沟通技巧

楠悦读
2020-05-26 看过

作者斋藤孝,日本著名沟通大师,毕业于东京大学法学院,任职于明治大学文学院。他几十年来随身携带秒表,一旦在公众场合说话,便用秒表来记录时间,提示自己要尽量简洁地表达。斋藤孝就是用这种看起来不可思议的方式,在日本掀起了一场简洁说话术风暴。

他曾出版多部关于说话术的畅销书,像《你说话的温度,决定你人生的高度》《无压力对话》《发问的力量》等,而在他的诸多作品中,最受欢迎的仍是这本《开口就能说重点》,很多知名企业都将它当作内部员工培训用书。

本书主要围绕“说重点,一分钟就够”的观点,给出了许多种行之有效的训练方法。作者就工作生活中最常见的提案、发问、商量、教导、道歉、指示、初次见面、责骂八种说话场景为例,具体介绍了如何在一分钟内快速高效地完成这些场景下的说话。

很快你将学会:在1分钟内讲出话题的关键句;用10秒钟提出一个厉害的问题;用一句话点出你的提案的诉求;明确地表达歉意让人人都气消;简洁地下指令让工作分配顺利;将负面的责骂转成正面的鼓励!

01、1分钟训练法

通常大家都认为1分钟很短,但作者认为,只要架构清晰,重点突出,其实许多本来冗长的谈话都可以压缩在1分钟内完成。这样不仅节省双方时间,听者也会容易把握主题与重点。作者教给我们一个方法,那就是1分钟训练法。这个方法需要准备两个简单的辅助工具,一个是三色圆珠笔,一个是秒表。

1、1分钟提议法

作者做过一个实验:让自己的几名学生同时准备一个一分钟的主题讲话,假设要说的主题是“在你这一生中最具有知性教养的一段话”,然后给3到5分钟的准备时间。可惜大多数人都无法善用这段时间,一半以上会把这段时间拿来发呆,最后还是陷入恐慌。

利用时间的诀窍,就是听到“开始想”之后,不要发呆,而要动笔写,如果不这么做的话就会失败。那这个准备时间具体要做些什么呢?

首先拿出三色圆珠笔,假设三色圆珠笔有红蓝绿三种颜色,在写关键字的时候用蓝色,里面非说不可的部分用红色圈起来,有点意思的笑点则用绿色来圈。绿色的部分就是有些偏离主题、但是会让人觉得“原来有这种看法”“原来可以扯到那里”的部分。同时,也可以做一个结构性的时间分配,1分钟可以分为3个20秒,或者4个15秒,分别来讲述不同的部分。

然后就是主题讲话环节,拿出事先准备好的秒表,进行精确计时,等一轮讲完,大家进行投票,选出自己认为讲得最好的那个人,反复进行几轮比赛之后,票数差距会慢慢拉大,当进行五六轮之后,就很容易看出谁是一分钟讲话讲得最好的人了。

这个训练法,能提高我们的表达能力,还能提升我们提炼内容和组织语言的能力,甚至是客观认识自己的能力。

2、自言自语法

如果我们无法找到可以一起训练的集体或者团队的话,作者还教给我们一种方法,就是自言自语法。

比如,自己先看完一篇文章,再练习1分钟内说完文章大纲,也就是进行概括。当然要先准备秒表。按下秒表的时机,不是自己讲完,而是1分钟到的时候。每按下一次秒表,就完成一组训练。接着,检查自己在这1分钟内能够抓住多少重点。 或者可以运用手机的录音功能,方便自己回顾检查。因为在回听录音时,我们更容易清晰客观地发现自己的问题。第一次能够概括三成,第二次能够概括五成,最后能提升到八成,就已经是很大的进步,不要追求十全十美。

不过,在练习的时候需要注意几点:

a、务必发出声音

在心中默念,就无法获得练习效果,因为没有明确地对外输出,脑中意识也会朦胧不清。声音小一点没关系。如果周围的人不会觉得你很奇怪,那还可以大声朗诵。同时,最好练习讲得快一些。因为讲得快,说话量也更多。

b、检查自己的口头禅

我们需要对录音进行针对性、有意识的改正。比如,有些人总喜欢说“那个”、“然后”、“嗯嗯”,每句话都要加个那那个,这就是无意义的口头禅。

此外还有一些可能会让人不舒服的表达习惯等等。在坚持一段时间这样的练习后,你将会成为“一分钟表达”的高手。

3、自我检查表

如果你觉得录音很奇怪,我们还可以利用检查表。因为如果不是非常正式的场合,一般人不会去反省或回想自己的发言。但是这种说后不理的状态,并无法提升谈话品质。于是养成检查说话内容的习惯就相当重要。

检查表大致有两大类:

第一类是技术面的检查表,项目可能包含“有没有提出实例”、“有没有说得简单,符合对方经验”、“内容是否简洁”、“有没有关键内容”、“有没有缺点”、“是否在1分钟内结束”等。

第二类是效果面的检查,项目包含“是否撼动人心”“对方有无发言或发问”“有没有激发对方做出‘喔喔’‘嗯嗯’之类的反应”“有没有使对方烦躁”“能否承接下文”等。正确的评断对方的反应,自己说话的方式就会得到反馈。

比如,有一种学校老师,总是在台上口沫横飞,底下的学生却睡成一片。公司里也一样,下属总是装得很认真听上司讲话,实际上有没有听进去就不得而知。我们必须观察对方的小动作、态度、表情、视线,从这些反应来随机应变,转换或停止话题。

02、万能的“河流模式”法

作者认为掌握1分钟高效概括的能力还远远不够,有了效果之后,紧接着就是如何沟通了。作者为我们介绍一个叫做“河流模式”法则。

什么意思呢?就是在我们说话时,想象你和听者之间有条河流,为使听者抵达对岸,也就是理解你说的话,你需要设置几块“踏脚石”。而重要信息点就是“踏脚石”,能否恰当摆放这几块“踏脚石”,是决定沟通是否顺畅的关键。

也就是说我们可以把上面这个场景想象成你和听众之间进行交流的情景。这里的河流,可以理解成你和对方之间的知识隔阂,而踏脚石,就是可以让对方和你顺利建立起沟通的知识基础。

举个例子:

假如给没有学习过物理知识的人讲爱因斯坦的相对论,如果想要他能理解相对论,就需要在中间设立几块垫脚石,这几块垫脚石就是循序渐进的物理学知识的讲解,如果直接讲什么是相对论的话,那对方一定会不知所云。

所以说,即便有时候你开口说的就是重点,但是没能让对方理解,那也就是没有建立起沟通,你说的内容再关键,也是没有意义的。河流模式要做的,就是这方面的训练。

理解了河流的印象之后,必须进一步把印象训练成技能。实际对人说话,或是听人说话的时候,自然而然就想起河流的印象,犹如自己擅长的一项技能。那么,垫脚石要怎么放呢?

1、画出河流

把你所面对的这条河流画出来,也就是你和对方建立沟通前需要跨越的知识隔阂。

2、把踏脚石标记出来

把踏脚石清楚地标记在河流之中,然后再把垫脚石的内容填入图形中。这么做能激活大脑,我们的大脑往往对视觉化的内容反应更清晰,而按顺序填入垫脚石的内容,就能很清晰地将要表达的内容和自己已知的经验关联起来,所以,不断进行这样的操作练习,会把河流模式培养成我们的一个思维习惯。

在采用河流模式进行讲话时,如果能够把抽象的内容全部转化为视觉化的形象,会让对方对内容更感兴趣。可以通过环环相扣、层层递进的传达方式,提高人们对内容的兴趣,并且获得成就感。高等级的说话内容,才能让听者获得比内容更多的灵感。

03、实践运用

发问、商量、道歉、教导、指示、初次见面、责骂是最常见的说话情景。许多时候,这些谈话效果不好,是因为说太多了。如果这些情景在1分钟内完成,将会有意想不到的效果。作者在书中将这7个应用场景进行了说明,我列举了前面的三个来给大家介绍一下。

1、发问

我们上课、参加讲座的时候,都有一个提问环节,老师往往总是会碰到某些问题一长串却不知道到底想问什么的人。而学生总觉得自己似懂非懂,但又不知道该提什么问题。这其实就是提问的能力不足,而提问能力是可以通过练习来培养的。那么,应该如何培养发问的能力呢?

最有效的,就是把问题做成笔记。只要在听别人说话时针对内容做笔记,就同时写上自己的感想与疑问;对方谈话的内容占三分之二,自己的感想差不多三分之一。

反过来说,如果经常练习做笔记,发问力就会确实增加。即使是工作中的对话,也应该尽量做笔记、想问题,但很少有人会刻意锻炼这方面的能力,所以你若是养成习惯,它就会是强大的助力。

其次,在提问之前,要事先给问题排定优先顺序,缩小范围。这样的好处是,如果你想了五个问题,给问题排出了优先级,就算后面的问题来不及问,最重要的问题也已经得到了解答。

在这里还需要注意两点:

第一,就是问题要具体。“○○对你来说意义何在?”这种模糊的问题毫无意义,改成“这部分可以解释成○○吗”会比较具体。

第二,就是提出对在场所有人都有帮助或是能够改变所有人思想与行动的问题。

最后,一个问题限制在10秒内,自我介绍之类的内容必须尽量简洁。在正式提问之前,可以先告诉对方你要问几个问题。因为提问的对象,通常是技术、知识或能力比自己更高的人,而这些人通常也比较忙,所以我们必须要考虑如何在有限的时间内问出最有价值的问题。

2、商量

商量技巧的训练,不是为了让你在别人找你商量的时候提出好建议,而是为了提升你找人商量的技巧,快速有效地达到商谈的目的。

这里用到一个方法,叫做“构图式沟通”,方法很简单,你和另外一个人一组,然后假设要商量某件事,比如工作速度慢,经常加班,而且要在1分钟内说清楚。具体做的时候可以用一张纸、一支笔做道具。具体怎么做呢?

首先,两人的位置不是面对面坐着,而是分别坐在桌边呈90°角的斜对方,这是一种心理暗示,如果两个人面对面坐,眼神正对着对方,很容易流于情绪化;两人挨着坐,在交流之前,心灵上就建立了一种依赖和默契。

然后在桌上放一张纸,就像纸张跟两个人构成等腰直角三角形一样。找人商量的那个人,一边讲话一边把内容写在纸上;听人商量的人,也把答案和建议写在同一张纸上。这就是《无压力对话术》一书中所提到的“构图式沟通”,这种方法跟光用言语说明不同,话题不会原地绕圈子,也很容易找出谈话架构。

这种训练达到一定程度,在对我们提升沟通效率方面的帮助会非常大,很可能原本十分迷茫的问题,在讨论中就很容易解决了。

3、道歉

想必我们也有过工作中犯错的情况吧,道歉也很重要。比如,如果一个艺人闹出了丑闻,出来开媒体见面会,道歉内容是不是恰当,对结果的影响是特别大的。

总有艺人因为道歉内容完全没有体现出悔改之意,被舆论大肆谴责还有如果一个企业犯错之后,对公众没有一个合适的交代,也只会让企业的信誉受到更大的损失。道歉问题并非仅限于企业与艺人,道歉方式在我们的日常生活中也非常重要。

比如,作者的学生到他们的母校担任实习老师时,就经常在学校里出错。毕竟他们之前都还只是学生,又到了陌生环境,从错误中学习是必经的过程。

但是问题在于,他们会跟赴任学校的指导教官或校长交恶。作者经过一番打听之后,才发现出错的事情本身并不严重,严重的是出错之后的应对方式。承认错误,承担责任,给出解决方案,这是才是正确的做法啊,也恰恰是我们在工作之中最需要具备的道歉态度。

比如,在规定的日期没有完成工作,除了一些不可抗力的因素之外,我们都要去承担错误和责任,并且给出具体的时间表。如果工作中出了错误,就需要第一时间表示自己的歉意,复盘这个问题的发生过程,分析问题并给出解决方案,确定这个错误是否可挽回,如何挽回。

本书具体总结出了下面几个道歉原则:

a、 一开始就先道歉,接下来才说明情况

站在被道歉者的立场来看,明明自己现在心里想听的是一句简单的道歉,对方却一直在说明状况;在听清楚内容之前,火气就已经上来了。反之,如果对方一开始就道歉,之后听他说明也会比较冷静。人类就是这样,只要对方低头谢罪,火气自然消减。

b、辩解与借口少说

不管事实如何,都要避免说:“因为你.....,我才会.....”,这样等于是把自己犯错误的前提归结于对方的行为,而只要说明那个造成误会的最小的火苗,也就是出错的分歧点即可。

比如,“因为我搞错了”“因为我误会了”等等,这样就够了。道歉时不需要特地指责对方的错误,搞坏双方的心情,稍微改变一下说法,对方的回应也会天差地别。

c、有时不要过度道歉

在商务交涉时或涉及利益关系的情况下,就要特别注意了。在这两种情况下,如果只有自己道歉,代表自己要承担所有损失,因为这会牵涉到赔偿与偿还的问题,也可能会因为过度的道歉而使对方要求过度的赔偿。如果全都是自己的错,这当然没话说,但要是对方也有过错,就需要巧妙地应对了。

常见的情况之一,是双方互有过错。在这种状况下,双方的过错通常是你半斤我八两,但对方如果是客户,当然不能说“有一半是你的错”。这样说,只是煽风点火罢了。

这时候只能主动认为“是我方的错”,然后详细说明起火点。努力以公平的眼光找出分歧所在,发现“就是看漏了这部分才会出问题”。重点是在说明过程中设法让对方冷静,让对方了解“我自己也有错”。

最后的话:

作者说不浪费他人的时间就是最好的礼貌。屈臣氏中国人力资源副总监郭宏德说了这样一句话:“说话不得要领,做事也会迷糊;而说话简洁,做事肯定干练。开口就能说重点是职场人士的必备技能之一。

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