换位思考的大智慧。

Tong
2011-10-24 10:43:34 看过
       一直以来,顾客至上的观念,不是因为得以遵守才赢得尊重,而是因为没有得到履行而越发彰显。
       而现阶段的情况是,餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹,而面对这一切,顾客早已习惯了忍气吞声。很差的商品、粗鲁的服务,人们变得见怪不怪,他们的期望值已经太低太低,只要不是比他们想象中的更差,人们便可以接受,便会成为回头客。
      这不单单是消费者的悲哀,更是整个服务业的悲哀,每家企业的宗旨都可以概括成:不比对手做的更差。是的,只要这样,便可以留住消费者。这是一场博弈,赌注只是:没有人愿意做的更好。
      消费者好比沉默的羔羊,压抑久了总会揭竿而起。《顾客也疯狂》有句话让我很感动,当一个idea出现的时候,多想想,如何去承受不这么做的代价。
      最好的管理可以直达心里,但必须简单。
     
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