《关键对话》读书笔记

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2014-05-24 看过
       本书能提出大量的沟通技巧,让你从了解关键对话开始,到学会辨别关键对话,再运用技巧去解决关键对话,当别人不认同你的观点,你该如何侃侃而谈?当别人沉默或暴力来应对你的谈话,你又该如何解决,最后学会了这些技巧,你应该如何应用到生活中?来,让我们一起来回顾这本经典的书吧。

一、了解关键对话:

当人们激动时,意见不统一时产生的对话就叫做关键对话

二、学会辨别关键对话:

1、学会观察——注意何时安全出现危机

(1)注意身体信号——胃部紧缩或眼睛干涩

你的身体会有什么反应。每个人的反应都会有一些不同,你的反应是什么?不管是什么,你要学会把它们看成一种信号,让你自己在事情失去控制前先后退一步,慢下来,然后用心开始。

(2)注意情绪——恐慌?受伤?气氛?

(3)注意行动——提高嗓门?手指别人?指责对方?或是沉默?

2、学会发现安全问题的警告信号

从沉默和暴力中,就能辨认出其中的安全问题。

3、注意观察自己在压力下的行为方式

在对方生气时,你也会生气?沉默?语言暴力?



三、解决关键对话的技巧

 

技巧1:道歉

当你冒犯了别人,或者是得罪了别人,首先要真诚的道歉,对你给别人带来的痛苦去道歉.

这样做是为了建立一个安全的气氛,然后再回到议题上,尽量弥补过错!



技巧2:对比

通过对比来消除误会,然后再回到议题上。句式:“是什么””不是什么“。

”不是“这部分很重要,这样可以消除别人的误会,重新建立安全形势。

强调一下别人所担心的内容,即他们认为你不尊重他们或你的用意是恶毒的(说明“不是什么”的作用)。明确你是尊重他们的,并且澄清你的真正目的(说明“是什么”的作用)。

“对比法”不是道歉。它不是指收回那些伤害了别人感情的话,而是确保我们所说的话对别人造成的伤害不要比预想的更严重。



指出问题时,千万不要因为别人受到打击,而冲淡问题的重要性——“你知道,这并不是什么大问题。”千万不要这样做,不要收回你说过的话,而是要把它放在相应的环境中。

例如,你的助手经常不准时,你跟他谈论这件事,他好像受了打击。这时你的助手可能以为你对他的表现完全不满意,他认为你对当前这件事的态度代表了你对他的全部态度。如果他这种想法是错误的,那你就要用“对比法”来说明你相信的是什么、不是什么。先从你“不”相信的部分开始。

”让我这么说吧,我不想让你认为我对你的工作质量不满意,我希望我们能继续在一起工作,我却是认为你工作做的很好,但是准时对我很重要,我希望你能注意,如果你能注意这件事,我对你没什么好挑剔的了。“



技巧3:通过CRIB达到共同目标

C:承认寻找共同目标

从心开始,放弃沉默或语言暴力,放弃错误对话,单方面地、公开地承诺保持真正的谈话,直到找到一种可以满足所有人要求的解决办法。

R:确认策略背后的目的

在找到共同目的前,先知道对方的目的

I:创造共同目的

知道对方的目的之后,就会发现彼此有相容的目标,这样可以找到共同的策略,或者主动创造一个目的。

B:通过头脑风暴寻找新的策略



技巧4:探寻别人行为产生的途径

1、用心开始——准备倾听

        好奇。

        耐心。

        鼓励别人回顾他们行为产生的途径。

2、倾听的四大工具:AMPP

(1)询问(Ask)

“发生了什么?”

“我非常想听听你的观点。”

“如果你的观点不同的话,请告诉我。”

 “不要担心伤害我的感情。我真的想听听你是怎么想的。”

(2)映射(Mirror)

从别人的语气或动作(情感的暗示)与他或她所说的话不一致中,可以得知对方的情感。

例如:“别担心,我很好。”(但是这个人说话时的表情说明他实际上非常不安。他皱着眉,到处看着,用脚踢着地。)

“真的吗?从你的说话方式来看,你并不是这样子的”

说话要注意语气,整个过程要保持平静镇定,建立安全形势。

映射中最重要的因素就是我们的语气。并不是我们知道了他们的情感就可以建立安全的形势。当我们的语气告诉对方无论他们的感觉是什么我们都能接受时,安全的形势就建立了。如果我们能够做得很好,对方就不会通过行为表达他们的情感,而会有信心与我们谈论他们的情感。



(3)复述(Paraphrase)

通过复述听到的话来建立安全形势,复述时用概括对方说的意思即可。无需复杂。

和询问一样,要保持平静和镇定,目的:建立安全形势,复述对方的话,并且暗示这没有问题,你在试图去理解整个事情,对方直率说出来并不会造成什么重大影响。

(4)“抛砖引玉”(Prime,Prime原意为给水泵加水,以使其进入工作状态。)

使用以上几点技巧之后,如果对方仍旧感到不安,那就要优雅的退出了。

尽最大的努力猜测他们在想什么,然后用一种合适的方式把他的猜测说出来,让人们觉得谈论这样的问题是没有关系的。

不论别人的观点多么荒谬,我们也不必同意或支持,我们只是试图去了解人们为什么会产生那样的行为,先了解别人想法,再说出自己的途径。



技巧5:那该如何正确说出自己的途径呢?

ABC原则

A:同意(Agree)。当你同意的时候就表示同意。

B:补充(Build)。如果别人遗漏了什么,先同意别人的话中你同意的部分,然后补充你的观点。“另外,我还注意到……”

C:比较(Compare)。当你们的观点确实不同时,不要说别人是错的。要比较你们两个的观点。“我的观点不同,让我解释一下……”



技巧6:是的,但是……——关于一些困难情况的建议(十三种情况)



情况一:如果你的下属对你言听计从,可以从以下2个方面解决:

1、咨询一个和你职位相同,并且可以在工作中观察你的人,向他寻求最真实的意见。

是不是你的所作所为让别人盲目地顺从你?

如果是的话,那是哪些做法导致了这样的结果呢?

探寻这位同事的途径,让他或她指出你具体的行为。

一起制定一项改变计划,并付诸实践,然后继续寻求反馈意见。

2、 如果问题来源不是你,那就是前任领导的阴影。此时,要公开讨论,寻找解决方案。当别人提出相反意见时,要鼓励别人。



情况二:错误的信任

解决方案:处理信任问题对事不对人,试着当前情况信任他,而不是所有情况



情况三:不愿谈论严肃事情

解决方案:尽最大努力建立安全形势,并探寻别人行为产生的途径。并尝试说明谈话跟不谈话会导致的后果,说明一下这对你们关系的影响。当然呢,这过程你需要耐心。



情况四:模糊但令人烦恼(不具体的小事情,但是令你厌烦的事情)

解决方案:追溯你的行为产生途径的根源,然后建立安全形势,说出你的行为产生途径



情况五:没有显示主动性

解决方案:

1、建立高期望值。你希望他表现更多的主动性,那就明确告诉他。

2、注意弥补别人缺乏主动性的方法,让他承担责任,让他汇报项目进展



情况五:一种固定模式

比如别人经常迟到,你每次都对他谈话,但是他接下来还是迟到,终于,你忍不住了,发飙了……

解决方案:学会观察,关注某一段时间的行为,然后通过谈话说出你的行为产生途径。如:他迟到了,第一次谈话就是他迟到了,第二次迟到,你就应该谈他不遵守你们的约定的问题,以及尊重和信任的问题!



情况六:我需要时间冷静一下

解决方案:

我知道你确实需要时间,但是把问题留到明天并不是一个好主意,我们可以暂停5分钟,喝点水,平静一下,但是不要把问题留在明天,好吗?对身体不好。

追溯他们生气的根源,回顾他们行为产生的途径



情况七:无尽的借口

先发制人,制止所有新的借口。当各种借口越积越多,就不要谈论最近的一个借口,而是要谈论这种整体模式!

“没问题,不管做什么都要保证你准时到学校!你能保证明天8点到学校吗?”



情况八:犯上(不尊重)

不要表现出容忍!马上指出这种行为!但是要保持尊重,把话题转移到这个人的行为,对这种行为进行制止。

“你身体倾斜并且提高嗓门看起来很不尊重人。我希望能解决你所担心的问题,但是你继续这样做的话,我很难做到”



情况九:说了可怕的话感到后悔

不要压抑,不要再生气时对话,道歉,然后说出自己行为产生途径



情况十:容易惹人生气的、私人的话题

使用对比。解释你并不像伤害她,但是你确实想说一些有益的话。

建立共同目标,让别人知道你的目的是值得尊重的

要解释你对于是否说出来这件事也有犹豫,因为这是私人问题,但是就是因为关系到这个人,所以才必须说出来。

描述行为,然后转向解决方法。



情况十一:文字游戏(油嘴滑舌的人,想出很多新方式解释他们为什么不知道)

说明他们玩文字游戏的方式,不要集中在行为上,要谈论行为又要谈论结果。让他们对结果负责



情况十二:没有警告

要明确说明你的立场。你分配一项任务,员工只有2种选择。1、按计划完成任务。2、遇到问题,马上通知,不能给你带来意外。



情况十三:对付打破所有规则的人

仔细选择你的目标。什么让你感到不安?什么可能最容易改变?

然后建立共同目标,谈话,一天处理一个方面问题。



四、改变你的生活——如何将观点转变为习惯

1、掌握内容。

(1)做一些事。实践,反复练习

(2)讨论这些材料。读段落,与家人朋友一起讨论

(3)传授这些材料。传授给别人,让别人理解为止。

2 、掌握技巧。

(1)与朋友排练

(2)让你的合作者给你诚实的反馈意见

(3)临场练习

(4)马上运用

(5)在训练课中练习

3、强化你的动力。

(1)激励自己

(2)抑制因素

(3)公开你的行为

(4)与你的老板交谈

(5)记住代价,关注汇报

4、注意暗示。

(1)标注热点

(2)确定一段时间:检视成果

(3)观察别人反应。

(4)建立永久提示物



结语:好了,看了以上的读书笔记,你脑海中的结构是不是清晰了很多?或许你对这本书感兴趣了,那就去看看吧,不光是看哦,看了要实践,你我都一样,要坚持!
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关键对话 关键对话 8.1分

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