电话都不会打,还做什么销售?《沟通圣经》给你支招

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2016-04-30 看过
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算一算时间,从毕业到现在我都已经有7年的工作经验了。可是无论是在哪一家公司、哪一个职位上,我都非常怵一件事:打电话。

我性格外向、话多、从来不把自己当外人,现在的工作也是需要与许多人沟通的销售。如果你让我对着200个人做一个15分钟的演讲,我肯定能忽悠下来。可是面临电话沟通这种方式,我依旧会心里打颤颤。

这是为什么呢?

文字沟通可以美化内容和意图,面对面沟通能够通过对方肢体语言和面部表情迅速判断TA是否对话题有兴趣。而电话沟通,虽然也是语言的直接交流,却极度依赖双方的声音来传递信息。因为看不到对方,只能通过对话的语气来推测彼此态度。另外,电话沟通在很多情况下都是一种“侵入式"的沟通方式,常常会令接收方反感,负面解读信息,形成不好的第一印象。

在各种电话沟通场景中,我最怕的有以下几种:

陌生电话:拿着一份不知道公司从哪里购买的“潜在客户”名单,一个个电话拨过去,索取采购部/采购经理的联系方式,或是直接询问对方是否需要我们的产品与服务。打这种电话时,我都会出现心跳加快、舌头打结、语无伦次的症状。

信息记录:有时我们需要在电话中交换电子邮箱,却因为信号或是口音的问题,听不清对方是在说B还是E,是T还是P。一刻钟过去了,记录下的邮箱居然还是错的,一切又得重头来过。

客户投诉:有一些合作方会在我毫无防备时打电话来吐槽或是投诉,我只得停下手里的其他事,脑袋里飞快地想着对策。其实很多时候都是对方没有看清条款,误读了合同,我也只能耐心听着,不能直接顶撞。

电话跟进邮件:有一些必须通过邮件书面确认的事,却迟迟得不到对方回复。于是我只得再给对方打个电话提醒TA。电话里还要特别小心,生怕自己流露出“我已经等了很久,你怎么还不回我”,或是“你根本没有看我的邮件吧”这样的负面情绪。

总体来看,我在工作中都尽可能采用邮件这种沟通方式,或是尽量安排面对面的沟通。但电话沟通确实省钱、省力、省时间。想做一名合格的销售,还真的应该严肃地把这门技能打磨好。

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看完了《沟通圣经》这本书,我有两个体会。

第一,这本书所列出的各项沟通方面的技能,我们只要熟练地掌握其中一项,就完全能够成为我们职场中很硬的软实力。 第二,这本书非常注重实践。作者是一位资深管理培训师,她所教授的许多方法,非常贴近我们真实的工作场景。我想,也是因为这一点,这本书才能够在英国畅销三十多年,并且已出版到第五版了。

这本书中除了能够解决我在电话沟通方面的困惑,也针对我们在职业生涯中能遇到、几乎所有的沟通场景,都给出了操作建议。

第11章和第18章,分析了不同视觉辅助工具的利弊,以及如何利用视觉图形来提高整体沟通的效果。第15章,涉及了求职的各个方面,像是如何定位自己,如何搜索到适合自己的职位,如何填出一份优质的应聘表。第16章和第17章,集中说明了报告以及办公室里的常见文书格式与要求。作者非常贴心的给出了许多可以直接引用的模板供参考。

每一个章节后,作者都设计了一些练习题,既可以巩固阅读效果,又可以用来与朋友进行讨论。

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针对人人都会遇到的电话沟通,尤其是销售人员,《沟通圣经》给出以下解决方法:

首先,电话前做好如下准备

- 先梳理5个问题:为什么打这个电话,想达成什么目的?接电话的人可能是谁,是本人还是前台?什么时间打电话最适合?在哪里打这个电话比较好,是办公室里呢还是安静些的会议室?我准备好要说的内容了吗?

- 把自己想说的内容列成一个提纲,避免遗忘重点

- 把可能会用到的文件放在手边:如果预计到这次谈话中会涉及到一些合同条款,那就把相关的文件找出来放在旁边备用。如果谈话可能会涉及订单的内容,就把计算器和价格单准备好。一手拿电话,一手找资料的效率会比较低,也会让对方觉得你并没有做好合作的准备。

- 为每一次通话都做好记录:在电话沟通的过程中,我们只能依靠声音来记录信息。没有肢体语言和表情的辅助,我们很难在通话后回忆起当时的细节。电话边时刻备着可记录的记事贴,能避免我们遗漏重要信息,也方便我们汇总、分析信息。

- 拨出电话前确认对方姓名:电话拨通后,如果突然忘记如何称呼对方,将会是一件非常尴尬的事。在每一次拨出号码前,把对方的名字写在手边的记事贴上,就能解决这一问题。

其次,电话沟通过程中我们应当掌握以下原则

- 简短:电话接通后,无需过度寒暄。简单问好后即可直接进入主题。这样不会浪费对方时间,也能显出自己的自信。

- 礼貌:无论是自己拨出的电话,或是别人打进的电话,我们都应该保持一致的礼貌。这体现了公司的专业度以及自己的从业素质。当我们在拨打 “陌生电话”时,我们与对方公司前台的关系,也会很大程度上影响到我们是否能够真正跟决策者通上话。而礼貌通话,是建立良好第一印象的重要因素。

- 随机应变:作者建议我们在每一次通话时,开动脑筋,尽量帮对方解决问题。如果实在解决不了,也要诚恳告知对方。我建议我们把单位里每一位同事的电话、分机号都打印出来一份放在电话边。这样如果有自己解决不了的问题,还可以求助其他人。

- 清晰:如果是因为口音或是通话音质不佳,电话里沟通的信息将会大打折扣。下面这张字母对应说明表,在需要拼写邮件时,非常有用,避免了电话中“鸡同鸭讲”的尴尬。

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- 缓慢:打电话时,放慢速度,让对方有时间做笔记,尤其是在涉及到数字、号码等内容时。

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我在这本书里找到了提高电话沟通效率的好方法,但是我并不推荐你将这本书从头到尾、一字不落地读下来,因为一些内容从英文译制过来,并不完全适合我们。那么该如何阅读这本书呢?这本书其实就提出了两种值得采纳的、能帮助我们提升效率的阅读法。

第一,通过浏览,确定优先级,进行略读

我们在日常生活中,会接触到不同的阅读内容,像是邮件、报告、备忘录等等。我们需要根据各种内容的紧急性、重要性排出阅读的先后顺序。阅读一本书也是一样的,尤其是一本非消遣类的工具书。

通过扫描目录、前言等内容,对整体内容有一个大致了解。然后根据自己的需要,将整本书的内容分为以下几个类别:

- 必要的
- 有用的
- 不重要的

对我来说,了解沟通的过程与目的是极为重要的,因此就被我放在了“必要的”内容栏里。“提高阅读效率”与“增进阅读速度”的技能是可以被广泛地用到我工作、生活中的很多方面,属于“有用的”一类。而我目前并没有“求职”的需求,也没有“主持和参与会议”的工作内容,就可以把这两部分划为“不重要的”内容,忽略不看。

第二,SQ3R读书法

SQ3R读书法,是以下几个单词首字母的缩写。

- 纵览(Survey):可以通过查看目录、阅读段落前后一两句话的方法大概确定阅读材料的目的、主旨和结构。

- 问题(Question):准备好问题,在思考中阅读,在阅读中思考。这样的阅读就是一个主动摄取、而非被动接受的过程。可以考虑的问题有:这份材料的主题是什么?作者针对这个话题是什么观点?他是如何论证这个观点的?我是赞成还是反对他的观点?

- 阅读(Read):终于开始阅读了,我们之前提出的问题,也许在第一次阅读时就有了答案;或许我们在阅读过程中又产生了新的问题。作者建议我们快速地读两遍书,并且在第一遍时不做任何笔记,以免打断思路。而在第二次阅读时,可以把重点内容进行划线强调。

- 回忆(Recall):回忆的过程,其实就是笔记的过程。但是这是一个用自己的话,说出作者意图的过程,不能照抄作者的原文。

- 检查(Review):最后,再快速地浏览一遍阅读材料,看自己提出的问题是否都被顺利解答了。如果还有其它问题,是不是需要扩展阅读范围,才能找到答案?

通过这种方法,我们能够迅速、有效地读完这本将近400页的书。

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这本书里还有许多实践性很强的内容,我在这里都没有提及,一方面觉得非常内疚,一方面又觉得你需要带着自己的需求和问题去探索,才能起到最佳的阅读效果。

一次成功的沟通,需要达到四大目标:被接收(听到或读到);被理解;被接受;使对方采取行动。

这篇文章,是我与你之间的一次沟通。我希望你能顺利地看到我的文章,理解我的文章思路和观点,接受其中对你有用的内容,并且将其付诸于实践或是与我讨论你的任何看法与观点。
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沟通圣经 沟通圣经 7.9分

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