沟通圣经 沟通圣经 8.2分

听、说、身体语言、商业沟通的英式准则

郑大清新

一、考虑五方面,让沟通更有效

原因:

为什么要进行这个沟通?

我沟通的真正原因是什么?

我希望以此引起什么结果?改变对方的态度或看法?

我希望在沟通之后对方会做些什么?

我的目的是什么?告知、说服、影响该、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法?

对象:

谁是我的听众?

他们是什么样的人?他们有什么样的个性、教育背景、年龄、地位?

他们对信息的内容可能会有什么样的反应?

他们对信息的主题已经了解多少?很多?不多?完全没有?比我知道的多或少?

时间和地点:

对方会在哪里接收我的信息?在办公室里,随手就可以取得相关的数据;还是远离相关的场所,所以我可能需要再提醒他们相关的事实?

我的信息处在整个事件的哪个环节?我在回答对方的问题吗?这是对方第一次听到这个主题或问题吗?

我跟对方的关系如何?信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗?整个气氛是紧张还是和谐?

回答了上面这些问题后,要回...

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一、考虑五方面,让沟通更有效

原因:

为什么要进行这个沟通?

我沟通的真正原因是什么?

我希望以此引起什么结果?改变对方的态度或看法?

我希望在沟通之后对方会做些什么?

我的目的是什么?告知、说服、影响该、教育、同情、娱乐、建议、解释还是刺激想法?

对象:

谁是我的听众?

他们是什么样的人?他们有什么样的个性、教育背景、年龄、地位?

他们对信息的内容可能会有什么样的反应?

他们对信息的主题已经了解多少?很多?不多?完全没有?比我知道的多或少?

时间和地点:

对方会在哪里接收我的信息?在办公室里,随手就可以取得相关的数据;还是远离相关的场所,所以我可能需要再提醒他们相关的事实?

我的信息处在整个事件的哪个环节?我在回答对方的问题吗?这是对方第一次听到这个主题或问题吗?

我跟对方的关系如何?信息的主题是引起我们之间意见不和的原因吗?整个气氛是紧张还是和谐?

回答了上面这些问题后,要回答下面这几个问题也会更容易,比起你直接跳到“我要说什么?”更有帮助。

内容:

我到底想说什么?

我需要说什么?

对方需要知道什么?

哪些信息我可以省略?

哪些信息我一定要包含,以达到:清晰,积极,简洁,正确,礼貌,完整?

方式:

如何传达我的信息?用文字,用图片,还是两者都用?用什么样的文字,什么样的图片?

什么沟通媒介最合适?书面还是口头?电子邮件、便条还是一通电话?写信还是碰面会谈?书面报告还是口头报告?

如何组织各项重点?是用演绎的方式(先提重点,然后说明、举例、图解),还是用归纳的方式(先说明、举例、图解,然后把重点归纳出来)?

如何达到预期的效果?我该采取什么语气,以达到目标?我应该采用或避免哪些字眼,以产生恰当的语气?

二、说

最钦佩谁的口才?

张一鸣:用词准确,内容具体,观点独到,表达简练;

史玉柱:真实,直接,内容具体,有激情;

李诞:幽默,洒脱,玩笑的同时,有深度;

窦文涛:自然,让人舒服,营造大家hign的气氛;

清晰:用词要简单明了,内容要有组织条理;发音清晰;

正确:选词用字能够表达你想表达的意思,因此需要拥有足够的词汇量;不要以偏概全;

同理心:永远保持友善礼貌的态度,体会对方的感觉;面部表情和语气在这里都非常重要;

真诚:自然,跟不认识或地位高一等的人说话,我们很容易变得生硬别扭,装模作样,这通常是因为缺乏自信;

放松:深吸气;眼神接触:眼神的方向和凝视的时间,对推动对话过程和表示友善非常重要;

姿势:如果你一副闷闷不乐的样子,你的声音听起来大概也会闷闷不乐,

良好的声音品质:

灵活:让对方觉得你知道并关心周围发生的事物,并能重现自己所说的内容,因此他们也更愿意听你说话;

悦耳:一方面使用词要周到有礼,一方面是通过微笑与和善的表情表示友善;

清晰:轻松自由地移动嘴唇、舌头和下颌,要直接对着对方说话;

富有感情:如果姿态良好,对说话的主题有兴趣,而且重视对方,声音里就更容易有感情。

朗读书上的一个段落,大声读四遍:第一次,把注意力放在“灵活”上,第二次放在“悦耳”上,第三次在“清晰”上,第四次在“感情”上。最后再读一遍,力求四个特质都达到。

三、听

好的倾听者会有四大收获:

获得信息;理解对方;对方也会专心听你说话;促成和对方的合作。

作业:

你会选择合适的位置来听清楚对方的谈话吗?

你除了听内容,还会听潜藏在文字之下的情绪吗?

你不会注意说话的人的外表,只在意他说的内容吗?

你除了听对方说什么,还会看着对方吗?

在评判对方说的话时,你会注意到自己的偏见和感觉吗?

你会把注意力一直放在所说的主题上,跟着对方的思路吗?

你会尽量找出所听内容的逻辑与推理吗?

听到觉得是错误的内容时,你会克制自己不插嘴或不继续听吗?

在讨论的时候,你愿意让别人做最后的决定吗?

在提出意见、回答或反驳时,你会先确定自己顾虑到对方的立场了吗? 准备好去听:听不是一种被动的技巧,而是需要积极付出努力。沟通是双向的过程,所以我们跟说者一样负有责任。准备好意味着建立正确的态度,愿意去维持注意力,增加警觉性和理解力,并且拥有相关的背景知识。

感兴趣:找出信息中与你的个人、工作或兴趣有关的地方。自问:哪些内容对我有用,我可以如何利用我自己活想他人学到的东西来提供更好地服务、提升士气、更有效率?

心胸开阔:不要因为与你的信念、态度、理念和价值相抵触的信息而感觉到被威胁或侮辱,也不要立刻就排斥。

听出重点:学着区分事实与原则、理念与例子、证据与理由。辨认信息结构、过度语言与重复部分。 批判性倾听:对说话者提出的假设与理由带着中立而批判的态度,仔细衡量各种证据的价值与主题背后的逻辑基础。

避免分心: 做笔记; 协助说话者:轻轻点头,专心看着说话者,说了解、真的,重复对方刚说过的最后几个字,表示你理解对方的意思了。 回应:(在讨论游戏中,每个人在发表意见之前,都先总结上一个人的说法。)

四、人际互动与非语言沟通

我们时时都在沟通,不使用语言,并不表示沟通就不存在。我们做的每一件事都是一种沟通,即使我们一句话也不说。而我们队世界,对他人、对自己的感觉,也会有意识或无意识地影响我们沟通的方式。

沉默的语言:当别人问我们问题,我们却不回答——这也是一种沟通。沉默会筑起一道墙,这道墙就是沟通的障碍。

眼神的作用:表示兴趣:持续的凝视通常表示对亲密的渴望;得到反馈:听别人说话时,我们会看着对方,通过各种视觉信息的辅助,去理解听到的内容。自己说话的时候,我们会看着听众,以察觉对方的反应。如果一个人在说话时能看着对方,听的人不只会觉得说话人确实在意听众,还会觉得说话人充满自信、言之有物。推动对话过程:全部内容说完后,我们会凝视对方,这是因为我们想知道对方的反应;中间停顿时,我们也会看着对方,看对方是否愿意听我们继续说下去。散发魅力:瞳孔放大不只表示当事人感到兴奋,同时也会使当事人看起来更有魅力。

手势与动作的作用:沟通信息:举起手打招呼、丘吉尔V手势、握紧的拳头、指向某人的手指;表达情绪:紧张的人可能会全身东哥不停,拍手表示赞赏,握拳表示凶悍,摸脸表示焦虑等;辅助语言;表达自我;表示关系。

NLP主张通过模仿对方的预期、内容和肢体语言等于对方建立互信关系。

情商:察觉自己与他人感觉的能力,鼓舞自我的能力,面对自我与他人情绪的能力。

如果想成为出色沟通者,必须能够倾听,不被自己的期望与偏好所误导;有自信;说真话。迎合听众需求;鼓动听众,并预料自己的行动或语言可能带来什么效果。

五、打电话

接线员具备的6个基本特质:说话清晰有条理;速度得宜;礼貌;准确;谨慎;随机应变、乐于协助。

打电话之前:自问有效沟通的六个基本问题:原因?对象?时间?地点?内容?方式?把你想达到的目的、必须包含的重点和问题、重要得日期等写下了。把对话当中可能需要用到的文件、信件等资料准备好。准备一张白纸,随时可以做笔记。知道对方的名字。

讲电话时:打招呼,报名字和公司名称,接着说明你想跟谁讲电话。保持礼貌,即使面没有得到想要的信息,还是谢谢对方的协助,表达善意不只是礼貌,对双方未来的关系也会有帮助。

通过打电话收集信息:打电话前:确定你到底需要哪些信息。判断哪家公司、个人部门、政府机构或组织可能会有你需要的信息。按精细程度列出一连串问题,越后面的问题越具体详细。

讲电话时:保持礼貌,但直接进入重点。不要说:“你们那边有没有刚好对失业有些了解……”,最好说“我需要布里斯托地区过去六个月个失业统计数字,你能帮上忙吗?”如果对方可以帮忙,再把问题问详细一点。如果对方无法帮忙,问“那你能不能告诉我,有谁可以帮忙?”如果第一家机构帮不了忙,不要灰心,再试试其他机构。只要不放弃,最后一定能得到需要的信息,除非你讲电话的技巧是对方反感到不愿意帮忙。确定电话那端的人是你需要的人。具体说明你需要跟谁通话,像是人力资源部经理或负责采购的主管等。立刻把得到的信息写下来,不要依赖记忆力。复诵一遍给对方听,确认无误。记得说谢谢。

接电话之前:在电话旁边准备好笔和便条本,行事历。停止跟别人对话,减少周围的噪音。

讲电话时:想想对方有何需要,把对方需要的信息尽快告诉对方。挂电话钱,把重点总结一下,并把数字、日期等再念一遍给对方听,确认无误。与对方确认之后的行动。

接听抱怨的电话:

记得:

1. 总是提供协助,不要等对方开口问;

2. 总是自我介绍,并询问对方的名字,是整个对话更感亲切;

3. 总是让对方把脾气发完,不要插话打断;

4. 总是用你自己的话,把对方的抱怨重复一遍,表示你很认真对待;

5. 总是想对方表示你的体谅,但是不要夸大。例如“我能理解这种状况有多困扰”。

6. 总是在最后总结一下你能提供的帮助,并确定对方也同意。如果之后又有问题,主动回电话给顾客,不要冒险激怒顾客两次。

不要:

1. 不要对方仍在气头上时和对方理论;

2. 不要在得到所有信息之前,就建议或同意某个解决方法或承担责任;

3. 不要找借口,也不要想博取对方的同情。不要把过错推给第三者或特殊状况,这是你的问题不是顾客的问题;

4. 不要把顾客的抱怨视为对你个人的攻击。保持客观,不要被激怒;

5. 不要暗示对方是唯一一个不满意的人,因为调查结果显示,不满意的顾客中只有七分之一会打电话来抱怨;

6. 不要承诺在你职权范围内无法办到的事。如果有必要,先跟主管商量,再回电话给顾客。

六、面谈

两个或更多人之间事先计划好、由一方主导的对话。至少对其中一个人来说有一个特定的目的,而且在对话过程中双方会轮流说与听。

要让面谈有效率,必须:有清楚的目的;事先计划好;由一方主导整个互动。

所有的面谈都会涉及:获取信息、给予信息、澄清信息。

分类:

传播信息:师生面谈、新闻采访;

改变想法或行为:推销、管训、辅导建议、检讨表现;

解决问题和制定决策:求职面试、检讨表现、看病、听取顾客抱怨、老师与家长会谈;

调查和手机信息:学术个案研究、市场调查、警方质询;

面谈中交换的信息:描述、事实、行为、态度和信念、感觉、价值。

面谈的原因是什么?

这是什么种类的面谈?

你希望通过这次面谈达到什么目标?

你想获取信息还是给予信息?是什么样的信息?

这个面谈的目的是改变对方的信念或行为吗?

如果面谈的目的是解决问题,那是什么样的问题?

如果你无法说服对方,你有没有一条自己还能接受的后路?

面谈的对象是谁?

对方可能会有什么反应或是反对的理由?

对方有权力作出你要求他作出的决定吗?

面谈的时间和地点?

面谈会在哪里举行?在你的办公室,对方的办公室,或是开车的路上?

面谈有可能被别人打扰吗?

面谈在一天当中的什么时候进行?

面谈前有可能发生了什么事?

你处在整个事件的哪一点?

对方对这件事一无所知,所以你需要从头讲起,还是你只需要提醒一下或说明最新进展即可? 面谈的内容时什么?

想好你需要涵盖哪些主题,以及要问什么问题,或是对方会问你什么问题?

面谈的方式是什么?

你如何达到你的目标?

你的言行举止应该如何?

最好先闲聊几句,还是直接进入重点?

你必须小心行事吗?

最好先从一般的问题开始,再进入到更特定明确的问题吗?

还是先索取细节信息,然后再进展到更广泛的问题?

你要怎么安排房间中的家具?你如何避免面谈被打扰?

安排面谈的过程:几种开场方式:

  1. 简单说明接受面谈者或面谈者所面对的问题:适用于接受面谈者隐约知道问题的存在、但对细节还不清楚的情况。
  2. 解释你是如何发现该问题的:暗示对方可能想跟你讨论此问题。这样感觉起来该问题是双方共同的问题,之后讨论起来双方会更客观、更互相体谅。
  3. 请对方就该问题提供建议或协助:这个请求必须诚恳,否则对方会立刻看出你只是嘴上说说,然后失去对你的信任。
  4. 说明如果对方按照你建议的方式解决问题,可能会有什么好处:同样,诚恳的态度最重要。
  5. 直接进入重点:适用于情况紧急,而对方似乎漠不关心时。
  6. 指出对方对该问题的立场:适用于对方已经表明立场,请你提出建议,或是有可能强烈反对你的意见时。
  7. 指出问题的背景、原因、起源,但是不描述问题本身:适用于对方熟悉问题的背景,但有可能反对你的意见时。
  8. 说明是谁派你来面谈:适用于你不认识对方时,这样你就有个“开头”。但是派你来面谈的人必须是对方尊敬的人,而且你的态度要诚恳自然。
  9. 说明你代表哪间机构、公司或团体:有助于建立起你个人的威信,到哪前提是对方尊敬该组织。这个方法也可以解释你的来访原因。
  10. 请对方拨个十分钟或半小时给你:问得直接明确,但是不要低声下气,好像你很怕打扰了对方。适用于对方忙碌、没有耐心时。
  11. 问一个问题:可以是直接问题、引导性问题,或征求统一的问题。问了问题对方通常就得回答,自然就会跟你交谈起来。

结束面谈:

简短地总结面谈成果,或是双方在面谈中表达的观点。

谢谢对方的合作。

确定下次会面的时间,或是双方之后要采取的行动。

面谈技巧评估表:

  1. 目的:让对方有机会畅谈问题。找出造成不满的原因。找出问题的全貌。
  2. 准备:事先了解对方;查阅以前的记录。尽量照吃造成不满的状况。注意公司有没有限制后续行动的规定。确保隐私,面谈中不被打扰。为面谈留下充裕的时间。摆设桌椅,营造恰当的气氛。
  3. 面谈:先让对方有自在的感觉,建立互信关系。说明此次面谈的目的。不要在了解问题全貌之前就开始想解决问题,因为也许问题根本就不存在。让对方从自己的立场描述问题。除了找出事实,也找出对方的感觉。感觉通常更重要,但是在缺乏鼓励的情况下,对方很难表达出来。专心倾听。不要逃避或轻视问题。深入探究,确保你掌握了所有相关细节。采用开放性问题。不要太快就作出承诺或支持其中一方。如果可以,请对方建议解决方法。讨论各种解决方法会带来的结果。双方决议最好的解决方法是什么。双方决定要采取哪些行动。总结面谈成果。确定下次会面的时间。
  4. 后续:如果有需要,调查收集到的事实和信息,例如再与其他人面谈。根据调查的结果决定要采取的行动。确定结果达到预期,例如关系、态度、表现。进行后续的面谈。

七、团队沟通

所有人类的互动中都有两个主要成分:内容过于过程。内容指的是团队所面对的主题或任务。过程指的是团队在完成任务的过程中,成员之间和成员自己所经历的状态,包括团队中的士气、气氛、影响力、参与度、冲突、领导权争夺、竞争、合作等主题。

在大多数的互动中,大部分人会把注意力放在任务的内容上,而忽略过程这一环,但是其实它往往是团队互动缺乏效率的主要原因。这些过程在所有的团队中都存在,因此如果你能留意,你就会成为更有价值、更有效率的团队成员。

你在会议中见过这些行为吗?在你自己身上,还是在别人身上?

A 完成任务角色(选择任务和完成任务时所需要的功能)

1. 团队的行动由领导者计划,成员不太知晓下一步是什么。(独裁型)

2. 团队成员一起计划行动,需要时由领导者提供技术性建议。(民主型)

3. 只在成员要求得到协助时,领导者才协助成员计划行动。(放任型)

4. 发起行动:提议解决的办法;提出新想法、重新定义问题、提出处理问题的新方式、重新组织信息。

5. 寻求信息:请对方详细说明其建议;要求额外的信息或事实。

6. 寻求意见:探讨成员们对某事的感觉;澄清价值、建议或想法。

7. 给予信息:提供事实或概论;以自己的经验说明问题。

8. 提出意见:就某个建议说明自己的意见或信念,着重其价值,而非其事实依据。

B 团队建设与维持角色(加强、维持团队生活与团队活动所需的功能)

1. 鼓励:对彼此保持友善、关心、亲切的态度;称赞他人及其提出的想法;同意和接受别人的发言。

2. 把关:用“我们还没听到简的发言”这样的说法让其他成员也有机会发言,或是限制每个人的发言时间,让大家都有机会发言。

3. 设定标准:决定团队在选择其内容、程序或评估其决定时所要采用的标准;提醒大家避开与这些标准互相矛盾的决定。

4. 支持:支持团队的决定;体贴地接受他人的想法;团队在讨论时担任听众。

5. 表达团队的感觉:总结团队的感觉;描述团队对各种想法或解决办法的反应。

C 完成任务与维持团队角色

1. 评估:将团队的决定或成就与团队的标准作比较;评估其成就是否已达到目标。

2. 诊断:找出困难的来源及应对的步骤;分析主要的障碍。

3. 试探团队的共识:试探性地询问团队的意见,看看大家是否快要达成共识了。

4. 调停:维持和谐气氛;调解意见不合的地方;提出妥协的办法。

5. 化解紧张关系:讲笑话、平息纷争,以消除团队中的负面情绪;要大家把眼光放远,不要计较眼前的冲突。

非功能行为:

1. 态度恶劣强悍:为了争取地位而批评或责怪别人;对团队或某些成员显示敌意;打击别人的自尊或地位。

2. 阻碍进展:离题,因而阻碍团队的进展;叙述与眼前问题无关的个人经验;花太多时间争论某一个点;毫不考虑就反对别人的想法;叙述个人的困难。

3. 博取同情:让其他成员同情自己的问题或不幸;悲叹自己的处境,或是贬低自己的想法,以赢得支持

4. 退缩:漠不关心、被动;过度正式;做白日梦;想别的事情。

非功能行为也不一定是完全没有功能。比如强悍的行为有时候有助于消除隔阂,激励大家采取行动。

如果团队成员能够做到下列几点,团队就会更有力量、更有效率:

了解此时此刻需要执行的功能;

了解自己能够协助执行这些功能到什么程度;

通过自我训练加强自己执行这些功能的弹性与技巧。

八、主持和参与会议

主持会议

管理:

决定要讨论哪些事项;

限制讨论范围;

确保大家发言不离题,一次只让一个人发言;

保持中立,绝对不要跟团员争论;

确保大家了解眼前的状况;

不是总结目前讨论结果,每讨论完一个事项后就总结一次。

引导:

帮助主题和问题:定义要清楚明确,有需要时或间隔一段时间就重复说明一次。

交换和发展想法:取得证据并阐释之,然后构想解决办法。

评估各种可能的做法:确定有哪些可能的做法,预想各种做法的后果(时间、花费、资源、政治后果)。

选择一个做法:最好是大家共同决定的记过,决定谁 哪里 何时 如何,确定每个人都知道自己的责任。

刺激讨论:

注意问题的问法,避免“是”或“不是”的答案;

问题要简短、直接;

用词简单;

问题要与主题直接相关;

问题里只有一个重点。

处理“隐性议程”

主持应该让讨论维持在客观,就事论事的层面,成员之间的情绪化发言应该立刻得到妥善处理。

作出决定。

九、演讲

类型:

告知或叙述:叙述观察结果、背景原因、事实、细节。

了解听众对主题的了解程度;要采用恰当的语言,如果要使用听众不熟悉的专业术语,应该解释呢其意义。插入趣闻轶事、实例、图解等,使演讲内容更生动有趣。

采用演绎法(先提重点,然后说明/举例/图解),或者按时间、空间顺序,选词用字要精确。

指导或说明:说明事情如何运作、程序如何完成、行动如何执行、也许你还想解释为什么这样、为什么在过程中要采取这些步骤。

你应该把重点放在演示上,就是用图解、图片或现场示范的方式。如果无法采用上述方法,至少你的说明要让听众在脑中想象其情景。

用比喻的方式会很有帮助,但要用听众都很熟悉的食物来比喻。通常按演绎法、顺时法或按照空间顺序最合适,但是如果你的重点是为什么采取某程序,或为什么该程序如此,归纳法(先说明/举例/图解,然后把重点归纳出来)会更合适。

说服或激励:通常以改变信念、态度或行为为目的。提出一个论点,或是支持反对的理由。

你必须提出其对听众的好处,并提出客观的证据,以同时虏获听众的理性与感性。证据——统计数字、专家学者的意见、他人的经验——当然必须都是正确的。

不要以偏概全,避免夸张、情绪化、渲染性字眼。如果你的论点立基在某种假设上,就要说明清楚这些假设。避免让自己受到偏见的影响,或者至少承认你怀有什么偏见。提出事情的反面,否则你的论点会站不住脚。

内容的解构要非常合逻辑,这用归纳法会比较有说服力。

除此之外,最重要的就是:抓住听众的注意力;找出听众的需求与兴趣;证明你能够满足这些需求;寻求观众的反应或赞同。

娱乐:致感谢词、餐后致辞

简短;控制笑点的量或引用别人的笑话也很有用;把演讲的内容与听众的兴趣及当时的场合贯穿起来,要既亲切有特别。

信服和诚恳:听众想听到事实,但是他们更想知道你对这些事实的态度,他们需要感觉到你是真的相信自己说的话,而且是真的对它们感兴趣。

热忱:热忱来自于真正的信服。如果你自己无精打采、心不在焉,听众也会无精打采、心不在焉;如果你自己充满热忱,听众也会被你的热忱所感染。

力量:说话要适度有力。用词也要积极有力,要避免太客气的说法,如“我个人的拙见是”“原谅我”等。

简单:演讲的人常常不知道自己在说明的概念有多复杂,以为对听众来说都简单明了。这成为COIK(clear only if know)陷阱,也就是以为听众已经具备足够的背景知识。我们可以把未知的事物用已知的事物来描述,使听众更容易理解。

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