谁动了我的奶酪

忽然明媚的笑声
2016-06-26 看过
        在经济全球化的时代,竞争是永恒不变的话题。而企业作为市场经济活动的主要参与者,其产品与服务本身是没有根本区别的情况下,如何才能提升企业的市场份额和客户忠诚度,才是企业发展的根本之道!现在的时代已经不是“精品战略”时代了,而是“客户协同创新”的时代。
    如何才能达到客户协同创新”呢?对于这个问题,哈维汤普森在《谁偷走了我的客户》这本书里面做了详细的阐述。这本书简单概括起来就是:一个核心----由传统的由内向外的企业管理转变成由外向内的企业管理模式、三个问题----Why、Who、How。

一个核心----由外向内

    传统的由内而外的企业管理,出发点是基于企业自身的强势地位,企业希望通过自己不断更新的产品去影响消费者的购买行为,从来不重视去满足消费者的需求并提升消费者的购买体验,导致很多知名的传统大型企业陷入危机。由内而外的企业思维始终是:我们想要去哪里?我们如何去?我们如何实施和控制我们的进度?
    今天,随着知识共享、产品和服务的获取渠道全球即时连接,市场完全处在消费者的掌控之中。由外而内的企业管理可以让企业知道消费者的需求是怎么样的,通过什么方法能够满足消费者的需求并提升消费者的购买欲望,从而提升企业基础驱动力。当今社会,谁掌握住了消费者,谁拥有一批忠诚的客户,谁就能在变幻莫测的市场变化中立于不败之地。

Why-----为什么我的客户流失了?

        每一个成功的企业都有自己独特的一方面,都是在某一领域、某一方向的重要参与者。他们以优异的工艺和精益求精的产品享受数十载的忠诚拥戴。但是随着市场的不断变化,你的优势变成了你的劣势了,你改怎么办?如果你不改变,那恭喜你,你的客户就流失了。
    随着每一次优秀的个性化的服务体验的增加,客户的期望值也相应的上调了。以此为基础,客户下一次所受到的产品和服务的期望基准就达到了新的高度。如果公司的产品与服务不能满足客户的期望值,那你的客户也就流失了。
    现在越来越多的企业为了留住老客户并吸引新客户,通过低价的产品与服务来取悦消费者,这样的做法其实是错误的。随着科技的发展,大多数的新产品都是可以被轻易的复制的,并让竞争对手在很短的时间内制造出升级版的产品。但是,不同的客户的需求是不一样的,这就要求企业必须不断的寻找新方法来实现产品和服务的差异化,构建自己的竞争力。如果企业没有差异化,那客户也就流失了。
    一个成功的企业流失客户的第一个原罪:傲慢。第二个原罪:拒绝改变。

Who-----谁偷走了我的客户?

    我们知道了客户因为什么流失了,那我们就必须知道我们的客户是被谁偷走了。他为什么能够把握的客户偷走,而我为什么没能把我的客户留下。
    首先就是客户的忠诚度。企业需要做的是控制客户的忠诚度,而不仅仅是了解。不同的企业,客户的忠诚度也是不一样的。客户忠诚度低的企业如果想要增长,就需要话费更多的金钱与人力去开发新客户,以此来弥补老客户流失带来的损失。客户忠诚度高的企业如果需要增长,只需要抓住老客户,就能促进老客户的不断购买,这样只需花费很少的金钱与人力去开发新客户,就能实现很大的增长。所以说。客户的忠诚度是企业增长的基础。
    另外,客户和商业客户行为被不计其数的因素所影响,包括一系列广泛的客户需要和需求。这就要求企业要划分自己的目标市场,选择最适合自己的目标客户。

How------怎样满足客户的需求?

    我们知道了客户因为什么流失,也知道了我们的客户被谁偷走,那我们接下来做的就是怎么满足客户的需求,留住自己的客户。
    客户的视角就是机会。客户触点的最大回报实在企业中建立一个跨越无数流程、渠道、和组织,连贯一致并长期运行的个性化客户体验。企业需要在客户客户生命周期的需求细分市场上完成客户横向与纵向的体验,需要指出的是,客户的视角是“危”于“机”的混合体,企业需要寻找方法转危为机。
    了解客户需要什么,最低的价格肯定无需质疑,那其他的需求呢?本书给出了十大客户传说。1.想要最低的价格;2.其他关键需要也为我们所知;3.无法想出不存在的东西;4.不希望电话打到家里;5.不想再打电话的时候收到推销;6.不想提供个人信息;7.讨厌通过过程被转接;8.不接受道歉;9.我们的客户和其需要时特别的;10.我们知道客户需要(不需要)什么。企业需要站在客户的角度,采用由外而内的实践措施来改变企业一成不变的取向,获得客户的偏爱。
    归根结底,客户需要的是什么呢?其实就是客户需要参与企业的销售,需要对自己的需求得到反馈,并且获得一个完美的解决方案,最后往往就是一个结果。
    客户的需要、需求和期望是一个不断变化的动态过程,企业如何在这种动态中提供高质量的解决方案呢?那就需要企业依靠客户的集体智慧:企业与客户的协同创新,创造企业与客户彼此的共同价值。举个例子,企业可以在广泛的社交媒体上与客户进行互动。
    满足客户需求还有一个重要的点,就是客户忠诚的制度化。
    最后,从公司文化上看,良好的由外而内的企业管理文化可以很好的实现客户的销售互动,增强客户的购买体验,并且能够提升客户的忠诚度,实现公司成本与客户体验的平衡。
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