这本书之于诺曼,正如《满城尽带黄金甲》之于发哥

张博远
2014-07-16 看过


世界一流的交互设计大师来中国办讲座,演讲题目是:living with complexity. 如何管理复杂,我慕名而来花了20几块大洋来听讲座,讲座开始了:

诺曼:中国的朋友你们好,很高兴来到中国,我今天的讲座题目是:如何管理复建。
首先呢,复杂是必须的,看看人们的生活吧,到处都是复杂,生活中的好多事情都是花好几个月来学习,会乐器的朋友举手? 你能熟练演奏一曲花了多久?回想一下你学开车学了几个月?对吧?生活处处是复杂啊。但是复杂也可以令人愉快嘛,只要驯服复杂。

观众甲:太复杂了啊,我想要简单!

诺曼:什么?简单!别开玩笑了,简单只是人们YY出来的,简单只存在于头脑之中,人们都喜欢功能多一些,有时候少的东西甚至更复杂,按键少的产品甚至操作很困难。

观众乙:难道简单的东西会让我们的生活更复杂吗?这不矛盾了嘛?

诺曼:当然不矛盾啊。你看看,生活里到处都是例子。
下面我来讲讲语义符号,语义符号分为蓄意性和社会性两种

观众丙:诺爷爷,讲座都进行了三分之一了,别绕圈子啦,怎么管理复杂啊?怎么与杂共舞啊。

诺曼:年轻人别急嘛~听我慢慢讲嘛。社会性语义符号就是那些人们产生的痕迹,人生生活的习俗,蓄意性语义符号则是设计师提前安排设置的。

观众丁:与管理复杂有毛关系啊?!!!

诺曼:下面我来讲讲善于交际的设计,有一些设计呢,不善于交际,人们使用产品的环境是复杂的,正在用着一个东西,突然被打断了,再回来时,不知道刚才到哪儿了,这样的产品就不会交际。

观众戊:抗议!与讲座主题无关!抗议!

讲座主持者:肃静!要对大师尊敬!
诺曼:(额头已经有汗珠),啊这个,讲到哪了?对了,善于交际的设计,比如有一些产品就善于交际,他会猜测你的喜好,在你没有表达需求时就给你提供一些选择,比如推荐系统。
我问观众朋友一个问题:产品和服务什么区别?!服务比产品泛化,更不好量化,而且更系统,更复杂!

观众庚:(小声地)妈呀 终于想起来复杂了。

但是,更加复杂的服务也有人做的很好,比如华盛顿互惠银行,比如ipod。你们都去过医院吧?我也去过,去做研究,哎呀,我滴妈呀,太复杂了,仪器太复杂了,医生大部分时间都在和机器打交道而不是病人,你说这不是很奇怪嘛。
下面,我讲一讲 对等待的设计。

观众辛:讲的什么啊。我要退票,我要退钱!退我30块钱!

主持者:耐心点!耐心点!看看你们!就是你们这样的人多了,中国的风气才变得浮躁了!
诺曼:啊,这个,生活里处处是等待啊。人们等待的时候都很烦,怎么解决这个问题呢,有六个原则 。还有,你们知道吗?比起事情本身,事后对事情的记忆更重要。所以,在等待的最后给用户一个甜枣,他以后回想起来就完全忘了之前痛苦漫长的等待了。

观众甲 :哇,soga.

诺曼:下面,我讲讲管理复杂。

观众乙丙丁:我靠,行不行啊。讲座都快结束了,才讲正题。

咳!你们知道T型车吗?你知道如何发动T型车吗?先要,。。。然后,。。。其次。。。再。。。,最后,还要看天气,运气。真复杂啊。管理复杂的几大原则 :分组,分而治之,强制性功能。比如有三个出口,用户面对三个怎么选啊。用强制性功能,比如给一个出口关上门,强制 用户不从这个门走,这样就只有两个选择了。

观众乙:太尼玛坑爹了啊!

诺曼:刚才讲的是作为设计师如何管理复杂,那么作为我们呢,作为我们普通的用户呢?第一,我们要接受复杂,放松心态,生活就是复杂啊。

(台下一片嘘声)

诺曼:下面讲最后一部分:挑战。
此时,台下人走光了,只剩会议主持者一个人了。
诺曼见状,说了一句话:与复杂共生,讲座到此结束。

**********以下是观众丁的笔记**********


第一章:复杂是必须的。
第二章:简单只是你YY。
第三章:简单反而会变复杂。
第三章:人们会用一些符号来处理复杂。
第五章:要做善于交际,与用户交际的设计。
第六章:服务虽然 复杂,也能做好
第七章:等待让人烦,但也可以设计出不烦的等待。
第八章:管理复杂的方法:强制功能,分组管理。
第九章:你设计了简单的产品,但是销售人员不喜欢,评论家不喜欢,还是到不了用户手里,最终到用户手里的还是复杂。

********以下是观众丙的录音笔整理摘抄******************

第一章:为什么复杂是必须的?
1、看似杂乱,但它有「隐藏的乱序」
2、心理学证明:人们更喜欢中等程度的复杂:太简单我们会感到厌烦,太复杂感到困惑。
3、我们在一个领域里越内行,就越喜欢复杂程度更高的,比如音乐、艺术、小说、电影领域。

对于泡茶和制作咖啡来说,追求方便的人和追求完美的人一直在争论,是想简单地马上喝到,还是想在茶的制作仪式中体会奢华和享受?

皇家咖啡制造商生产的比利时皇家咖啡壶看起来极度复杂,但这就是它的关键所在,正是讨人喜欢的关键所在。

复杂的事情有很多,只是历史、文化的原因,人们忘记了曾经的复杂,比如历法、计时,字母表。甚至是使用一种乐器,甚至是开车。

第二章 简单只存在于头脑之中

人的心理模型/概念模型简化了我们对本来很复杂的自然现象的理解 。
复杂性是恒定的,当你使人的互动行为更简单的时候,隐藏在幕后的复杂性就增加了。让用户简单了,设计师和工程师就复杂了。
感觉上的简单并不代表用起来或者操作起来简单。
人们分辨上和下之间的差异是很容易的,但左和右的分辨对儿童来说有很大的困难,甚至一直影响到很多人成年以后。
复杂是现实生活中不可避免的一部分,但复杂不应该变成令人困惑和费解的。通过适当的设计,复杂是可以被驯服的。
以人为本的设计的全部意义是驯服复杂,把那些看起来令人困惑的工具转变成一个可以适应任务的、可以理解的、可用的、令人愉快的设备。
简单并非复杂的对立面:复杂是世界的真实状态,而简单则是存于脑海中的。设计的真正的目标是可被理解和使用。
把东西做简单,人们就不会买 。如果有选择的话,他们会选那些能做更多事情的东西。
如果自动化不能够被信任,为什么还要开发自动化呢?如果不被信任,那么就放每一步大的操作都让用户去做,让用户感觉到一切都在掌控之中。
心理学家花了很长时间来研究人们在美学偏好上的特性,一个基本的原则是:人们在复杂程度上有一个偏好范围——太简的事物就显得无趣和肤浅,太过复杂的事物就会令人困惑和烦恼。人们喜欢中等程度的复杂。

第三章简单的东西如何使我们的生活更复杂

几年前,我后名研究生告诉了我小圆点胶的作用。我则叫它们 小绿点。我把它粘在钥匙需要转动的那个方向上,粘在锁的旁边来提示你哪个方向意味着「锁上了」,粘在我的音响器材所有旋钮上。—> 锤子手机充电器 小白点暗示。

第四章
蓄意性语义符号是有意识创建和布置好的,设计师使用蓄意设置的主义符号来辅助人们采取适当的使用方式。如T1充电器上的小白点,而另一种是社会性语义符号,这来源于其他们的行为。

第五章
中断产生严重的心理负担,如果我们在正阅读,中断意味着我们要找到之前正在读的页码并重新构建我们的思考结构来继续下去。如果我们全心投入精力集中的工作和心理活动时,由中断引起的干扰就更加严重,人们会忘记之前的位置或状态,有时需要重复一个已经完成了的任务或跳过一个尚未完成的步骤来继续。此外,当一个任务打断了另一个,那么由于需要重新启动的时间,所以每个任务都会变慢,所需的总时间可能会远远大于没有任何任务被打断的状态。
->设计的启示:记住被中断时的状态,做了几步还有几步,到哪了,刚才在哪里,下一步要到哪里。

任何的设计之物都是其所处环境的一部分,但令人惊讶的是很少有人注意到设计对象的环境和社会影响:杂志里的建筑物总是一尘不染,人行道上没有任何裂痕,在室内,没有文件被乱丢在桌面上,没有无序的状态:结果每个东西都被设计成了一个孤立的小岛。


第6章 系统和服务


IDEO正在推行被设计师称作“设计思维”的概念,这意味着,在处理所有其他事情之前,首先从确定什么是真正的问题开始。我经常这样解释它:永远不要解决客户要求你解决的问题。为什么?因为客户通常只是对症状作出反应,而设计师的首要工作,经常也是整个任务中最难的部分,就是发现潜在的问题是什么,有什么问题是真正需要解决的。我们称此为“寻找问题根源”。
ipod的确是优秀的产品,却不是苹果公司成功的秘诀。真正的秘诀是他们明白核心问题并不只是产品的设计:而是要对寻找、购买、播放音乐,以及克服法律问题的整个系统进行简化。
随着商业环境的变化 ,苹果不断更新着产品,但它仍然擅长于三件事:
建立紧密结合的系统,而不是孤立的产品
认识到系统的优劣只取决于其最薄弱的环节
为全部的体验作设计

与产品相比,服务更为系统,更为复杂,第6章,作者论述如何设计 服务。服务设计师。

如果你进进一家好的酒店,提出一个要求,你就会被满足……,如果你走进一家极好的酒店,你甚至不需要提出要求。

华盛顿互惠银行的「柜台岛设计」,没有长长的柜台作为客户与银行工作人员之间的间隔,没有长长的排队等待线和不友好的室内装饰。相反,客户一进入银行就被门卫人迎接并直接被引导到柜台岛上,一位银行代表将会在那里帮助他们。在这里两个人站在一起共同查看交易事务。在传统银行里,一切都似乎遮遮掩掩,银行职员通过隐蔽的屏幕来查看客户的账户信息,但从客户的角度是看不到信息的。在这里,员工和客户都在享受一种合作的、友好交际的互动感受。

据说日本人先用他们的眼睛先,然后才用他们的嘴来吃。一顿饭的外观和它的味道是同等重要的。

用户体验,这四个字远远超出了产品本身,这与期望有关,与使用方式,与产品传达的形象有关,与生产该公司的形象有关,与产品周边的服务,与最初的广告、挑选和购买的体验、交付和初始安装的体验有关,也与连续使用的提供服务、维护有关。换句话说,它涵盖了交互的各个方面,从最初的约定到实际的体验,到公司这个关系的维护的程度。
产品与服务,公司往往更重视前者,因为:第一,管理者经常把服务当成理所当然的; 第二,在现代痴迷对数据的管理文化中,被强调的重点是降低成本和提高任何可以测量的性能和效率。但服务面地的人,这其中可以测量的通常是持续的时间和操作的数量,而不是客户或员工的满意度。

第七章 为等待设计

如果等待的整个过程相对一致时,那么在记忆力的感受按重要程度排序为:结束的时候,开始的时候,中间过程。这就是所谓的系列位置效应,一个漫长的不愉快的等待,如果在结束时,稍微增加些愉快的成分(但整体依旧是不愉快的)那整个过程的感受甚至会变成更积极的。因此:永远要用一个积极的事件作为结尾。
记忆比现实更重要 。在事件中的体验 与事后对体验的回忆,哪个更重要?后者更重要。因为你未来的行为将受控于你的记忆。对事件的回忆是对体验的主动重构,会使其受到很多潜在的扭曲。
情感使我们的体验增色,更重要的是使我们对体验的记忆增色。
等待是一种简单的活动,却使我们的生活变得更复杂。为什么不让等待结果的人看到 结果 之前的过程呢? 为什么不给用户持续的反馈呢?咖啡馆是这样做的,他们让顾客看到咖啡师的操作, 快递运送也是这么做的,它让顾客实时看到货物到了哪里。
一件事情过去之后,所有留下的东西就是对它的记忆。因为大多数等待都是在达到所需要的结果的途中,它的结果才是记忆的主宰,而不是中间的过程,如果总体结果是令人足够愉快的,那么任何在途中遭受到的不愉快都会被最小化。这完全是设计的问题。
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