亲密关系 亲密关系 9.0分

“拆书帮”职场沟通力之主动倾听能力

拆书帮
2013-10-20 看过
@拆书帮 赵周

【片段一】

R 原文片段:《亲密关系》p.135

不快乐的伴侣也不善于彼此倾听。他们很少尝试耐心地检查自己对伴侣发出的信息的理解。反而急于得出结论(往往假设最糟的情况),并且基于自己对伴侣最终意图的假设而突然改变做法。一方面是读心术(mindreading),发生在当人们自认为他们不需要问就能够理解伴侣的思想、感情和意见的时候。所有的亲密伴侣在某种程度上都会自认为能够测知对方的心事,不过苦恼的伴侣会以批评和对抗的方式去做;其实是中性或积极的动机,会被他们知觉为是令人不快的:“你这么说是为了让我发怒,是因为昨天的事向我报复。”不幸福的伴侣也会比彼此满意的伴侣更多地以消极的方式打断对方。并不是所有的打断都是可憎的。打断伴侣来表达一种同意或要求说得更清楚些,实际上可能是一种快乐而有效的交流。但如果打断对方是为了表达不同意见或者转换话题,可能会使伴侣感觉不受尊重与不欣赏。

苦恼的伴侣当发现对方说的事情有任何错误或者不可行时,他们就会拙于倾听。这被称作“是的——不过(yes-butting)”,它不断的批评对方的观点“是的,我们可以试一试,但这是不可行的,因为……”。不快乐的伴侣也会相互抱怨,未能认可对方的关注所在:他们不是向对方所说的表示兴趣,而是关注自己的抱怨:

“我讨厌你把盘子堆在水池里不洗。”

“嘿,我讨厌你把衣服随便扔在地板上。”

I 拆解指南:

权威的人际关系领域的心理学家描述了三种会导致伴侣关系紧张的表现:
(1)读心术,打断对方说“我明白你的意思”;
(2)急于指出对方的错误;
(3)以抱怨回应抱怨。

每一条都很常见,都曾发生在你我身上。当然这些糟糕的“倾听”表现不只是影响伴侣关系,也会影响任何沟通。

这三种表现的共同本质是,不尊重对方,不关注对方,只急着表达自己。

A 拆为己用:

(一)请在理解这三种糟糕的倾听情况之后,回忆自己最近有过的相应表现。一定要回忆到自己具体的某次沟通实况,而不是简单的想一下然后说“我身上很多这种情况”。

(二)深入思考,尝试自己回答原书没有强调的问题:(1)如果对方实在啰嗦,难道我也不能打断吗?(2)如果对方的思路确实是错的,难道我就由着他在错误的道路上越说越远吗?(3)难道只要对方抱怨,我就必须认可对方说的有道理吗?

(三)尝试编写一个教学案例。在这个情景中,丁明和王力是销售人员或客户服务人员,有顾客来找他投诉。丁明的回应犯了前述三项错误,王力则做到了较好的倾听。


【片段二】

R 原文片段:《亲密关系》p.137

在接受别人的信息时,我们有两个重要的任务。其一是准确地理解伴侣的意思,其二是将关注和理解表达给伴侣,使他们能够知道我们对他们的话是在意的。

这两个任务可以通过将信息进行意译(paraphrasing)来完成。用自己的话重复一次,给机会让发出信息的人来肯定那就是他想要说的。人们在使用意译的方法时,他们不会再假设自己理解了对方而急于马上做出一个回复。相反,他们停顿一下,用自己的话再说一遍该信息,并向对方重复一次,从而检查自己的理解是否正确。这听起来别扭,但它确实是一个可以避免争执和冲突的好方法,否则会引起误解和错误。无论什么时候谈话开始变得过热,意译的方法可以使其仍在掌控之中。看看下面的对话哪里不妥:

  威尔玛:(叹气)我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。

  弗雷德:(发怒)我妈怎么了?你总是拿她说事儿,你真是薄情寡义。

也许在弗雷德生气之前,他做一些意译可能会有所帮助。

  威尔玛:(叹气)我很高兴你妈妈决定下周不来我们家住了。

  弗雷德:(发怒)你是说你不喜欢她来咱们家?

  威尔玛:(惊奇)不,她总是受欢迎的。只是我关系课的论文要交了,下周我没有什么时间。

  弗雷德:(平静下来)哦。

I 拆解指要:

译者把paraphrasing翻做“意译”,有点生硬,好在后面的解释很清晰:“用自己的话再说一遍该信息,向对方确认一次,从而检查自己的理解是否正确。”

人天性是不爱做这样的重述、确认和检查的,因为不爱做,所以会找出很多不这么做的理由来,诸如浪费时间啦,罗嗦啦,没有必要啦……其实,因为没有做paraphrasing而浪费的时间,要多得多。

因为这不是人天生的习惯,而又很重要、很有效,所以就要多练习。

A 拆为己用:

(一)你很喜欢一个知名人物。今天和朋友聊天的时候,朋友却说:“我就是觉得那个××总是说一套、做一套。”你本来想反驳他,这时候想起paraphrasing,你会怎么说?

(二)客户对你说,他们觉得你竞争对手的产品“综合而言,在性价比上更合适”,你会怎么paraphrasing?

(三)你发现你的一个代理商打着你的品牌,同时在做其他品牌的产品。他跟你解释说“不是不想只推你的产品,但是最近市场难做啊”。你会怎么paraphrasing?

(四)请自己想一个案例。


【片段三】

R 原文片段:《亲密关系》p.126

当见到因失去挚爱亲人而痛苦的人时,很少有人知道该说些什么。我们希望表达同情和支持,但我们的话语经常词不达意。研究人员研究了悲伤和他们对这种情况的反应,对这种重要的交流提供了一些建议。首先,应提及失去了这个人。亲人死亡是一个重大损失,是终生难忘的。……谈及失去的伴侣就是认可了那人所面对的痛苦,表达了关爱和关心。

你应该说些什么呢?很简单。试试“很遗憾”或“为你感到难过”,然后停顿一下。不要试着用乐观的前景安慰那人。不要暗示这一损失不是最悲惨、最可怕的事情。也不要就此人的生活重回轨道提供建议。这些努力可能出自好意,但是最终会贬低那人正在遭受的痛苦。只要提供衷心的同情就可以了。只是点头倾听,不要妄下判断。

向别人提供受欢迎的安慰比你想到的要更为直接,只要你别说太多。将这一点记在心里,你能看出以下几个愚蠢的回答错在哪里吗?每一句都是那些试图好心但却没能做到的人说的。

“越早放手,越好。”:

“你会度过去的。”

“他要系上安全带就好了。”

“她与上帝同在。”

“你还年轻,你还可以有其他的孩子。”

“你还有许多年的好时光。”

I 拆解指要:

在具体的(也是最困难的)情境下,如何表达我们接受了对方的情绪。

有一位牧师讲过,中国人安慰别人的时候,常常说“不要哭了,对你身体不好”,而《圣经》给人的安慰是:“哭吧,我和你一起哭三天。”

原则和片段二所说的相同。作者举的反例也对应了片段二列举的种种错误回应。

主动倾听,是最好的安慰。

拆为己用时要注意,中国人通常不说“很遗憾”或“为你感到难过”,也许只会说:“唉……真的是……”,只要表达一样的意思就可以。

有时可能只要静静地陪伴,或者给对方一个拥抱,在他哭的时候递上纸巾(如果不能陪他一起哭的话),不需要说什么。


A 拆为己用:
请在一两天内找机会跟别人分享安慰痛苦的人、伤心的人、愤怒的人、失望的人时常犯的错误有哪些,建议怎么做更好。分享的要点越多,你的主动倾听能力就会提高得越多。


【片段四】

R 原文片段:《亲密关系》p.137

另一个有价值的倾听技巧是知觉检验(perception checking)。这是读心术的对立面。在进行知觉检验的时候,人们通过要求伴侣进一步表明态度来评估他们关于伴侣感情的推断。这表达了自己的关注和兴趣,也鼓励了伴侣更加开放:“你对我说的感到不安,对吗?”

听者通过意译和检查自己的知觉来积极地努力理解自己的伴侣,这种关心和周到通常得到欣赏和认可。积极的倾听也可能有助于缓解在任何关系中都可能遇到的不愉快的事情。确实,比起那些简单地自认为理解伴侣意思的人来,使用这些技巧的人们通常有更幸福的婚姻关系。
  
I 拆解指要:

这段给我们的具体而微的提醒是:当一个人认同了同理心的重要性,他会注意去识别对方的情绪,但如果这时他尚未具备准确识别对方情绪的能力,就容易误操作成“读心术”。

很多通俗小说的情节都是靠误会来推动,分析一下就会发现,那些误会大都是“读心术”造成的。

“他一定是嫌弃我了。”

“刚才我说那句话肯定让他不高兴了。”

“她肯定还爱她的前男友。”

“她不喜欢我父母。”

……

当你猜测对方的情绪或感受之后,不要就把这当成事实来继续沟通,而要说出来,然后问对方是不是这样。这样做“知觉检验”就是为了避免读心术,而且也是很好的锻炼同理心的技巧——不断提高对他人感受判断的准确度。

A 拆为己用:

找两段小说(众所周知的最好,比如小龙女误会杨过不喜欢他了),找到出现误会的情境。然后,请你将自己代入这个角色,你可以如何做“知觉检验”就能避免这误会。
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