学会提问 学会提问 7.9分

《学会提问》在需求调研的应用

颜小婧
2017-07-29 12:47:55

之前就有小伙伴问到我关于需求调研的事情,最近刚好看了一本书《学会提问》。

结合这本书一起和大家分享一下需求调研的那些事情。

如果大家有相关的经历或者奇葩的事情,也欢迎留言分享哦。

来自网络

关于需求的捕获方式有很多,但是最常见的就是需求调研了。

而进行需求调研的方式有很多中,包括:问卷调查、虚拟用户等等。

具体的大家可以在我分享的BABOK Guide3.0的第四章中看到更多的内容。

而今天讲的需求调研,我们可以狭义的理解为面对面的访谈。

调研前准备

一般我们会在调研前准备很多的问题,俗称为调研提纲。

其中的内容包括调研的角色,以及需要调研的内容。

然而正如《学会提问》里面说的,真正调研的时候我们并不会照着提纲进行提问。

这个是后话了

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之前就有小伙伴问到我关于需求调研的事情,最近刚好看了一本书《学会提问》。

结合这本书一起和大家分享一下需求调研的那些事情。

如果大家有相关的经历或者奇葩的事情,也欢迎留言分享哦。

来自网络

关于需求的捕获方式有很多,但是最常见的就是需求调研了。

而进行需求调研的方式有很多中,包括:问卷调查、虚拟用户等等。

具体的大家可以在我分享的BABOK Guide3.0的第四章中看到更多的内容。

而今天讲的需求调研,我们可以狭义的理解为面对面的访谈。

调研前准备

一般我们会在调研前准备很多的问题,俗称为调研提纲。

其中的内容包括调研的角色,以及需要调研的内容。

然而正如《学会提问》里面说的,真正调研的时候我们并不会照着提纲进行提问。

这个是后话了。

但是提纲还是要准备的。

主要原因在于:

在准备提纲的时候,你有充分的时间可以进行思考“针对这个角色的用户,需要了解哪些方面的信息呢?”

另外,你也会想到一些引导性的话题“如果用户的回答是这样的,我应该怎样应对。”

做足充分的准备,会让你更有信心面对接下来的调研。

调研进行时

在调研的时候,我们一般会分角色调研。

也就是一场调研仅安排相关角色的人员参与,而不是“开大会”。

这样可以更有针对性。

对于多角色参与的话题,可以在调研的后半段,在掌握了一定的信息并进行了初步的分析后组织。

不可否认的是,在调研过程中你总会发现不同角色对同一个事情或者问题描述不一致的地方。

尽量的去分析这种不一致产生的原因。

然后组织多角色的讨论,达成一致。

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具体来说说调研的过程。

首先,你需要准备一个开场白,说明来意和目标。

然后可以进行一些初步的寒暄,这类寒暄要视场合而定。

如果你和对方比较熟了,那么可以聊一些之前聊过的话题,作为热场。

如果你和对方不是很熟,可以先介绍一下你了解到的情况,作为热场。

一般这个时候提出的问题都是一些“轻松提问”。

“轻松提问”的特征在于“对方容易回答,对方乐意回答”。

热场结束后就可以开始进入正题了。

我之前说过,正式的访谈并不会照着调研提纲进行。

你有没有这样的经历。

打电话给某银行客户,你咨询问题,对方给你的回答像在背书。

你当时的心理活动是怎样的?

同样,如果你照本宣科,照着调研提纲问:好的,下一个问题是……

对方的感受是什么?

另一方面,其实你并不能预见到所有对方可能的回答。

你要进行“积极倾听”,听出对方的弦外之音并进行挖掘,反而会获得意想不到的效果。

有人问,那么还要准备调研提纲做什么呢?直接临场发挥不就好了吗?

除了我之前说的原因外,我的习惯是,在调研快结束的时候,扫一眼调研提纲,看看有没有遗漏的地方。

对,调研提纲除了让我做足准备,还能查漏补缺。

另外,《学会提问》里面提到的一点,让我感同身受。

你在问问题的时候,不要只顾着记录对方的回答,要思考接下来的问题并进行关键字的记录。

有的时候,对方在说的时候你灵光一现想要接下来就这个问题深入提问,但是因为没有记录,等对方说完你也忘记了。

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这里要着重说一下"优质提问"。

优质提问多是深入挖掘到5W1H的可以引发对方积极思考的乐于回答的提问。

有很多问题看起来很简单,回答起来也很容易,但是稍微深入挖掘一下会发现很多信息。

在BABOK Guide3.0里面提过一个工具5WHY,就是问五遍为什么,用来挖掘需求。

比如,你在问到“在整个工作流程中,您所在角色的主要任务是什么?”这个其实算是一个比较轻松的问题。

你再问“您觉得在执行这个流程中最费时费力的事情是什么?”

这个问题属于引发对方思考的优质问题。

你再接着问“为什么会需要去反复核对这个数据呢?”

这可能是个轻松问题,也可能是个优质问题。

接着“为什么要特别核对这个信息呢?”

……

反复的挖掘,你会发现信息量巨大。

这里面进行提问时候的大忌是过早的思考解决方案。

你需要做的是掌握足够的信息,让你能够分析后再给出解决方案。

所以,所有的问题都是围绕着业务来的。

也只有业务相关的问题,才能引发对方的思考。

往往引发对方思考的内容,不仅会给对方启发,也会给你自己启发。

调研后

我在上一家公司遇到一个资深的项目经理。

对于我们写的方案,他让我们做充分的“沙盘演练”。

也就是对调研的成果进行分析,说清楚想明白AS-IS的5W1H。

并且就解决方案是如何实现和解决问题的,说清楚想明白TO-BE的5W1H。

当你在这样进行思考的时候,就会发现自己之前的调研有所遗漏。

这个时候可以考虑组织非正式的调研,或者专题讨论。

只有当我们把问题弄清楚了,调研的目的也就达到了。

另外,针对每次调研,你都可以对自己的表现进行总结。

什么地方做的好,什么地方做的不好。

争取下次能获得长足的进步。

之前说到在调研的过程中,《学会提问》提到的两种问题:“轻松问题”和“优质问题”。

而其实书中还提到了两种问题“劣质问题”和“沉重问题”。

所谓劣质问题,就是对方不愿意回答,也没啥意义的问题。

我就曾经在调研中,提过“劣质问题”。

我问一个职级很高的客户,他的日常工作是什么。

问之前没觉得有什么不妥,但是对方的态度立马变得很微妙。

感觉不屑于回答这样的问题。

后来,还是那位资深的项目经理和我说,你这问题问的,让人家怎么回答。

人家是级别比较高的管理人员,你问人家事务性的工作是什么。

人家当然不愿意回答。

后来,我反思了下。

就好像我问某大大,你日常的工作内容有哪些,估计人家也不知道从何谈起吧。

另外,其实劣质问题很常见的。

就我们俗称的“把天聊死了”。

本来聊的热火朝天的,你一上来一个问题,冷场……

沉重问题我倒是没有遇到过。

所谓沉重问题就是对方不愿意回答,但是能够引发对方思考的有意义的问题。

比如“你觉得在这个流程中,你承担了自己相应的职责吗?”

这个应该算是沉重问题了。

但是,怎么说呢,我觉得不要轻易的抛出沉重问题。

万一弄不好,对方会从支持的态度转成中立甚至抵制。

对于这个,我们可以去看一些访谈节目,可以观察一下主持人问问题的节奏和方式,以及问题的种类。

相信可以从中获益良多。


写在最后:

《学会提问》这本书中有一个四象限的图,很形象的说明了这四种问题。

四类问题

大家可以作为参考。

我是觉得在需求调研以及日后与客户沟通交流的时候,学会提问是每个BA的必修课。

我发现在需求访谈中最让我开心的不是顺利的进行。

当然,顺利进行我当然开心。

最让我开心的是,我抛出一个问题,对方说“Good question”。

小婧是一名行走在实践路上的资深业务分析师(BA),如果想与我同行,就请关注我吧!

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