倒闭了”。其实在我们的内心里,对本单位并不是很满意,也可能说过类似的话,但是当客户的嘴里说出来的时候,心里还是不受用,因为它虽然骂的不是你本人,但那潜台词显然是在说,你是在一个夕阳企业里,朝不保夕,前途堪忧,客户的逻辑,就是通过这一个暗含的羞辱达到污辱你的目的。既然我知道客户的逻辑,我应对的办法,就是把客户也包含进去,我的回应是:“你骂有什么用?那外国人骂中国人呢,有什么用?中国还是中国。”客户一般情况下,碰到这句话,再也不会发飙,因为我提到了中国,把他也包括进去了,将心比心,他很自然地偃旗息鼓了。可见,每一个员工,身处在一个单位,都希望能够被单位重视与尊重,这样才能使他有底气与勇气在面对客户的时候,会把自己作为单位中的一员,会为维护单位的荣耀与尊严而作出自己的努力。包括客户,他一旦被包含进自身所处的社会身份的时候,他也会本能地维护自己身为中国人的那一份定性与站位。

重视员工、信任员工、体贴员工,把员工放在第一位,这就是《新管理革命》最核心的理念,有了这一个理念,那么,那些种种在当下的管理体制下匪夷所思的新的管理信条便有了合理的生存空间了。看看书中的一些理念,是如何发人深省而又合乎情理的。

——摒弃绩效考核。书中提到,微软员工和管理者们一致谴责绩效管理的一个重要原因:员工等级评分。这种评分的结果,是“任何创意和挑战现状的事物都会被扼杀在摇篮中。”(P112)我们感受到的绩效考核的最大的荒唐是,它把无法量化的工作以人为的形式量化出来,结果就是急功近利,顾其一不顾其二。我们单位的事实是,前几年,一位领导大量叙做业务,每年绩效资金百万元,但是没到两年,业务涉及的客户纷纷露出骗取钱款的动机,大量亏损与破产接踵而至,连琐反应是正常的客户也拒绝偿还债务,这种不顾一切、只顾蝇头利益的短期行为,在绩效指挥棒的作用下,层出不穷地屡禁不绝,正体现出绩效考核的荒谬成份,因为任何考核都无法采撷到全部的业务发展数据,体现不了业务发展的真正价值,它只能在短期行为上自欺欺人。

——庆祝离职。一个员工要离开单位,不仅不阻拦,还要礼送出境,乍一看,的确叫人无法理喻。但《新管理革命》一书,却看到了那些离开的员工“把理念和关系带入新公司,而他们之前的同事也会和新公司的原同事的新想法产生一种联结。实际上,离开的员工对前后两家公司都产生了一种‘异花授粉’效应。”实际上,这一理念体系下表述的是,离开的员工也能成为自己新的资源。作者的书中呼吁:“为人才提供真正的自由,创造无竞业限制环境,会带来巨大的收益。”(P99)

书中提到的一些其它理念,都切中要害,要言不烦。“打破标准休假制度”,可以让员工无限制休假,体现了一种对员工的信任态度;“薪资透明化”,本来就是一个单位和谐融洽的氛围基础,但现在大多数企业却搞得神神秘秘,尤其是薪酬等级巨额差异的企业,更是不敢公之于众,最终结果,让薪酬体系成为变相地输送利益的一个冠冕堂皇的管道;“开放式办公环境”是当下白领工作空间的一个常规化设计,但书中也对此进行了质疑,认为这种开放式工作环境的优势,往往被分散注意力这一缺陷所抵消,不能不说切中肯綮,鞭辟入里。

《新管理革命》一书的关键要点,是注重员工的体验,因为一个单位的存在与价值,都是从员工身上体现出来的,只有把员工这一面做得完好而完美,才能让企业的精神与能量彰显出去,传扬出去。《新管理革命》拿当下管理中的那些大行其道的管理信条开刀,而作者列举的一些企业包括世界上著名的大公司诸如微软、宝洁公司、IBM公司等大型企业,可以看出,作者书中提到的一些新的理念,已经开始了它的实际运作,并且取得了不菲的业绩,可以想象,作者书中提到的理念,会越来越从管理理念的边缘迈向核心地带,引领着我们的企业经营文化发生巨大的逆转。“春江水暖鸭先知”,在感应世界管理体系的新动向的时候,我们不妨超前去尝试一下与这些先进经营理念的对对碰,以激发我们更为持久的企业活力,张扬起更为有力的企业精神图腾。

��{Ӳ��

0
0

查看更多豆瓣高分好书

回应(0)

添加回应

新管理革命的更多书评

推荐新管理革命的豆列

了解更多图书信息

值得一读

    豆瓣
    我们的精神角落
    免费下载 iOS / Android 版客户端
    App 内打开