#3 如何获得‘信任’

xiaonian

你愿意听一个人的意见吗?你愿意容忍一个人的错误吗?不管是在工作还是感情,甚至在网络上远程交流,商业里品牌与消费者之间的交流,’信任’都是一切的前提;这本书的两位作者都是咨询背景,全书虽然是从咨询的角度来看,如何获得客户的信任。 一 关系的基本类型 按照个人关系的深度和交往事情的广度,共有四种关系: 基于服务的;基于需求的;基于关系的;基于信任的;

二 全书最核心的公式“信任公式” T=(C+R+I)/S T=Trustworthiness 信任程度 C=Credibility 可信度 R=Reliability 可靠度 I=Intimacy 亲密度 S=Self-orientation 自我中心的程度 信任公式里面可信度C和可依赖性R都包括理性和感性的两个方面,而不仅仅是理性或者感性单独作用的结果;而亲密度I更偏重感性的认识,确定的是双方关系的边界。 Credibility 可信度,指的是’我有多大程度能相信他说的话’;没有可信度的人,会被认作’夸夸其谈’; 理性的方面...

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你愿意听一个人的意见吗?你愿意容忍一个人的错误吗?不管是在工作还是感情,甚至在网络上远程交流,商业里品牌与消费者之间的交流,’信任’都是一切的前提;这本书的两位作者都是咨询背景,全书虽然是从咨询的角度来看,如何获得客户的信任。 一 关系的基本类型 按照个人关系的深度和交往事情的广度,共有四种关系: 基于服务的;基于需求的;基于关系的;基于信任的;

二 全书最核心的公式“信任公式” T=(C+R+I)/S T=Trustworthiness 信任程度 C=Credibility 可信度 R=Reliability 可靠度 I=Intimacy 亲密度 S=Self-orientation 自我中心的程度 信任公式里面可信度C和可依赖性R都包括理性和感性的两个方面,而不仅仅是理性或者感性单独作用的结果;而亲密度I更偏重感性的认识,确定的是双方关系的边界。 Credibility 可信度,指的是’我有多大程度能相信他说的话’;没有可信度的人,会被认作’夸夸其谈’; 理性的方面:我是能说这话的人;而且,‘你知道’ 我是能说这话的人; 感性的方面:你知道,我是会说真话的人; 通常人们会重视可信度的第一个方面,注重事实,逻辑,信息精确度的传递;可能会忽视第二个方面,也就是传递’诚实’这一概念; 尤其是关系建立的初期,最重要的是建立起可信度,换句话说,’你在圈粉’,所以不要谦虚,那毫无意义。 Reliability 可依赖性,是客户认为你是否是可靠的,以及你是否以持续的可预测的方式行动; 可依赖性的判断是由顾客和你交往的次数强烈影响的;我们倾向于相信我们了解的人,而不是我们极少与他们接触的人。 可依赖性也包括两个方面, 理性上,可依赖性=这样一种交往经验:一个人总是信守承诺(repeated experience of the link btw promises and action.) 承诺的遵守也包括两方面,一方面是时间,在规定时间内完成;另一方面是质量,按项目要求完成; 甚至在小的细节方面,我们也会考虑一个人回电话所需的时间,会议是保留还是取消,待办事项是否完成; 感性上,可依赖性=这样一种交付经验:期望得到满足;也就是我们用顾客偏好的方式做事情(repeated experience of expectations fulfilled) 我们会不自觉地把一个人的可依赖性与他对我们习惯,期望,日常和怪癖的预测联系起来;这些预测包括合适的穿衣风格,一个人演讲的用词及语调等等;甚至客户的工作习惯:比如说,提前发送会议资料,实时追踪客户事件和客户姓名; 可依赖性很大程度上依赖于’客户偏好’。 Intimacy 亲密性,亲密性就是’互相增加风险’的游戏; 一方表露出他自己的一部分,另一方要么回应,于是增加了亲密性,要么不回应,于是确定了边界; 所谓的好好行事就是知道什么时候’冒一下险’,什么时候’试探被拒绝’,并且在这种情况下如何行事; 亲密性应该是这几个因素里面最难的,因为他让我们在公众视野暴露并且个人层面很脆弱; 万维钢《怎么快速跟人建立亲密关系》里面提到几个建立亲密关系的小技巧;

简单小技术:比如,随意的触碰一下对方,造成身体接触,或者多一些眼神交流等; 高级一些的技术:比如故意跟对方说一个自己的弱点。 把自己内心的隐秘暴露出来,让对方觉得你也有弱点,你是可能被伤害的,你才算是把自己的真实感情的一面展现给了对方。这样对方就能立即获得安全感,感受到信任。 斯坦福大学MBA班有一个学习建立亲密关系的课程。一开始老师让学生们自由聊天,泛泛而谈一些不重要的话题。后来人们开始谈论自己的感情经历,虽然不一定是爱情。最后人们谈论自己内心的隐秘,结果都要哭了,这时候全班同学都建立了非常亲密的关系。 谈话深入的几个阶段: 讨论事实:我住在纽约,你住在那里? 评价:我觉得你的头发很好看。注意这是一种冒险!其实表达自己对对方的观点,哪怕是称赞,也要冒险,因为你可能夸的根本不是地方。但敢冒险就说明二人的关系已经开始深入了。 谈论自己的感觉:我感觉怎么样,我今天觉得怎么样.... 到这一步,已经是比较亲密的关系。 谈论自己过去隐秘的感情,过去最伤心难过的事情。到这一步,双方已经是非常亲密的关系了。 如果话题中包括感情问题,有自我感情揭露,最高兴和最难过的经历是什么,那么两个陌生人就会迅速建立亲密的关系,而且实验结束之后二人仍然在交流,甚至有的还建立了长期的关系。

三 信任发展的五个步骤 信任发展的五个步骤包括吸引Engage,倾听Listen,确定问题框架Frame,清晰目标Envision,行动Commit; 这五个步骤后面三个步骤与咨询行业案例面试的逻辑是一致的,也就是说先了解基本情况,确定期望,搭出框架来找到真正的问题所在;这些步骤是也是与客户交流的过程,也是理性与感性共存; 不同的是前面两个步骤,更强调与人交往的能力,只有先挣得说与听的机会,才会有后面的故事;就像是“因为美貌而想了解,因为性格而留下”; 那么如何才能’挣得说与听的机会’?这里面有两个层次,1) 这件事情值得聊 2)值得和这个人聊;所以我们需要展示出给客户提供价值; 对于客户, 原则:展现出来的想要为客户定制化服务的努力; 在吸引的时候,要先抓住的是注意力;要在最短的时间内展现出’对客户想要什么’的理解;不一定一开始就知道客户的需求,而是客户的’想要’;不一定一开始就有解决办法,而是对‘客户想要什么’的理解’。

语言的使用

信任的本质是相信你不会利用我放弃了的一部分安全感,是有风险的;所以,信任的建立需要时间和精力的投入,是双方交往过程中的很多小事情积累起来的,并非一朝一夕之事;但它的摧毁却十分容易,一次的言行不一就可能让信任大打折扣。

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