Raving Fans 顾客也疯狂 笔记

XenilugJ
2014-08-21 10:56:25 看过
第一步:决定自己想要的是什么
        构造出完美景象,然后对比现在情况,改进不是和矛盾的地方

第二步:发现顾客想要什么
        首先要有自己的想法,就知道在哪里下界限,然后了解客户想法,天不自己和客户想法间的差距。
首先确定谁是客户,所有接手产品的都是客户,采购员,送货的人,拆货的等等
以问客户的方式了解客户想法,说出来的没说出来的都要理解

听出顾客的:
一: 口是心非,说出来的部分+没说出来的部分
二:“不错”
三:沉默
二三的情况一定是什么地方出问题了,而顾客觉得我们不会在乎,所以不提出抱怨,这种情况,一定要取得客户信任,发掘到底什么做得不好

找到客户想法的重点,关注点越具体,这个想法对顾客越重要
如果客户要求实在没法满足,建议客户去别的公司

第三步:履行你的设想加百分之一
        贯彻,很重要
        不要一下子提供太多服务,至少刚开始的时候是这样。目标太多就难以取得成绩。服务承诺太大,没有办法迅速履行,那做这件事就完全失去了意义。
        要做的是更多地承诺,更多的履行,只是不要一次承诺的太多。重点在于贯彻。
        满足(顾客的期望值)第一,超越第二

        如何保证贯彻实施?
        要有一定的体系,如何去做。但是体系不同于制度,制度是死的,体系有自己发挥的空间。
        
每次提高1%,不要过犹不及。1%制度允许你在你的构思和服务中添加一种神奇因素—灵活性。构思一直随着顾客的need,want在变,所以构思一变,我也要跟着变
1%制度告诉你如何前进,如何超越你原有的构思,督促你不停掌握顾客的需求,并在他们改变方向时相应地调整你的方向。
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